Reglas de asignaciónNUEVO
Un mensaje que llega sin responsable es un mensaje que espera. Las Reglas de asignación de SellioCRM distribuyen solas todo lo que entra a la bandeja de entrada, de cualquier canal, y las tareas creadas en el CRM. Describes cuándo vale la regla, en qué condiciones y qué hace: rotación justa, quien tiene menos abiertos, el dueño del contacto, una persona fija o el líder del equipo. Las reglas por tiempo se ocupan de lo que se traba: sin respuesta hace quince minutos, pasa a la siguiente persona. Cada persona entra y sale de la rotación cuando lo necesita, y un tope de elementos abiertos protege a quien ya está lleno. Todo lo que hace el motor queda registrado, con regla, origen, destino y motivo.
- Conversaciones de correo, WhatsApp, SMS, chat, redes sociales y tickets, y también las tareas del CRM
- Rotación con puntero que sigue donde quedó, menor carga, dueño del registro, persona fija o líder del equipo
- Disparadores por llegada y por tiempo: sin respuesta hace X minutos, tarea atrasada hace X minutos, responsable no disponible
- Condiciones por canal, cola, palabra clave, horario comercial y solo elementos sin responsable
- Mi disponibilidad para salir y volver a la rotación, y tope de elementos abiertos por persona
- Colas que exigen conocimiento, y no solo disponibilidad: catálogo de habilidades, nivel de 1 a 5 y mínimo por cola
- Sin nadie apto, el elemento sigue en la cola sin responsable y con el motivo registrado, en vez de ir a quien no sabe resolverlo
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Nadie espera sin responsable
Toda conversación que llega y toda tarea nueva reciben responsable al instante, por regla, sin que alguien distribuya a mano.
Distribución justa
La rotación con puntero da una a cada persona, y el tope de elementos abiertos protege a quien ya está lleno.
Atiende quien conoce al cliente
La regla de dueño del registro entrega la conversación a quien ya cuida ese contacto o lead.
Lo trabado avanza
Sin respuesta en X minutos, la conversación pasa a la siguiente persona y el líder puede recibir aviso.
Transparencia total
Cada decisión del motor queda registrada con regla, origen, destino y motivo.
La rotación guarda un puntero por grupo, así que es de verdad una para cada persona, y no menor carga con otro nombre
Pasar a la siguiente persona excluye siempre a quien ya tenía el elemento: la conversación nunca vuelve a quien no respondió
Una regla por tiempo se dispara una vez por mensaje recibido; un mensaje nuevo reabre la ventana, una ejecución repetida no reasigna
El mensaje de WhatsApp y SMS se convierte en conversación al llegar y se distribuye aunque la pantalla de la bandeja esté cerrada
La habilidad filtra, no elige: la rotación, la menor carga y la reasignación siguen decidiendo, ahora solo entre quienes saben atender
Entre la exigencia de la cola y la de la regla, en la misma habilidad gana la más exigente: exigir de menos fallaría en silencio
Cuándo, en qué condición, qué hacer
Una regla tiene un disparador (llegó una conversación o tarea nueva, llegó un mensaje a una conversación sin responsable, sin respuesta hace X minutos, atrasada hace X minutos, responsable fuera de la rotación), condiciones opcionales (canales, colas Ventas o Atención, palabras clave, dentro o fuera del horario comercial, solo sin responsable) y una acción. Las reglas corren en el orden definido, y la primera que produce efecto cierra la cadena, salvo que desmarques esa opción.
Nueve acciones, de la rotación al aviso
Asignar en rotación a todos los activos o a un equipo, asignar a quien tiene menos abiertos, al dueño del contacto o lead ligado a la conversación, a una persona específica o al líder del equipo. Pasar a la siguiente persona, mover a una cola, definir prioridad y avisar a los líderes y al responsable actual.
Personas: disponibilidad y tope
Cualquier persona entra y sale de la rotación en Mi disponibilidad, arriba de la pantalla. En la pestaña Personas, quien administra define un tope de conversaciones y de tareas abiertas por persona. Quien alcanzó el tope no recibe nada nuevo hasta liberar; lo que ya tiene sigue con ella.
Habilidades: quién sabe atender esto
En Configuración, Atención, Habilidades armas el catálogo de tu equipo (un idioma, un producto, un sistema), dices quién tiene cada habilidad y en qué nivel, de 1 a 5, y dices qué exige cada cola como mínimo. Una cola puede exigir más de una habilidad, cada una con su nivel. El nivel lo asigna quien administra, nunca es autodeclarado, y cualquier persona ve sus propias habilidades sin necesidad de administrar nada. Una habilidad desactivada deja de exigirse y de acreditarse en el mismo instante, y una habilidad que alguna cola exige no se puede eliminar, solo desactivar.
Sin nadie apto, nadie recibe
Cuando ninguna persona disponible cumple la exigencia, el elemento no se asigna: queda en la cola, visible como sin responsable, y el motivo entra al historial. Mandarlo a quien no sabe resolverlo sería un elemento parado con el responsable equivocado y sin que nadie se entere. El desborde hacia quien no tiene la habilidad no es lo predeterminado, solo ocurre cuando la propia exigencia lo autoriza, y entonces el historial registra que hubo desborde. La habilidad filtra la rotación, la menor carga y la reasignación; asignar a una persona específica nunca se filtra, porque es una decisión humana. Disponible sigue significando lo mismo de siempre: activo, dentro de la rotación y por debajo del tope de elementos abiertos.
Un historial que explica
Cada asignación hecha por una regla queda en la pestaña Historial: qué regla actuó, de quién a quién y el motivo. Quien recibe es avisado en la campana. Las reglas de llegada actúan al instante; las reglas por tiempo se verifican cada minuto.
- 1
Abre Configuración, Atención, Reglas de asignación.
- 2
Elige el asunto, Conversaciones o Tareas, y crea una regla o parte de uno de los seis ejemplos listos.
- 3
Define el disparador, las condiciones y la acción, y ordena las reglas.
- 4
En la pestaña Personas, ajusta quién está en la rotación y el tope de elementos abiertos.
- 5
Si alguna cola exige conocimiento, arma el catálogo en Configuración, Atención, Habilidades: el nivel de cada persona y el mínimo por cola.
- 6
Sigue en la pestaña Historial qué hizo cada regla y por qué.
Equipo de atención por WhatsApp
Toda conversación nueva va en rotación al equipo; sin respuesta hace quince minutos, pasa a la siguiente persona; a los treinta, se avisa al líder.
Cartera de clientes
El contacto que ya tiene dueño va al dueño. Solo el resto entra en la rotación.
Palabra clave que cambia la cola
Un mensaje con la palabra cotización va a la cola Ventas con prioridad alta; fuera del horario comercial, queda con la persona de guardia.
Tareas atrasadas
Una tarea atrasada hace sesenta minutos pasa a la siguiente persona del equipo; quien salió de vacaciones sale de la rotación y lo suyo se redistribuye.
Cola que exige idioma
La cola Atención exige español nivel 3. La conversación que cae ahí entra en la rotación solo de quienes hablan español; si nadie apto está disponible, queda visible como sin responsable, con el motivo a la vista, en vez de ir a quien no puede responder.
¿La exigencia de habilidad va en la cola o en la regla?
En las dos, y se suman. La cola protege todo lo que entra en ella; la regla afina un caso concreto. Cuando ambas exigen la misma habilidad, gana el nivel más alto, así una regla nunca afloja lo que la cola protege. En la regla eliges además si hacen falta todas las habilidades marcadas o basta con una, y qué hacer cuando nadie califica: dejarlo sin responsable con el motivo registrado, o entregarlo a quien esté disponible diciendo que fue un desborde.
¿Quién puede crear reglas?
Solo los administradores crean, editan, activan y eliminan reglas y topes. Cualquier persona entra y sale de la rotación en Mi disponibilidad.
¿Qué canales entran?
Todo mensaje que llega a la bandeja de entrada: correo, WhatsApp, SMS, chat, redes sociales y tickets. Y, por separado, las tareas creadas en el CRM.
¿Qué pasa si nadie está apto?
La regla cede el turno a la siguiente. Quien está fuera de la rotación o alcanzó el tope no recibe.
¿Una regla por tiempo puede reasignar dos veces la misma conversación?
No. Se dispara una vez por mensaje recibido y solo cambia el responsable si sigue siendo el que vio el motor. Un mensaje nuevo reabre la ventana.
¿Tengo que dejar la bandeja de entrada abierta?
No. Con una regla de llegada activa, el servidor sincroniza la bandeja y el mensaje se distribuye aunque la pantalla esté cerrada.
¿Quién define el nivel de cada persona?
Quien administra. El nivel no es autodeclarado: si cada uno eligiera el suyo, el nivel 5 se volvería la forma de tomar los elementos buenos o de escapar de ellos. Cualquier persona ve sus propias habilidades en la pantalla, sin administrar nada.
¿Puedo eliminar una habilidad?
Solo mientras ninguna cola la exija. Eliminar una habilidad exigida haría que la cola volviera a aceptar a cualquiera, sin que nadie lo pidiera. El camino es desactivarla: desactivada, deja de exigirse y de acreditarse al mismo tiempo.