Atención

Inbox omnicanal: bandeja compartida, enrutamiento e historial por cliente

Unifica las conversaciones de varios canales (chat, correo, SMS/WhatsApp y tickets) en una bandeja de entrada compartida, con asignación y enrutamiento por fila (ventas/atención) y una línea de tiempo omnicanal por cliente.

El Inbox omnicanal es una bandeja de entrada COMPARTIDA que reúne, en un solo lugar, las conversaciones que hoy llegan por canales separados: el chat en vivo de tu sitio, los correos guardados en los contactos, los mensajes de SMS/WhatsApp (Twilio) y los tickets de la mesa de ayuda. Sigues respondiendo en cada canal como siempre; el Inbox solo UNIFICA la vista, el triaje y la asignación.

Cada línea del Inbox es un "hilo", un puntero hacia la conversación de origen en el canal. El contenido no se duplica: al abrir un hilo, el CRM trae el historial directamente del canal (los mensajes del chat, los correos del contacto, los mensajes de SMS/WhatsApp o el ticket).

Filas: ventas y atención

Cada hilo pertenece a una FILA. De manera predeterminada, el enrutamiento coloca el correo en la fila de Ventas, y el chat, el SMS, WhatsApp y los tickets en la fila de Atención (soporte). Usa los filtros de la parte superior para ver solo una fila, solo un estado (abiertos, pendientes, cerrados), solo un canal o solo lo que está asignado a ti o sin asignar.

Asignación y enrutamiento

Abre el Inbox desde el menú lateral y selecciona una conversación en la lista.
En el panel de la derecha, elige el responsable en el selector "Responsable" para asignar el hilo a un agente (o déjalo en "Sin asignar" para el pool de la fila).
Cambia el estado (Abierto / Pendiente / Cerrado) a medida que atiendes la conversación.
Haz clic en "Enrutar automáticamente" para que el CRM aplique la regla de fila del canal y, si todavía no hay responsable, reparta por round-robin justo (quien tiene menos conversaciones abiertas recibe la siguiente).

💡 La asignación por round-robin elige al miembro con MENOR carga (menos hilos abiertos), repartiendo el trabajo de forma previsible. La regla es determinista: en caso de empate, gana el primero de la lista.

Responder (y adjuntar archivos)

La respuesta sale por el canal de origen: en el hilo de correo o de SMS/WhatsApp, escribe en el compositor y haz clic en Enviar respuesta (o Cmd/Ctrl+Enter). El mensaje sale por el canal y queda guardado en el historial de la conversación. En el correo, usa Adjuntar archivo para incluir documentos en la respuesta: viajan junto con el correo (con un límite razonable por archivo). Los canales que no permiten enviar desde la bandeja (chat en vivo, ticket, redes sociales) muestran el historial para lectura y triaje, y el enlace Abrir contacto lleva al registro.

Filtros del Smart Inbox

Además de fila, estado, canal y responsable, filtras por Respuesta (Respondidos = el equipo ya respondió en último lugar; Sin respuesta = la conversación espera tu vuelta), por No leídas (solo lo que llegó nuevo y aún no se abrió) y por Archivados (muestra las conversaciones que sacaste de la bandeja). En la lista, un punto azul y el nombre en negrita marcan las no leídas.

Prioridad y etiquetas

Cada conversación tiene una Prioridad de triaje (Baja, Normal, Alta, Urgente) que defines en la parte superior de la conversación y que te sirve para filtrar la bandeja por lo más caliente. Además, puedes pegar Etiquetas libres (#vip, #riesgo-churn, #segunda-copia…) para organizar y enrutar: haz clic en la × para quitar una etiqueta, o escribe una nueva y pulsa Enter. El filtro por etiqueta muestra solo las conversaciones que llevan esa etiqueta.

Fijar, archivar y marcar como no leída

Fijar: sujeta la conversación en la parte superior de la bandeja (útil para lo que sigues de cerca). Quitar la fijación la devuelve a su lugar normal.
Archivar: saca la conversación de la bandeja del día a día. Desaparece de la lista predeterminada y reaparece solo con el filtro Archivados; desarchivar la trae de vuelta.
Marcar como no leída: devuelve la conversación al estado de pendiente de lectura, para que la retomes después. Abrir la conversación la marca como leída automáticamente.

Notas internas

Dentro de la conversación hay un bloque de Notas internas que solo ve tu equipo (nunca llega al cliente). Úsalo para dejar contexto, acordar el siguiente paso o pasar el relevo a un colega. Las notas quedan sujetas a la conversación y las quita quien las escribió.

De qué campaña vino la conversación

Cuando el contacto está en una cadencia o campaña activa, la conversación muestra en la parte superior de qué campaña vino, con el estado de la inscripción (Activo, Pausado, Respondió) y un enlace directo para abrir la campaña. Así atiendes sabiendo ya el contexto de la prospección.

Historial omnicanal por cliente

En el registro de un Contacto (o Lead), la sección "Historial omnicanal" muestra la línea de tiempo unificada de TODAS las interacciones de ese cliente en todos los canales (chat, SMS/WhatsApp, correo y tickets), de la más reciente a la más antigua, cada elemento marcado con el canal y la dirección.

Privacidad y aislamiento

El Inbox respeta el aislamiento por organización (ninguna conversación de otra empresa aparece) y tu alcance de visibilidad: si tu perfil solo ve los registros del propio equipo, verás los hilos asignados a tu equipo y los que están en el pool sin dueño, no los de otros equipos.

Cómo probarlo

Genera una interacción en algún canal (por ejemplo, envía un SMS a un contacto, o recibe una conversación en el chat del sitio).
Abre el Inbox y el hilo aparece en la fila correspondiente con el nombre del contacto y el canal.
Asígnatelo a ti, cambia el estado y haz clic en "Enrutar automáticamente" para ver el reparto.
Abre el contacto y revisa la sección "Historial omnicanal" con esa misma interacción en la línea de tiempo.

Convertir una conversación en caso

Una conversación de WhatsApp, SMS, chat o redes ahora se convierte en caso con un clic. La bandeja es triaje; el caso es donde ocurre el trabajo, y solo el caso tiene el reloj de SLA en minutos hábiles, el número de protocolo, las macros y las métricas. Promover copia la conversación al hilo del caso, mantiene el contacto y la empresa ya vinculados, y se puede repetir sin miedo: la misma conversación cae siempre en el mismo caso, y la segunda promoción solo copia lo nuevo.

Acciones sobre un mensaje

Mantén pulsado un mensaje (o haz clic derecho, o usa el chevron que aparece al pasar el ratón) y tienes el mismo menú que ya conoces del móvil: responder citando, reenviar a otra conversación, copiar el texto, ver los detalles de entrega, destacar, reaccionar o eliminar.

Dos de estas acciones se comportan de forma distinta a lo que sugiere el gesto, y el menú lo dice en el momento, en lugar de dejar que lo descubras después.

**La reacción es interna.** El emoji que pones en un mensaje es una marca que tu equipo deja para tu equipo. El cliente nunca la ve. La API oficial de WhatsApp sí transporta reacciones, pero todavía no las enviamos, así que la barra lleva un distintivo permanente que dice que se queda aquí. El día en que podamos enviarla, el distintivo desaparece solo.
**Eliminar quita el mensaje de esta bandeja de entrada, no del teléfono del cliente.** Ningún canal que admitimos permite retirar un mensaje que ya fue entregado: el e-mail y el SMS nunca pudieron, y la API oficial de WhatsApp no lo expone (el gesto existe en la aplicación, no en la API). Por eso el menú ofrece "eliminar para mí", explica por qué "eliminar para todos" no está disponible, y no finge.

Responder citando funciona donde la bandeja de entrada realmente puede enviar: e-mail, SMS y WhatsApp. En un chat, en un mensaje de redes sociales o en un ticket, la opción aparece explicada en vez de oculta, porque saber que tienes que responder en otro sitio es más útil que un menú que se acorta una línea en silencio.

💡 Reenviar lleva el texto, no el archivo. Un mensaje con imagen o documento se rechaza, con el motivo en pantalla, en lugar de llegar misteriosamente vacío a la otra conversación.

Enrutamiento por habilidad

Una cola puede exigir conocimiento, y no solo disponibilidad. Mantienes un catálogo de habilidades (un idioma, un producto, un sistema), dices quién tiene cada una y en qué nivel, y dices qué exige cada cola como mínimo. A partir de ahí, el reparto solo considera a quien está capacitado.

**El nivel va de 1 a 5**, donde 1 significa que la persona lo conoce y 5 que la persona es la referencia. Quien administra asigna el nivel; no se autodeclara, porque entonces el nivel 5 se convertiría en la forma de quedarse con los buenos casos, o de escapar de ellos.
**Una cola puede exigir más de una habilidad**, cada una con su nivel mínimo.
**La habilidad filtra, no elige.** La rotación, la menor carga y la reasignación siguen siendo quien elige, solo que ahora entre quienes están capacitados. Dos motores decidiendo lo mismo acabarían discrepando en silencio.
**Sin nadie capacitado, el elemento no se asigna.** Se queda en la cola, visible como no asignado y con el motivo registrado, en vez de ir a alguien que no puede resolverlo y quedarse parado con un responsable bloqueado.
**El desbordamiento es opcional y explícito.** Quien prefiere cobertura a precisión lo activa en la propia exigencia: el elemento va a la rotación normal, y el registro dice que hubo desbordamiento.
**La regla de enrutamiento también puede exigir habilidad**, en Configuración, Enrutamiento, en las acciones que eligen entre personas (rotación, menor carga, reasignar). Exigir habilidad en una acción que ya apunta a una persona se rechaza, porque se ignoraría. Cuando regla y cola exigen la misma habilidad, gana el nivel más alto: una regla nunca afloja lo que la cola protege. Ahí también eliges qué pasa cuando nadie califica, que es donde se activa el desborde.

La disponibilidad es la misma regla de siempre: activo, dentro de la rotación y por debajo del tope de elementos abiertos. Desactivar una habilidad deja de exigirla y deja de acreditarla en el mismo instante, para que desactivar nunca se vuelva una forma silenciosa de bloquear a todo el mundo. Cada persona lee sus propias habilidades sin administrar nada, porque no saber qué cree el sistema que sabes es el camino más rápido para desconfiar del reparto.

Canales · qué puede hacer cada uno

La bandeja de entrada, el redactor y el SLA de primera respuesta ya no adivinan lo que un canal puede hacer: le preguntan a la **capacidad** declarada del canal. ¿Responde, y desde dónde (la bandeja, la mesa del chat, la consola de casos, o ningún lugar)? ¿Tiene ventana de sesión? ¿Exige una plantilla aprobada fuera de ella? ¿Envía y recibe archivos, y hasta qué tamaño? ¿Qué acuse vuelve (enviado, entregado, leído, o ninguno)? El mismo canal puede responder distinto según el proveedor que entregó el mensaje: WhatsApp por la API oficial recibe y envía archivos y devuelve acuse de lectura; por un proveedor de telefonía los archivos recibidos no se leen; por el companion de WhatsApp Web solo escucha.

El redactor lee esto por conversación y lo avisa **antes de que escribas**: cuánto tiempo más se acepta texto libre, que pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente y solo puede salir una plantilla aprobada, que no hay un remitente conectado para el canal, o que ese canal se responde en otro lugar. La lectura se actualiza cada 30 segundos. Para enviar la plantilla, usa el redactor **Nueva conversación** de WhatsApp, que detecta la ventana por el número y pasa solo al modo de plantilla.

Dónde está: **Configuración → Integraciones**, en la tarjeta **Canales digitales**. Cada canal muestra su ritmo (tiempo real, casi tiempo real, asíncrono, caso), si recibe, si responde desde la bandeja, y una fila de sellos: recibe archivos, envía archivos, nivel de acuse, plantillas, ventana de sesión, indicador de escritura, seguimiento de apertura y el objetivo predeterminado de primera respuesta.
Un sello que no aplica aparece tachado en lugar de desaparecer. La ausencia es información: saber que el SMS no lleva archivos es lo que evita que prometas una foto.
Cada plataforma tiene un estado: **Conectado · envía y recibe** (WhatsApp, SMS, correo); **Conectado · solo entrada** (Messenger e Instagram Direct, porque responder exige una revisión de la app ante la plataforma; el canal propio, porque nada declara cómo responder); recibe, pero responder desde la bandeja aún no está conectado (Telegram: el remitente existe, la bandeja no lo llama); y **Aún no disponible** (Apple Messages for Business, LINE y RCS), siempre con el motivo.
El chat del sitio está vivo, pero se responde desde la mesa del chat, no desde la bandeja; los casos se atienden en la consola de casos. La tarjeta lo dice en lugar de mostrar un redactor que fallaría.
El companion de WhatsApp Web aparece como plataforma propia, solo de entrada. Por sí solo nunca vuelve respondible a WhatsApp: un espacio de trabajo con solo el companion conectado ve la verdad, no un botón de responder que falla.
Una integración registrada pero apagada no es un canal disponible: su webhook se rechaza, y la tarjeta la muestra como no conectada.
SLA de primera respuesta por canal: el objetivo predeterminado sigue el ritmo del canal (5 minutos en el chat, 15 en WhatsApp y SMS, 60 en redes sociales, 4 horas en correo, 8 horas en casos) y aparece en cada tarjeta; tus políticas de SLA pueden sobrescribirlo. El resumen por canal (en espera, en riesgo, vencido, mayor espera) reutiliza la misma consulta y el mismo alcance de visibilidad del panel de SLA, y hoy se expone por la API, no en un panel propio.

💡 La ventana se mide desde el último mensaje que envió el **cliente**, nunca desde tu última respuesta: responder no la reabre, y puede cerrarse con el redactor abierto, por eso el aviso se actualiza solo. Y una ventana cerrada tiene dos finales distintos. Cuando el proveedor acepta plantillas, el aviso dice que solo puede salir una plantilla aprobada; cuando no las acepta, dice que esperes a que el cliente vuelva a escribir, porque no hay nada que puedas enviar.

💡 Una habilidad que alguna cola exige no se puede eliminar, solo desactivar. Eliminarla haría que la cola volviera a aceptar a cualquiera, sin que nadie lo pidiera y sin que apareciera ningún error.

Abrir este artículo dentro del sistema →