Saúde da conta · score explicável
A aba Saúde mostra o score de cada conta com o valor Calculado pelo modelo e o valor Ajustado à mão lado a lado, o Motivo do ajuste, a Faixa e o Principal risco. Serve para o time de Customer Success trabalhar a fila de contas em risco antes que o risco vire cancelamento, e o histórico mostra a trajetória, que diz mais que o número isolado.
Saúde de conta é a tentativa de responder, antes do aviso de cancelamento, quais clientes estão indo mal. O problema de quase todo score de saúde é que ele vira uma caixa preta: um número entre 0 e 100 que ninguém sabe de onde veio e, por isso, ninguém usa. A aba Saúde foi feita para não ser isso.
Como o número é formado
O score combina várias dimensões da relação, como adoção, uso, suporte, engajamento, financeiro e relacionamento, cada uma com o seu peso. O resultado guarda o quanto cada dimensão contribuiu e qual foi a mais fraca, que aparece na coluna Principal risco. A versão do modelo usado fica registrada junto: mudar a fórmula não reescreve em silêncio o que já foi medido.
As faixas
- Crítico: abaixo de 40.
- Em risco: de 40 a menos de 60.
- Saudável: de 60 a menos de 80.
- Excelente: 80 ou mais.
Calculado e Ajustado à mão são coisas diferentes
Quando alguém do time discorda do modelo, o ajuste manual passa a valer, mas não substitui o cálculo: as duas colunas ficam visíveis, com o Motivo do ajuste ao lado. Exibir só o número final esconderia que alguém o moveu, e um score que ninguém consegue auditar é um score em que ninguém confia. Um ajuste sem motivo escrito é um sinal de alerta por si só.
- Abra SaaS no menu e vá para a aba Saúde.
- Comece por Contas em risco, que já traz apenas as contas nas faixas mais baixas, ordenadas pela pior primeiro.
- Compare Calculado com Ajustado à mão. Se houver ajuste, leia o Motivo do ajuste antes de tirar qualquer conclusão.
- Olhe o Principal risco: ele diz por onde começar, porque é a dimensão que mais puxa o score para baixo.
- Clique na conta para abrir o Histórico de saúde e ver a trajetória.
- Use Todas as contas quando quiser ver a base inteira, e não só a fila de risco.
Limites e perguntas comuns
- A tela diz Nenhuma saúde calculada: o cálculo ainda não rodou para nenhuma conta da sua organização.
- Nenhuma conta em risco agora: nenhuma conta está nas faixas crítica ou em risco. É uma boa notícia, não um erro.
- O Histórico de saúde não aparece: aquela conta ainda não tem medições anteriores registradas.
- A coluna Conta mostra um identificador curto em vez do nome completo. Para o nome e o contexto, use a aba Contas.
- Esta aba é de leitura. Calcular a saúde e registrar ou remover um ajuste manual não é feito por esta tela.