Inbox omnicanalNOVO
Chat do site numa aba, e-mail em outra, WhatsApp no celular de alguém, ticket num terceiro sistema: o cliente fala com uma empresa só, mas a equipe atende em cinco lugares e ninguém sabe quem respondeu o quê. A Inbox omnicanal do SellioCRM reúne chat ao vivo, e-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais e tickets numa caixa de entrada compartilhada. Cada conversa tem fila, responsável, status, prioridade e etiquetas, e a resposta sai pelo canal de origem sem trocar de tela. As regras de atribuição distribuem o que chega em rodízio ou por menor carga e passam adiante o que ficou sem resposta. E um número que ninguém conhece vira contato ou lead com um toque, com todo o histórico religado.
- Chat ao vivo, e-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais e tickets numa caixa só
- Filas de Vendas e Atendimento, status, prioridade, etiquetas e notas internas
- Resposta pelo canal de origem, com anexos no e-mail e recibos de entrega e leitura
- Regras de atribuição: rodízio, menor carga, dono do registro e sem resposta há X minutos
- SLA de 1ª resposta com aguardando, em risco e estourado, no computador e no app
- Ações sobre uma mensagem: responder citando, encaminhar, copiar, ver a entrega, favoritar, reagir e apagar, com o que foi apagado restaurável
- Ação que o canal não cumpre aparece desabilitada com o motivo escrito, em vez de sumir do menu
- Apagar para mim esconde a mensagem só para você e pode ser desfeito; apagar para todos depende do canal e da janela do provedor
- Capacidades por canal: a caixa, o compositor e o SLA perguntam ao canal o que ele consegue, janela de 24 horas, modelo obrigatório, mídia e recibo, em vez de adivinhar
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Ninguém responde duas vezes, nada fica sem resposta
Responsável, status e filtro de sem resposta deixam claro o que é de quem e o que ainda espera retorno.
Contexto antes de dizer olá
A conversa mostra de qual campanha ou cadência o contato veio, o registro ligado e o histórico em todos os canais.
Distribuição justa e automática
Rodízio com ponteiro, menor carga ou dono do registro, com teto de conversas por pessoa e disponibilidade que cada um controla.
Prazo de resposta sob controle
O SLA de 1ª resposta aponta o que está em risco antes de estourar, e a regra por tempo reatribui o que empacou.
O celular da equipe deixa de ser o CRM
WhatsApp e SMS entram e saem pela caixa compartilhada, com recibos de entrega e leitura e falha explicada.
A resposta por e-mail sai da caixa conectada do próprio atendente (Google ou Microsoft) e fica nos Enviados dele, encadeada na conversa original
WhatsApp fora da janela de 24 horas não falha em silêncio: o compositor detecta a janela e troca para um template aprovado com variáveis
Número desconhecido não se perde: o botão Adicionar ao CRM cria um contato ou lead, ou vincula a um existente, e religa todo o histórico daquele número
As regras de atribuição rodam com ponteiro de rodízio persistido e disparam uma vez por mensagem recebida, com o motivo de cada atribuição registrado no histórico
Uma caixa, seis canais
Cada linha da Inbox aponta para a conversa de origem: as mensagens do chat, os e-mails do contato, o SMS ou WhatsApp, a mensagem direta do Messenger ou Instagram, o ticket. Nada é duplicado. Ao abrir, você vê a conversa inteira e, no registro do contato, o Histórico omnicanal mostra todas as interações da pessoa em todos os canais, do mais recente ao mais antigo.
Triagem que a equipe inteira enxerga
Cada conversa pertence a uma fila (Vendas ou Atendimento), tem status aberto, pendente ou encerrado, prioridade de baixa a urgente e etiquetas livres. Filtre por fila, canal, responsável, sem resposta, não lidas ou arquivadas. Fixe o que importa, marque como não lida para voltar depois e use as Notas internas para passar contexto ao colega sem que o cliente veja.
Distribuição por regra, não por boa vontade
Nas Regras de atribuição você descreve quando a regra vale, em que condições e o que ela faz: rodízio justo, menor carga, dono do registro, pessoa fixa ou líder da equipe, filtrando por canal, fila, palavra-chave, prioridade ou horário comercial. Uma regra por tempo pega o que ficou sem resposta há X minutos e passa para a próxima pessoa. Quem está de férias sai do rodízio e quem bateu o teto de conversas abertas não recebe mais.
Prazo visível antes de virar reclamação
O painel SLA de 1ª resposta mostra quantas conversas aguardam retorno, quantas estão em risco e quantas já estouraram o alvo em minutos, com a pior no topo e um atalho direto para ela. No aplicativo, a mesma faixa aparece na caixa e a conversa oferece um rascunho de resposta gerado por IA, ancorado na mensagem recebida, que o atendente revisa antes de enviar.
O que dá para fazer com uma mensagem
Toque longo no celular, botão direito no computador ou o chevron que aparece ao passar o mouse abrem o mesmo menu, aquele que a pessoa já conhece do aplicativo de mensagens: responder citando, encaminhar para outra conversa, copiar, ver os detalhes de entrega, favoritar, reagir com emoji e apagar. Duas coisas o menu diz na hora, porque é assim que o produto se comporta. A reação é interna, uma marca da equipe para a equipe, e o cliente nunca a vê: a API oficial do WhatsApp transporta reação, mas ainda não a enviamos. E apagar tira a mensagem da nossa caixa, não do aparelho do cliente, porque nenhum canal suportado permite retratar mensagem já entregue: e-mail e SMS nunca permitiram, e a API oficial do WhatsApp não expõe isso, o gesto existe no aplicativo, não na API. O que foi apagado também não some para sempre: a conversa mostra quantas mensagens foram apagadas ali e oferece mostrar e restaurar.
O menu explica em vez de esconder
Quando uma ação não vale para aquela mensagem naquele canal, ela continua no menu, desabilitada, com o motivo escrito embaixo: este canal não envia reação ao cliente, este canal não apaga a mensagem no aparelho de quem recebeu, a caixa não envia por este canal, passou tempo demais, um chamado não é mensagem. Sumir com a linha ficaria mais bonito e seria bem pior: quem apagou para si concluiria que apagou dos dois lados, e esse engano é invisível justamente para quem o cometeu. Quem decide o que vale é o servidor, a partir das capacidades de cada canal e de cada provedor; a tela não recalcula regra nenhuma, então o menu nunca promete o que o provedor não faz.
O que é só seu e o que atravessa
Favoritar é marcador pessoal: numa caixa compartilhada, a estrela que você põe é sua e não vira bandeira para o time inteiro, que já tem o fixar da conversa para isso. Apagar para mim segue a mesma lógica: a mensagem sai da sua leitura da conversa, o cliente e o resto da equipe continuam vendo, e o botão Restaurar traz de volta quando você quiser, porque o conteúdo nunca saiu do lugar. Apagar para todos é outra coisa: é retratar a mensagem no aparelho de quem recebeu, e só existe se o provedor tiver esse endpoint, se a mensagem for sua (ninguém apaga o que o cliente disse), se ela tiver id no provedor e se ainda estiver dentro da janela de tempo dele. Hoje nenhum canal suportado oferece isso, então a opção aparece desabilitada com o motivo; a janela fica declarada por canal para o dia em que existir.
Citar sem cortar o que você escreveu
Responder citando monta o corpo com o trecho original acima da sua resposta, com as primeiras linhas da mensagem e o nome de quem falou. Quando o texto passa do limite do canal, quem encolhe é a citação, nunca a sua resposta: uma frase sua cortada pela metade chegaria ao cliente sem você perceber, porque na sua tela ela continuaria inteira. Se nem assim couber, a citação fica de fora e a caixa avisa, em vez de recusar o envio. A opção vale onde a caixa realmente envia, e-mail, SMS e WhatsApp; no chat, nas redes sociais e no chamado ela aparece explicada, porque saber que a resposta sai em outro lugar é mais útil do que um menu silenciosamente mais curto.
Encaminhar para outra conversa, e conferir se chegou
Encaminhar leva a mensagem para outra conversa da caixa: você busca a conversa de destino, escreve uma nota opcional e o texto sai pelo mesmo caminho de envio de qualquer resposta, já gravado no histórico do destino e registrado na trilha de auditoria. Mensagem com arquivo não é encaminhada pela metade: a caixa recusa e diz o motivo, em vez de entregar a legenda sem a foto. E os Dados respondem à pergunta que ninguém quer adivinhar pelo tique: enviada, entregue, lida ou falhou, com horário, provedor, id no provedor, a linha do tempo que os webhooks registraram, as aberturas no e-mail e o erro do provedor explicado no seu idioma. Onde o canal não reporta entrega, a tela diz isso, em vez de inventar um entregue que ninguém confirmou.
O canal diz o que consegue, a tela obedece
Cada canal e cada provedor declaram, num registro só, o que cumprem hoje: se a caixa responde por ali, se mídia entra e sai e até que tamanho, até onde vai o recibo (enviada, entregue ou lida), se há janela de sessão e o que acontece fora dela, e qual é o alvo de primeira resposta, 5 minutos no chat, 15 no WhatsApp e no SMS, 4 horas no e-mail. O compositor, o menu de ações e o SLA leem desse registro; nenhuma tela decide sozinha. Na prática: ao abrir uma conversa de WhatsApp, a caixa mede a janela de 24 horas a partir da última mensagem recebida e diz, antes de você digitar, quanto tempo resta ou que a janela fechou e só um modelo aprovado sai, com o seletor de modelos ali. Se o provedor daquela conversa não envia mídia, o aviso aparece no mesmo lugar. A tela de canais mostra o catálogo inteiro com o estado e o motivo de cada plataforma: o que entra e sai pela caixa (WhatsApp, SMS, e-mail, chat do site na mesa dele, chamado), o que só entra (o companion do WhatsApp Web, que não tem remetente; Messenger e Instagram, que dependem de revisão do app; o webhook genérico, que não diz como responder), o que o adaptador envia mas a caixa ainda não pede (Telegram) e o que ainda não existe (Apple Messages, LINE e RCS). E o mesmo WhatsApp muda de cara conforme o provedor: pela API oficial a mídia entra e sai e o recibo chega a lido; por um provedor de telefonia a mídia recebida não entra; pelo companion só se escuta. O alvo de primeira resposta de cada canal também está lá, e a leitura do SLA por canal usa esse alvo, para o e-mail não aparecer sempre estourado e o chat nunca aparecer em risco.
- 1
Conecte os canais em Configurações: chat do site, caixa de e-mail, número de SMS e WhatsApp, redes sociais e o helpdesk.
- 2
Abra a Inbox: as conversas chegam nas filas de Vendas e Atendimento, com status, prioridade e etiquetas para triar.
- 3
Crie as Regras de atribuição: quem recebe na chegada, o que fazer quando ficar sem resposta e quem está no rodízio.
- 4
Responda pelo canal de origem, anexe arquivos no e-mail e use as Notas internas para alinhar com a equipe.
- 5
Acompanhe o SLA de 1ª resposta e o histórico de atribuições, no computador ou no aplicativo iOS e Android.
Loja com WhatsApp, chat do site e e-mail
Tudo cai na fila de Atendimento, distribuído em rodízio entre as atendentes; o que ficar 15 minutos sem resposta passa para a próxima pessoa disponível.
Time comercial que recebe e-mail de prospect
O e-mail entra na fila de Vendas, a regra atribui ao dono do registro e a resposta sai da caixa do próprio vendedor, encadeada na conversa.
Cliente que escreve de um número novo
A conversa aparece como número desconhecido; um toque em Adicionar ao CRM cria o contato ou vincula ao existente, e o histórico daquele número vem junto.
Retomar uma conversa fria pelo WhatsApp
Em Nova conversa, o compositor vê que a janela de 24 horas fechou e oferece os templates aprovados, com as variáveis e o número remetente.
Passar a mensagem certa para o colega certo
Você encaminha a mensagem para a conversa de destino com uma nota, o texto entra no histórico de lá e a trilha registra quem encaminhou o quê e para onde.
"Ele recebeu ou não?"
Abra os Dados da mensagem: enviada, entregue, lida, com horários e a linha do tempo do provedor. Se falhou, o motivo aparece explicado, e não como código cru.
Quais canais entram na Inbox?
Chat ao vivo do site, e-mail, SMS, WhatsApp, mensagens diretas de Facebook Messenger e Instagram (ou de um sistema genérico via webhook) e tickets do helpdesk.
Por quais canais consigo responder de dentro da caixa?
E-mail, SMS e WhatsApp saem direto do compositor. Chat ao vivo, ticket e redes sociais mostram o histórico para triagem e levam ao registro com um clique.
Como funciona a atribuição automática?
Pelo botão Rotear automaticamente, que escolhe quem tem menos conversas abertas, ou pelas Regras de atribuição, que distribuem na chegada e por tempo com rodízio, menor carga, dono do registro, pessoa fixa ou líder da equipe.
Preciso de conta em algum provedor?
Para SMS e WhatsApp, sim: a caixa usa a sua própria conta na Meta ou no provedor de mensagens, e as mensagens são cobradas nela. E-mail e chat do site não precisam de nada além do que já está no CRM.
A Inbox respeita quem pode ver o quê?
Sim. Nenhuma conversa de outra empresa aparece e, se o seu perfil enxerga só a própria equipe, você vê as conversas do seu time e as que ainda não têm dono.
Apagar uma mensagem apaga também no celular do cliente?
Não. Apagar para mim esconde a mensagem só para você, e dá para restaurar depois; o cliente e o resto da equipe seguem vendo. Apagar para todos só existiria com um provedor que permita retratar mensagem já entregue, e nenhum dos canais suportados permite hoje: por isso a opção aparece desabilitada com o motivo, em vez de sumir e deixar você achar que apagou dos dois lados.
Por que uma opção do menu aparece desabilitada?
Porque aquele canal ou aquele provedor não faz aquilo com aquela mensagem, e o menu prefere dizer o motivo a esconder a linha. Cada motivo é escrito: o canal não envia reação ao cliente, o canal não apaga no aparelho de quem recebeu, a caixa não envia por este canal, a mensagem não é sua, passou tempo demais, um chamado não é mensagem.
O cliente vê a reação que eu coloco na mensagem?
Não. A reação da caixa é interna, uma marca da equipe para a equipe, e a barra de emoji carrega um selo permanente dizendo isso. A API oficial do WhatsApp transporta reação, mas ainda não temos o envio; no dia em que tivermos, o selo sai sozinho e a reação passa a atravessar.
Como a caixa sabe que o WhatsApp está fora da janela de 24 horas antes de eu enviar?
O canal declara a janela e o que acontece fora dela, e a caixa mede a partir da última mensagem que o cliente mandou. Com a janela aberta, o aviso diz quanto tempo resta; fechada, o compositor diz que só um modelo aprovado sai e abre o seletor de modelos. Mídia e recibo seguem a mesma regra: se o provedor daquela conversa não faz, a tela avisa ali, e a tela de canais lista o que cada plataforma entrega, o que só entra e o que ainda não existe, com o motivo.