Bandeja omnicanalNUEVO
El chat del sitio en una pestaña, el correo en otra, WhatsApp en el celular de alguien, los tickets en un tercer sistema: el cliente habla con una sola empresa, pero el equipo atiende en cinco lugares y nadie sabe quién respondió qué. La Bandeja omnicanal de SellioCRM reúne chat en vivo, correo, SMS, WhatsApp, redes sociales y tickets en una bandeja de entrada compartida. Cada conversación tiene cola, responsable, estado, prioridad y etiquetas, y la respuesta sale por el canal de origen sin cambiar de pantalla. Las reglas de asignación reparten lo que llega por turnos o por menor carga y pasan a otra persona lo que quedó sin respuesta. Y un número que nadie conoce se convierte en contacto o lead con un toque, con todo su historial reconectado.
- Chat en vivo, correo, SMS, WhatsApp, redes sociales y tickets en una sola bandeja
- Colas de Ventas y Soporte, estado, prioridad, etiquetas y notas internas
- Respuesta por el canal de origen, con adjuntos en el correo y acuses de entrega y lectura
- Reglas de asignación: turnos, menor carga, dueño del registro y sin respuesta hace X minutos
- SLA de 1ª respuesta con en espera, en riesgo y vencido, en el escritorio y en la app
- Acciones sobre un mensaje: responder citando, reenviar, copiar, ver la entrega, marcar como favorito, reaccionar y borrar, con lo borrado restaurable
- La acción que el canal no cumple aparece deshabilitada con el motivo escrito, en vez de desaparecer del menú
- Borrar para mí oculta el mensaje solo para ti y se puede deshacer; borrar para todos depende del canal y de la ventana del proveedor
- Capacidades por canal: la bandeja, el compositor y el SLA le preguntan al canal qué puede hacer, ventana de 24 horas, plantilla obligatoria, multimedia y acuses, en vez de adivinar
Gratis en Sellio, solo pagas la máquina
La Bandeja está incluida en los planes; pruebas todo gratis durante 14 días.
Nadie responde dos veces, nada queda sin respuesta
Responsable, estado y el filtro de sin respuesta dejan claro qué es de quién y qué sigue esperando.
Contexto antes de saludar
La conversación muestra de qué campaña o cadencia vino el contacto, el registro vinculado y el historial en todos los canales.
Reparto justo y automático
Turnos con puntero, menor carga o dueño del registro, con tope de conversaciones abiertas por persona y disponibilidad que cada uno controla.
Tiempos de respuesta bajo control
El SLA de 1ª respuesta señala lo que está en riesgo antes de vencer, y la regla por tiempo reasigna lo que se atascó.
El celular del equipo deja de ser el CRM
WhatsApp y SMS entran y salen por la bandeja compartida, con acuses de entrega y lectura y fallas explicadas.
La respuesta por correo sale del buzón conectado del propio agente (Google o Microsoft), queda en sus Enviados y se encadena en la conversación original
WhatsApp fuera de la ventana de 24 horas no falla en silencio: el compositor detecta la ventana y cambia a una plantilla aprobada con variables
Un número desconocido no se pierde: el botón Agregar al CRM crea un contacto o lead, o lo vincula a uno existente, y reconecta todo el historial de ese número
Las reglas de asignación funcionan con un puntero de turnos persistido, se disparan una vez por mensaje recibido y registran el motivo de cada asignación en el historial
Una bandeja, seis canales
Cada fila de la Bandeja apunta a la conversación de origen: los mensajes del chat, los correos del contacto, el hilo de SMS o WhatsApp, el mensaje directo de Messenger o Instagram, el ticket. Nada se duplica. Al abrirla ves la conversación completa y, en la ficha del contacto, el historial omnicanal muestra todas las interacciones de esa persona en todos los canales, de la más reciente a la más antigua.
Una clasificación que todo el equipo ve
Cada conversación pertenece a una cola (Ventas o Soporte), tiene estado abierta, pendiente o cerrada, prioridad de baja a urgente y etiquetas libres. Filtra por cola, canal, responsable, sin respuesta, no leídas o archivadas. Fija lo importante, marca como no leída para volver después y usa las Notas internas para pasarle contexto a un colega sin que el cliente lo vea.
Reparto por regla, no por buena voluntad
En Reglas de asignación describes cuándo aplica la regla, en qué condiciones y qué hace: turnos justos, menor carga, dueño del registro, persona fija o líder del equipo, filtrando por canal, cola, palabra clave, prioridad u horario laboral. Una regla por tiempo toma lo que lleva X minutos sin respuesta y lo pasa a la siguiente persona. Quien está de vacaciones sale de la rotación y quien llegó a su tope de conversaciones abiertas deja de recibir.
El plazo a la vista antes de que sea un reclamo
El panel SLA de 1ª respuesta muestra cuántas conversaciones esperan respuesta, cuántas están en riesgo y cuántas ya superaron la meta en minutos, con la peor arriba y un acceso directo a ella. En la app, la misma franja aparece en la bandeja y la conversación ofrece un borrador de respuesta generado por IA, anclado en el mensaje recibido, que el agente revisa antes de enviar.
Qué puedes hacer con un mensaje
Una pulsación larga en el celular, el clic derecho en la computadora o el chevron que aparece al pasar el mouse abren el mismo menú, el que la persona ya conoce de su app de mensajes: responder citando, reenviar a otra conversación, copiar, ver los detalles de entrega, marcar como favorito, reaccionar con emoji y borrar. Dos cosas las dice el menú en el momento, porque así se comporta el producto. La reacción es interna, una marca del equipo para el equipo, y el cliente nunca la ve: la API oficial de WhatsApp transporta reacciones, pero todavía no las enviamos. Y borrar quita el mensaje de nuestra bandeja, no del teléfono del cliente, porque ningún canal soportado permite retractar un mensaje ya entregado: el correo y el SMS nunca lo permitieron, y la API oficial de WhatsApp no lo expone, el gesto existe en la aplicación, no en la API. Lo borrado tampoco desaparece para siempre: la conversación muestra cuántos mensajes se borraron ahí y ofrece mostrarlos y restaurarlos.
El menú explica en vez de esconder
Cuando una acción no aplica a ese mensaje en ese canal, sigue en el menú, deshabilitada, con el motivo escrito debajo: este canal no envía reacciones al cliente, este canal no borra el mensaje en el teléfono de quien lo recibió, la bandeja no envía por este canal, pasó demasiado tiempo, un ticket no es un mensaje. Quitar la línea quedaría más prolijo y sería mucho peor: quien borró para sí concluiría que borró de los dos lados, y ese engaño es invisible justo para quien lo cometió. Quien decide qué aplica es el servidor, a partir de las capacidades de cada canal y de cada proveedor; la pantalla no recalcula ninguna regla, así que el menú nunca promete lo que el proveedor no hace.
Lo que es solo tuyo y lo que cruza
Marcar como favorito es una marca personal: en una bandeja compartida, la estrella que pones es tuya y no levanta bandera para todo el equipo, que ya tiene el fijar de la conversación para eso. Borrar para mí sigue la misma lógica: el mensaje sale de tu lectura de la conversación, el cliente y el resto del equipo lo siguen viendo, y el botón Restaurar lo trae de vuelta cuando quieras, porque el contenido nunca se movió. Borrar para todos es otra cosa: es retractar el mensaje en el teléfono de quien lo recibió, y solo existe si el proveedor tiene ese endpoint, si el mensaje es tuyo (nadie borra lo que dijo el cliente), si tiene id en el proveedor y si sigue dentro de la ventana de tiempo del proveedor. Hoy ningún canal soportado lo ofrece, así que la opción aparece deshabilitada con el motivo; la ventana queda declarada por canal para el día en que exista.
Citar sin cortar lo que escribiste
Responder citando arma el cuerpo con el fragmento original arriba de tu respuesta, con las primeras líneas del mensaje y el nombre de quien habló. Cuando el texto supera el límite del canal, lo que se achica es la cita, nunca tu respuesta: una frase tuya cortada por la mitad llegaría al cliente sin que lo notes, porque en tu pantalla seguiría entera. Si aun así no entra, la cita queda afuera y la bandeja lo avisa, en vez de rechazar el envío. La opción aplica donde la bandeja realmente envía, correo, SMS y WhatsApp; en el chat, en las redes sociales y en el ticket aparece explicada, porque saber que la respuesta sale en otro lugar sirve más que un menú silenciosamente más corto.
Reenviar a otra conversación y confirmar que llegó
Reenviar lleva el mensaje a otra conversación de la bandeja: buscas la conversación de destino, escribes una nota opcional y el texto sale por el mismo camino de envío que cualquier respuesta, ya guardado en el historial del destino y registrado en la traza de auditoría. Un mensaje con archivo no se reenvía por la mitad: la bandeja lo rechaza y dice el motivo, en vez de entregar el epígrafe sin la foto. Y los Datos responden la pregunta que nadie quiere adivinar por el tilde: enviado, entregado, leído o fallido, con hora, proveedor, id en el proveedor, la línea de tiempo que registraron los webhooks, las aperturas en el correo y el error del proveedor explicado en tu idioma. Donde el canal no reporta entrega, la pantalla lo dice, en vez de inventar un entregado que nadie confirmó.
El canal dice qué puede hacer, la pantalla obedece
Cada canal y cada proveedor declaran, en un solo registro, lo que cumplen hoy: si la bandeja responde por ahí, si la multimedia entra y sale y hasta qué tamaño, hasta dónde llega el acuse (enviado, entregado o leído), si hay ventana de sesión y qué pasa fuera de ella, y cuál es la meta de primera respuesta, 5 minutos en el chat, 15 en WhatsApp y SMS, 4 horas en el correo. El compositor, el menú de acciones y el SLA leen de ese registro; ninguna pantalla decide sola. En la práctica: al abrir una conversación de WhatsApp, la bandeja mide la ventana de 24 horas desde el último mensaje recibido y te dice, antes de escribir, cuánto tiempo queda o que la ventana se cerró y solo sale una plantilla aprobada, con el selector de plantillas ahí mismo. Si el proveedor de esa conversación no envía multimedia, el aviso aparece en el mismo lugar. La pantalla de canales muestra el catálogo completo con el estado y el motivo de cada plataforma: lo que entra y sale por la bandeja (WhatsApp, SMS, correo, chat del sitio en su propia mesa, ticket), lo que solo entra (el companion de WhatsApp Web, que no tiene remitente; Messenger e Instagram, que dependen de la revisión de la app; el webhook genérico, que no dice cómo responder), lo que el adaptador envía pero la bandeja todavía no pide (Telegram) y lo que todavía no existe (Apple Messages, LINE y RCS). Y el mismo WhatsApp cambia de cara según el proveedor: por la API oficial la multimedia entra y sale y el acuse llega a leído; por un proveedor de telefonía la multimedia recibida no entra; por el companion solo se escucha. La meta de primera respuesta de cada canal también está ahí, y la lectura del SLA por canal usa esa meta, para que el correo no aparezca siempre vencido y el chat nunca quede invisible en riesgo.
- 1
Conecta los canales en Configuración: chat del sitio, buzón de correo, número de SMS y WhatsApp, redes sociales y el helpdesk.
- 2
Abre la Bandeja: las conversaciones llegan a las colas de Ventas y Soporte, con estado, prioridad y etiquetas para clasificar.
- 3
Crea las Reglas de asignación: quién recibe al llegar, qué pasa cuando algo queda sin respuesta y quién está en la rotación.
- 4
Responde por el canal de origen, adjunta archivos en el correo y usa las Notas internas para alinearte con el equipo.
- 5
Sigue el SLA de 1ª respuesta y el historial de asignaciones, en el escritorio o en la app para iOS y Android.
Una tienda con WhatsApp, chat del sitio y correo
Todo cae en la cola de Soporte, repartido por turnos entre las agentes; lo que lleve 15 minutos sin respuesta pasa a la siguiente persona disponible.
Un equipo comercial que recibe correos de prospectos
El correo entra en la cola de Ventas, la regla lo asigna al dueño del registro y la respuesta sale del buzón del propio vendedor, encadenada en la conversación.
Un cliente que escribe desde un número nuevo
La conversación aparece como número desconocido; un toque en Agregar al CRM crea el contacto o lo vincula al existente, y el historial de ese número viene junto.
Retomar una conversación fría por WhatsApp
En Nueva conversación, el compositor ve que la ventana de 24 horas se cerró y ofrece las plantillas aprobadas, con las variables y el número remitente.
Pasarle el mensaje correcto al colega correcto
Reenvías el mensaje a la conversación de destino con una nota, el texto entra en ese historial y la traza registra quién reenvió qué y hacia dónde.
"¿Lo recibió o no?"
Abre los Datos del mensaje: enviado, entregado, leído, con horarios y la línea de tiempo del proveedor. Si falló, el motivo aparece explicado, no como un código crudo.
¿Qué canales entran en la Bandeja?
Chat en vivo del sitio, correo, SMS, WhatsApp, mensajes directos de Facebook Messenger e Instagram (o de un sistema genérico vía webhook) y tickets del helpdesk.
¿Por qué canales puedo responder desde la bandeja?
Correo, SMS y WhatsApp salen directo desde el compositor. Chat en vivo, tickets y redes sociales muestran el historial para clasificar y llevan al registro con un clic.
¿Cómo funciona la asignación automática?
Con el botón Enrutar automáticamente, que elige a quien tiene menos conversaciones abiertas, o con las Reglas de asignación, que reparten al llegar y por tiempo usando turnos, menor carga, dueño del registro, persona fija o líder del equipo.
¿Necesito una cuenta en algún proveedor?
Para SMS y WhatsApp, sí: la bandeja usa tu propia cuenta en Meta o en el proveedor de mensajería, y los mensajes se cobran allí. El correo y el chat del sitio no necesitan nada más que lo que ya está en el CRM.
¿La Bandeja respeta quién puede ver qué?
Sí. Nunca aparece una conversación de otra empresa y, si tu perfil solo ve a tu propio equipo, ves las conversaciones de tu equipo y las que todavía no tienen responsable.
¿Borrar un mensaje también lo borra en el teléfono del cliente?
No. Borrar para mí oculta el mensaje solo para ti, y después puedes restaurarlo; el cliente y el resto del equipo lo siguen viendo. Borrar para todos solo existiría con un proveedor que permita retractar un mensaje ya entregado, y ninguno de los canales soportados lo permite hoy: por eso la opción aparece deshabilitada con el motivo, en vez de desaparecer y dejarte creer que borraste de los dos lados.
¿Por qué una opción del menú aparece deshabilitada?
Porque ese canal o ese proveedor no hace eso con ese mensaje, y el menú prefiere decir el motivo a esconder la línea. Cada motivo está escrito: el canal no envía reacciones al cliente, el canal no borra en el teléfono de quien recibió, la bandeja no envía por este canal, el mensaje no es tuyo, pasó demasiado tiempo, un ticket no es un mensaje.
¿El cliente ve la reacción que pongo en un mensaje?
No. La reacción de la bandeja es interna, una marca del equipo para el equipo, y la barra de emojis lleva un sello permanente que lo dice. La API oficial de WhatsApp transporta reacciones, pero todavía no las enviamos; el día en que lo hagamos, el sello se va solo y la reacción pasa a cruzar.
¿Cómo sabe la bandeja que WhatsApp está fuera de la ventana de 24 horas antes de que yo envíe?
El canal declara la ventana y qué pasa fuera de ella, y la bandeja mide desde el último mensaje que mandó el cliente. Con la ventana abierta, el aviso dice cuánto tiempo queda; cerrada, el compositor dice que solo sale una plantilla aprobada y abre el selector de plantillas. Multimedia y acuses siguen la misma regla: si el proveedor de esa conversación no lo hace, la pantalla lo avisa ahí, y la pantalla de canales lista lo que cada plataforma entrega, lo que solo entra y lo que todavía no existe, con el motivo.