Pesquisas e feedback: CSAT, NPS, CES e fechamento de laço
Abra Feedback no menu de Atendimento. A página tem três abas: Relatório, Retomadas e, para quem administra, Pesquisas.
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Criar uma pesquisa
Uma pesquisa tem um tipo (CSAT, NPS, CES ou personalizada), um público (clientes ou a própria equipe) e uma lista de perguntas. Pesquisas CSAT, NPS e CES precisam de exatamente uma pergunta do seu tipo: é a nota principal, que vai para o relatório, para o chamado e para a regra de retomada. Você pode acrescentar perguntas de texto, sim/não e múltipla escolha, e mostrar uma pergunta só quando uma anterior tiver determinada resposta. Editar as perguntas cria uma versão nova; as respostas já recebidas mantêm a versão que responderam.
Quando e como enviar
As regras de envio são dados, não código. Cada regra diz o que a dispara (chamado resolvido, conversa de chat ou WhatsApp encerrada, incidente resolvido, ou manual), por qual canal (e-mail, link, template de WhatsApp ou portal do cliente), condições opcionais (fila, canal do chamado, prioridade, categoria), um atraso, uma validade e um lembrete opcional. A regra também define o mínimo de dias entre dois convites à mesma pessoa, contando todas as pesquisas: um cliente com três chamados na semana recebe uma pesquisa, não três. Convites pulados aparecem no relatório com o motivo.
WhatsApp exige um template de mensagem aprovado na sua conta do WhatsApp Business; o link da pesquisa vai na primeira variável. O canal portal não envia nada: a pesquisa pendente aparece quando o cliente entra no portal.
Responder
O cliente responde numa página pública, por um link único. Pesquisas nominais podem ser corrigidas enquanto o link vale; pesquisas anônimas aceitam uma única resposta. A nota de uma pesquisa CSAT, NPS ou CES sobre um chamado é espelhada no chamado (campos CSAT, CES e NPS), então as métricas do console, os painéis e o wallboard de supervisão continuam funcionando como antes.
Fechamento de laço
Uma nota baixa (CSAT até 2, NPS até 6, CES a partir de 5 por padrão; cada pesquisa pode mudar o limiar) abre uma retomada com estado próprio: aberta, contatada, fechada com desfecho. As ações são configuradas por pesquisa: avisar o dono do chamado, avisar quem administra, criar tarefa, criar um chamado novo, reabrir o chamado resolvido. Fechar uma retomada exige escrever o desfecho. O histórico é só de acréscimo. Também dá para abrir uma retomada à mão a partir de qualquer comentário do relatório.
Pesquisas de equipe
Pesquisas com público Equipe são sempre anônimas. Cada pessoa recebe um convite por onda (por exemplo, um por mês). A resposta nunca é ligada ao convite, e qualquer recorte com menos de 5 respostas aparece sem a nota.
Relatório
O relatório mostra a nota principal por pesquisa, agente, fila, canal, região (país do cliente), empresa ou período, a distribuição das notas, a tendência mensal, a taxa de resposta com os motivos dos convites pulados e os comentários em texto livre. A análise de texto por IA (sentimento e temas) roda sob demanda, é medida como qualquer uso de IA e só sugere. A visão consolidada também conta o CSAT e o NPS legados de chamado que não vieram de pesquisa, e o feedback de útil/não útil dos artigos da base de conhecimento.