Softphone no navegador, chamadas de entrada, IVR e filas

Fale pelo NAVEGADOR (sem ligar para o seu celular), receba chamadas com menu de IVR, filas/ring-groups e presença de agente. Usa a sua conta Twilio (BYO).

Além do click-to-call (que liga para o seu celular), o Sellio tem um SOFTPHONE que roda no NAVEGADOR: você fala direto pelo computador, com fone e microfone, sem que o CRM ligue para o seu telefone. E passa a RECEBER chamadas: quem liga para o seu número Twilio cai num menu de atendimento (IVR), é encaminhado para uma FILA e o CRM toca o softphone dos agentes DISPONÍVEIS.

Continua tudo no modelo BYO ("traga a sua própria conta"): as chamadas são feitas e cobradas na sua conta Twilio. A funcionalidade é inerte: sem as credenciais de voz, o discador aparece DESABILITADO com um aviso e nada quebra.

Pré-requisitos

• A integração Twilio já configurada e ativada (Account SID + Auth Token + número de voz), a mesma das Mensagens.
• Uma API Key do Twilio (Voice): SID + Secret (criada no Console da Twilio em Account → API keys & tokens).
• Um TwiML App (SID): no Console da Twilio em Voice → TwiML → TwiML Apps, com a Voice Request URL apontando para a "URL de saída" que o Sellio mostra na tela de Telefonia.
• Fone de ouvido com microfone e um navegador moderno (o navegador pede permissão para o microfone).

Como configurar

1. Abra Configurações → Telefonia.
2. Em "Credenciais do softphone", preencha a API Key SID, o API Key Secret e o TwiML App SID, marque "Ativar softphone" e salve. O Secret fica cifrado e nunca é exibido de volta.
3. Copie a "URL de saída (TwiML App)" mostrada na tela e cole na Voice Request URL do seu TwiML App, no Console da Twilio.
4. Copie a "URL de entrada (número)" e cole na Voice URL do seu número Twilio, no Console da Twilio (é o que ativa o recebimento de chamadas).
5. Crie ao menos uma FILA e adicione os agentes; se quiser um menu, configure o IVR (dígito → fila).

Presença e como atender

1. No canto inferior direito de qualquer tela aparece o botão do Discador (📞). Abra-o.
2. Defina a sua presença: Disponível para receber chamadas, Ocupado ou Ausente para não tocar.
3. Para ligar: digite o número e clique em Ligar; você fala pelo navegador. A chamada é gravada e registrada no histórico.
4. Para receber: quando chega uma chamada para a fila, o discador toca e mostra Atender/Recusar. O roteamento só toca quem está Disponível.

IVR (menu por dígito) e filas

• IVR: uma saudação falada e um menu (ex.: "Para vendas, tecle 1; para suporte, tecle 2"). Cada dígito manda a chamada para uma fila. Sem menu, a chamada vai direto para a fila padrão.
• Fila / ring-group: um grupo de agentes. Estratégia "Tocar todos" toca todos os disponíveis ao mesmo tempo; "Revezamento" alterna entre eles. "Toque (s)" é quanto tempo o softphone toca antes de desistir.
• Presença: o roteamento só toca agentes Disponíveis. Se ninguém estiver disponível, o chamador ouve a mensagem de fallback da fila.

Como testar

1. Com o softphone ativado e a presença em Disponível, abra o discador e ligue para um número seu: confirme que fala pelo navegador.
2. De outro telefone, ligue para o seu número Twilio: confirme que ouve a saudação (se houver IVR) e que o discador toca para atender.
3. Ao encerrar, confira a chamada no histórico do contato (entrada/saída, duração e, se houver, a gravação).

Solução de problemas

• O discador aparece desabilitado: faltam as credenciais de voz (API Key + TwiML App) ou a integração Twilio não está ativada. Complete em Configurações → Telefonia.
• Ligo mas não sai áudio: o navegador precisa de permissão de microfone e a Voice Request URL do TwiML App precisa apontar para a "URL de saída" mostrada na tela.
• Não recebo chamadas: confira que a Voice URL do NÚMERO no Console da Twilio é a "URL de entrada"; que existe uma fila com agentes; e que há alguém com presença Disponível.
• A chamada cai na mensagem de "ninguém disponível": nenhum agente da fila está Disponível no momento (todos Ocupado/Ausente ou com o discador fechado).

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