Avaliações e reputação · NPS, produtos problemáticos e o que o cliente escreveu
A aba Avaliações mostra o NPS da loja com promotores, neutros e detratores, aponta os Produtos problemáticos, isto é, itens com muitas avaliações e proporção alta de negativas, e deixa você abrir as avaliações que estão por trás de cada um, com nota, texto e selo de compra verificada.
A média geral da loja é o número que mais engana no varejo. Uma loja com 4,6 estrelas de média pode ter um item campeão de vendas com 70% de avaliações negativas: ele desaparece na média, mas aparece na conta de devolução, no tempo do atendimento e na reputação. Esta aba foi montada para achar esse item, e não para exibir a média.
Onde encontrar
- Abra Varejo no menu lateral.
- Clique na aba Avaliações.
- No topo ficam os indicadores de NPS; abaixo deles, a seção Produtos problemáticos.
- Clique no código de um produto da lista para abrir as avaliações dele; use Fechar para voltar.
O bloco de NPS
São cinco cartões: NPS, Promotores, Neutros, Detratores e Avaliações. A classificação segue o padrão da métrica: nota 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, de 0 a 6 é detrator, e o NPS é a diferença entre a proporção de promotores e a de detratores. Enquanto não houver nenhuma resposta, a tela não mostra cartão nenhum: ela escreve que ainda não há avaliações e explica que um NPS sem base seria um número falso. Esse silêncio é proposital, porque um NPS calculado sobre duas respostas engana mais do que informa.
Produtos problemáticos
A tabela traz SKU, Avaliações e Negativas, em porcentagem, ordenada do pior para o menos ruim. Entram na lista os produtos que têm pelo menos três avaliações e mais da metade delas negativa. O piso de três avaliações existe para não transformar uma reclamação isolada em alarme. A avaliação é classificada pela nota: 4 ou 5 é positiva, 3 é neutra, 1 ou 2 é negativa. Quando nenhum produto cruza esse limiar, a tela informa que não há produto com proporção alta de avaliações negativas, o que é uma boa notícia e não uma tela vazia.
Ler o que o cliente escreveu
O agregado diz onde olhar; a frase do cliente diz o que fazer. Clicar no código do produto abre a seção Avaliações de, com uma lista em que cada item mostra a nota em estrelas, o título quando existe, o selo Compra verificada quando a avaliação veio de quem realmente comprou, a data e o texto. É aí que se descobre se o problema é o produto, a descrição da página, a foto ou a embalagem do transporte, três caminhos de solução completamente diferentes.
Limites e perguntas comuns
- Esta aba é de leitura. Responder publicamente a uma avaliação continua sendo feito na sua loja ou no canal onde a avaliação foi publicada.
- As avaliações guardam uma situação de moderação, então uma avaliação rejeitada não vale como se estivesse publicada.
- O selo Compra verificada só aparece quando a origem informou que a avaliação veio de uma compra registrada.
- O NPS e o CSAT vêm de respostas de pesquisa, que são registros diferentes das avaliações de produto: os cartões do topo e a lista de produtos podem crescer em ritmos diferentes.
- Nenhuma avaliação para este produto significa que a lista está filtrada por um produto que ainda não tem avaliação registrada.
- É preciso ter a vertical Varejo ativa.