Regras de atribuiçãoNOVO
Mensagem que chega sem dono é mensagem que espera. As Regras de atribuição do SellioCRM distribuem sozinhas tudo o que entra na caixa de entrada, de qualquer canal, e as tarefas criadas no CRM. Você descreve quando a regra vale, em que condições e o que ela faz: rodízio justo, quem tem menos em aberto, o dono do contato, uma pessoa fixa ou o líder da equipe. Regras por tempo cuidam do que emperra: sem resposta há quinze minutos, passa para a próxima pessoa. Cada pessoa entra e sai do rodízio quando precisa, e um teto de itens em aberto protege quem já está cheio. Tudo o que o motor faz fica registrado, com regra, origem, destino e motivo.
- Conversas de e-mail, WhatsApp, SMS, chat, redes sociais e tickets, e também as tarefas do CRM
- Rodízio com ponteiro que continua de onde parou, menor carga, dono do registro, pessoa fixa ou líder da equipe
- Gatilhos por chegada e por tempo: sem resposta há X minutos, tarefa atrasada há X minutos, responsável indisponível
- Condições por canal, fila, palavra-chave, horário comercial e só itens sem dono
- Minha disponibilidade para sair e voltar ao rodízio, e teto de itens em aberto por pessoa
- Filas que exigem conhecimento, e não só disponibilidade: catálogo de habilidades, nível de 1 a 5 e mínimo por fila
- Sem ninguém apto, o item continua na fila sem dono e com o motivo registrado, em vez de ir para quem não sabe resolver
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Ninguém espera sem dono
Toda conversa que chega e toda tarefa nova recebem responsável na hora, por regra, sem alguém distribuindo à mão.
Distribuição justa
O rodízio com ponteiro dá uma para cada pessoa, e o teto de itens em aberto protege quem já está cheio.
Quem conhece o cliente atende
A regra de dono do registro entrega a conversa a quem já cuida daquele contato ou lead.
O emperrado anda
Sem resposta em X minutos, a conversa passa para a próxima pessoa e o líder pode ser avisado.
Transparência total
Cada decisão do motor fica registrada com regra, origem, destino e motivo.
O rodízio guarda um ponteiro por grupo, então é uma para cada pessoa de verdade, e não menor carga com outro nome
Passar para a próxima pessoa exclui sempre quem já tinha o item: a conversa nunca volta para quem não respondeu
Uma regra por tempo dispara uma vez por mensagem recebida; uma mensagem nova reabre a janela, uma execução repetida não reatribui
A mensagem de WhatsApp e SMS vira conversa na chegada e é distribuída mesmo com a tela da caixa de entrada fechada
A habilidade filtra, não escolhe: o rodízio, a menor carga e a reatribuição continuam decidindo, agora só entre quem sabe atender
Entre a exigência da fila e a da regra, na mesma habilidade vence a mais exigente: exigir de menos falharia calado
Quando, em que condição, o que fazer
Uma regra tem um gatilho (chegou conversa ou tarefa nova, chegou mensagem numa conversa sem dono, sem resposta há X minutos, atrasada há X minutos, responsável fora do rodízio), condições opcionais (canais, filas Vendas ou Atendimento, palavras-chave, dentro ou fora do horário comercial, só sem dono) e uma ação. As regras rodam na ordem definida, e a primeira que produz efeito encerra a cadeia, a não ser que você desmarque isso.
Nove ações, do rodízio ao aviso
Atribuir em rodízio para todos os ativos ou para uma equipe, atribuir a quem tem menos em aberto, ao dono do contato ou lead ligado à conversa, a uma pessoa específica ou ao líder da equipe. Passar para a próxima pessoa, mover para uma fila, definir prioridade e avisar líderes e responsável.
Pessoas: disponibilidade e teto
Qualquer pessoa entra e sai do rodízio em Minha disponibilidade, no topo da tela. Na aba Pessoas, quem administra define um teto de conversas e de tarefas em aberto por pessoa. Quem bateu o teto não recebe nada novo até liberar; o que já tem continua com ela.
Habilidades: quem sabe atender isto
Em Configurações, Atendimento, Habilidades você monta o catálogo do seu time (um idioma, um produto, um sistema), diz quem tem cada habilidade e em que nível, de 1 a 5, e diz o que cada fila exige como mínimo. Uma fila pode exigir mais de uma habilidade, cada uma com o seu nível. O nível é atribuído por quem administra, nunca autodeclarado, e qualquer pessoa vê as próprias habilidades sem precisar administrar nada. Habilidade desativada para de ser exigida e de ser creditada no mesmo instante, e habilidade exigida por alguma fila não pode ser excluída, só desativada.
Sem ninguém apto, ninguém recebe
Quando ninguém disponível atende à exigência, o item não é atribuído: fica na fila, visível como sem dono, e o motivo entra no histórico. Mandar para quem não sabe resolver seria um item parado com o dono errado e sem ninguém saber. O transbordo para quem não tem a habilidade não é o padrão, só acontece quando a própria exigência o autoriza, e aí o histórico registra que houve transbordo. A habilidade filtra o rodízio, a menor carga e a reatribuição; atribuir a uma pessoa específica nunca é filtrado, porque é decisão humana. Disponível continua sendo o mesmo de sempre: ativo, dentro do rodízio e abaixo do teto de itens em aberto.
Histórico que explica
Cada atribuição feita por regra fica na aba Histórico: qual regra agiu, de quem para quem e o motivo. Quem recebe é avisado no sino. Regras de chegada agem na hora; regras por tempo são verificadas a cada minuto.
- 1
Abra Configurações, Atendimento, Regras de atribuição.
- 2
Escolha o assunto, Conversas ou Tarefas, e crie uma regra ou parta de um dos seis exemplos prontos.
- 3
Defina o gatilho, as condições e a ação, e ordene as regras.
- 4
Na aba Pessoas, ajuste quem está no rodízio e o teto de itens em aberto.
- 5
Se alguma fila exige conhecimento, monte o catálogo em Configurações, Atendimento, Habilidades: o nível de cada pessoa e o mínimo por fila.
- 6
Acompanhe na aba Histórico o que cada regra fez e por quê.
Time de atendimento por WhatsApp
Toda conversa nova vai em rodízio para a equipe; sem resposta há quinze minutos, passa para a próxima pessoa; com trinta, o líder é avisado.
Carteira de clientes
Contato que já tem dono vai para o dono. Só o resto entra no rodízio.
Palavra-chave que muda a fila
Mensagem com a palavra orçamento vai para a fila Vendas com prioridade alta; fora do horário comercial, fica com a pessoa de plantão.
Tarefas atrasadas
Tarefa atrasada há sessenta minutos passa para a próxima pessoa da equipe; quem saiu de férias sai do rodízio e o que era dele é redistribuído.
Fila que exige idioma
A fila Atendimento exige espanhol nível 3. A conversa que cai nela entra no rodízio só de quem fala espanhol; se ninguém apto estiver disponível, ela fica visível como sem dono, com o motivo à vista, em vez de ir para quem não pode responder.
A exigência de habilidade fica na fila ou na regra?
Nas duas, e elas se somam. A fila protege tudo o que entra nela; a regra afina um caso específico. Quando as duas exigem a mesma habilidade, vale o nível maior, então uma regra nunca afrouxa o que a fila protege. Na regra você ainda escolhe se precisa de todas as habilidades marcadas ou se basta uma, e o que fazer quando ninguém está apto: deixar sem dono, com o motivo registrado, ou transbordar para quem estiver disponível avisando que foi transbordo.
Quem pode criar regras?
Só administradores criam, editam, ativam e removem regras e tetos. Qualquer pessoa entra e sai do rodízio em Minha disponibilidade.
Quais canais entram?
Toda mensagem que chega na caixa de entrada: e-mail, WhatsApp, SMS, chat, redes sociais e tickets. E, em separado, as tarefas criadas no CRM.
O que acontece se ninguém estiver apto?
A regra passa a vez para a seguinte. Quem está fora do rodízio ou bateu o teto não recebe.
A regra por tempo pode reatribuir duas vezes a mesma conversa?
Não. Ela dispara uma vez por mensagem recebida e só troca o responsável se ele ainda for o que o motor viu. Uma mensagem nova reabre a janela.
Preciso deixar a caixa de entrada aberta?
Não. Com regra de chegada ligada, a caixa é sincronizada pelo servidor e a mensagem é distribuída mesmo com a tela fechada.
Quem define o nível de cada pessoa?
Quem administra. O nível não é autodeclarado: se cada um escolhesse o próprio, o nível 5 viraria a forma de pegar os itens bons ou de fugir deles. Qualquer pessoa vê as próprias habilidades na tela, sem precisar administrar nada.
Posso excluir uma habilidade?
Só enquanto nenhuma fila a exigir. Excluir uma habilidade exigida faria a fila voltar a aceitar qualquer pessoa, sem ninguém pedir. O caminho é desativar: desativada, ela para de ser exigida e de ser creditada ao mesmo tempo.