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Inbox omnicanal: caixa compartilhada, roteamento e histórico por cliente

Unifique as conversas de vários canais (chat, e-mail, SMS/WhatsApp e tickets) numa caixa de entrada compartilhada, com atribuição e roteamento por fila (vendas/atendimento) e uma linha do tempo omnicanal por cliente.

A Inbox omnicanal é uma caixa de entrada COMPARTILHADA que reúne, num só lugar, as conversas que hoje chegam por canais separados: o chat ao vivo do seu site, os e-mails registrados nos contatos, as mensagens de SMS/WhatsApp (Twilio) e os tickets do helpdesk. Você continua respondendo em cada canal como sempre; a Inbox só UNIFICA a visão, a triagem e a atribuição.

Cada linha da Inbox é um "thread", um ponteiro para a conversa de origem no canal. O conteúdo não é duplicado: ao abrir um thread, o CRM puxa o histórico direto do canal (as mensagens do chat, os e-mails do contato, as mensagens de SMS/WhatsApp ou o ticket).

Filas: vendas e atendimento

Cada thread pertence a uma FILA. Por padrão, o roteamento coloca e-mail na fila de Vendas e chat, SMS, WhatsApp e tickets na fila de Atendimento (suporte). Use os filtros no topo para ver só uma fila, só um status (abertos, pendentes, encerrados), só um canal ou só o que está atribuído a você / não atribuído.

Atribuição e roteamento

Abra a Inbox pelo menu lateral e selecione uma conversa na lista.
No painel da direita, escolha o responsável no seletor "Responsável" para atribuir o thread a um atendente (ou deixe "Não atribuído" para o pool da fila).
Mude o status (Aberto / Pendente / Encerrado) conforme trata a conversa.
Clique em "Rotear automaticamente" para o CRM aplicar a regra de fila do canal e, se ainda não houver responsável, distribuir por round-robin justo (quem tem menos conversas em aberto recebe a próxima).

💡 A atribuição por round-robin escolhe o membro com MENOR carga (menos threads em aberto), espalhando o trabalho de forma previsível. A regra é determinística: em empate, o primeiro da lista.

Responder (e anexar arquivos)

A resposta sai pelo canal de origem: no thread de e-mail ou SMS/WhatsApp, escreva no compositor e clique em Enviar resposta (ou Cmd/Ctrl+Enter). A mensagem sai pelo canal e fica registrada no histórico da conversa. No e-mail, use Anexar arquivo para incluir documentos na resposta: eles vão junto no e-mail (limite sensato por arquivo). Canais sem envio pela caixa (chat ao vivo, ticket, social) mostram o histórico para leitura e triagem, e o link Abrir contato leva ao registro.

Filtros do Smart Inbox

Além de fila, status, canal e responsável, você filtra por Resposta (Respondidos = a equipe já respondeu por último; Sem resposta = a conversa aguarda o seu retorno), por Não lidas (só o que chegou de novo e ainda não foi aberto) e por Arquivados (mostra as conversas que você tirou da caixa). Na lista, um ponto azul e o nome em negrito marcam as não lidas.

Prioridade e etiquetas

Cada conversa tem uma Prioridade de triagem (Baixa, Normal, Alta, Urgente) que você define no topo da conversa e usa para filtrar a caixa pelo que é mais quente. Além disso, você pode colar Etiquetas livres (#vip, #churn-risco, #segunda-via…) para organizar e rotear — clique no × para remover uma etiqueta ou digite uma nova e tecle Enter. O filtro por etiqueta mostra só as conversas com aquela tag.

Fixar, arquivar e marcar como não lida

Fixar: prende a conversa no topo da caixa (útil para o que você acompanha de perto). Desafixar volta ao normal.
Arquivar: tira a conversa da caixa do dia a dia. Ela some da lista padrão e reaparece só com o filtro Arquivados; desarquivar traz de volta.
Marcar não lida: devolve a conversa ao estado de pendente de leitura, para você retomar depois. Abrir a conversa marca como lida automaticamente.

Notas internas

Dentro da conversa há um bloco de Notas internas que só a sua equipe vê (nunca vai ao cliente). Use para registrar contexto, combinar o próximo passo ou passar o bastão a um colega. As notas ficam presas à conversa e são removidas pelo autor.

De qual campanha a conversa veio

Quando o contato está numa cadência/campanha ativa, a conversa mostra no topo de qual campanha ela veio, com o status da inscrição (Ativo, Pausado, Respondeu) e um link direto para abrir a campanha. Assim você atende já sabendo o contexto da prospecção.

Histórico omnicanal por cliente

No registro de um Contato (ou Lead), a seção "Histórico omnicanal" mostra a linha do tempo unificada de TODAS as interações daquele cliente em todos os canais (chat, SMS/WhatsApp, e-mail e tickets), do mais recente ao mais antigo, cada item marcado com o canal e a direção.

Privacidade e isolamento

A Inbox respeita o isolamento por organização (nenhuma conversa de outra empresa aparece) e o seu escopo de visibilidade: se o seu perfil vê apenas registros da própria equipe, você vê os threads atribuídos ao seu time e os que estão no pool sem dono, não os de outras equipes.

Como testar

Gere uma interação em algum canal (por ex., envie um SMS a um contato, ou receba uma conversa no chat do site).
Abra a Inbox e o thread aparece na fila correspondente com o nome do contato e o canal.
Atribua a si mesmo, mude o status e clique em "Rotear automaticamente" para ver a distribuição.
Abra o contato e confira a seção "Histórico omnicanal" com a mesma interação na linha do tempo.

Transformar uma conversa em chamado

Uma conversa de WhatsApp, SMS, chat ou redes agora vira chamado com um clique. A caixa de entrada é triagem; o chamado é onde o trabalho acontece, e só o chamado tem o relógio de SLA em minutos úteis, o número de protocolo, as macros e as métricas. Promover copia a conversa para a thread do chamado, mantém o contato e a empresa que já estavam ligados, e pode ser repetido sem medo: a mesma conversa cai sempre no mesmo chamado, e a segunda promoção só copia o que é novo.

Ações em uma mensagem

Toque e segure uma mensagem (ou clique com o botão direito, ou use o chevron que aparece quando você passa o mouse) e você tem o mesmo menu que já conhece do celular: responder citando, encaminhar para outra conversa, copiar o texto, ver os detalhes de entrega, favoritar, reagir ou apagar.

Duas dessas ações se comportam de um jeito diferente do que o gesto sugere, e o menu diz isso na hora, em vez de deixar você descobrir depois.

**A reação é interna.** O emoji que você põe numa mensagem é uma marca que a sua equipe deixa para a sua equipe. O cliente nunca vê. A API oficial do WhatsApp até transporta reações, mas nós ainda não enviamos, então a barra tem um selo permanente dizendo que aquilo fica aqui. No dia em que der para enviar, o selo some sozinho.
**Apagar tira a mensagem desta caixa de entrada, não do aparelho do cliente.** Nenhum canal que suportamos permite retirar uma mensagem que já foi entregue: e-mail e SMS nunca puderam, e a API oficial do WhatsApp não expõe isso (o gesto existe no aplicativo, não na API). Por isso o menu oferece "apagar para mim", explica por que "apagar para todos" não está disponível, e não finge.

Responder citando funciona onde a caixa de entrada realmente consegue enviar: e-mail, SMS e WhatsApp. Num chat, numa mensagem de rede social ou num chamado, a opção aparece explicada em vez de escondida, porque saber que você tem de responder em outro lugar é mais útil do que um menu que fica silenciosamente uma linha menor.

💡 Encaminhar leva o texto, não o arquivo. Mensagem com imagem ou documento é recusada, com o motivo na tela, em vez de chegar misteriosamente vazia na outra conversa.

Roteamento por habilidade

Uma fila pode exigir conhecimento, e não só disponibilidade. Você mantém um catálogo de habilidades (um idioma, um produto, um sistema), diz quem tem cada uma e em que nível, e diz o que cada fila exige como mínimo. Dali em diante a distribuição só considera quem está apto.

**O nível vai de 1 a 5**, em que 1 significa que a pessoa conhece e 5 que a pessoa é a referência. Quem administra atribui o nível; ele não é autodeclarado, porque aí o nível 5 viraria a forma de pegar os itens bons, ou de fugir deles.
**Uma fila pode exigir mais de uma habilidade**, cada uma com o seu nível mínimo.
**A habilidade filtra, não escolhe.** O rodízio, a menor carga e a reatribuição continuam sendo quem escolhe, só que agora entre quem está apto. Dois motores decidindo a mesma coisa acabariam divergindo em silêncio.
**Sem ninguém apto, o item não é atribuído.** Ele fica na fila, visível como não atribuído e com o motivo registrado, em vez de ir para alguém que não pode resolvê-lo e ficar parado com um dono travado.
**O transbordo é opcional e explícito.** Quem prefere cobertura a precisão liga isso na própria exigência: o item vai para o rodízio normal, e o registro diz que houve transbordo.
**A regra de roteamento também pode exigir habilidade**, em Configurações, Roteamento, nas ações que escolhem entre pessoas (rodízio, menor carga, reatribuir). Exigir habilidade numa ação que já aponta para uma pessoa é recusado, porque seria ignorada. Quando regra e fila exigem a mesma habilidade, vence o nível maior: uma regra nunca afrouxa o que a fila protege. É ali também que você escolhe o que acontece quando ninguém está apto, que é onde o transbordo se liga.

A disponibilidade é a mesma regra de sempre: ativo, dentro do rodízio e abaixo do teto de itens abertos. Desativar uma habilidade para de exigi-la e para de creditá-la no mesmo instante, para desativar nunca virar uma forma silenciosa de barrar todo mundo. Cada pessoa lê as próprias habilidades sem administrar nada, porque não saber o que o sistema acha que você sabe é o caminho mais rápido para desconfiar da distribuição.

Canais · o que cada um consegue

A caixa de entrada, o compositor e o SLA de primeira resposta deixaram de adivinhar o que um canal consegue: eles perguntam à **capacidade** declarada do canal. Ele responde, e por onde (a caixa, a mesa do chat, o console de casos, ou lugar nenhum)? Tem janela de sessão? Exige modelo aprovado fora dela? Envia e recebe arquivos, e até que tamanho? Que recibo volta (enviado, entregue, lido, ou nenhum)? O mesmo canal pode responder diferente conforme o provedor que entregou a mensagem: o WhatsApp pela API oficial recebe e envia arquivos e devolve recibo de leitura; por um provedor de telefonia os arquivos recebidos não são lidos; pelo companion do WhatsApp Web ele só escuta.

O compositor lê isso por conversa e avisa **antes de você digitar**: por quanto tempo o texto livre ainda é aceito, que já se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente e só um modelo aprovado pode sair, que não há remetente conectado para o canal, ou que esse canal é respondido em outro lugar. A leitura se atualiza a cada 30 segundos. Para enviar o modelo, use o compositor **Nova conversa** do WhatsApp, que detecta a janela pelo número e muda sozinho para o modo de modelo.

Onde fica: **Configurações → Integrações**, no cartão **Canais digitais**. Cada canal mostra o ritmo (tempo real, quase tempo real, assíncrono, caso), se recebe, se responde pela caixa, e uma fileira de selos: recebe arquivos, envia arquivos, nível de recibo, modelos, janela de sessão, indicador de digitação, rastreio de abertura e o alvo padrão de primeira resposta.
Selo que não se aplica aparece riscado em vez de sumir. A ausência é informação: saber que o SMS não leva arquivo é o que impede você de prometer uma foto.
Cada plataforma tem um status: **Conectado · envia e recebe** (WhatsApp, SMS, e-mail); **Conectado · só entrada** (Messenger e Instagram Direct, porque responder exige revisão do app junto à plataforma; o canal próprio, porque nada declara como responder); recebe, mas responder pela caixa ainda não está ligado (Telegram: o remetente existe, a caixa não o chama); e **Ainda não disponível** (Apple Messages for Business, LINE e RCS), sempre com o motivo.
O chat do site está vivo, mas é respondido na mesa do chat, não na caixa; os casos são tratados no console de casos. O cartão diz isso em vez de mostrar um compositor que falharia.
O companion do WhatsApp Web aparece como plataforma própria, só de entrada. Sozinho, ele nunca torna o WhatsApp respondível: um espaço de trabalho só com o companion conectado vê a verdade, não um botão de responder que falha.
Integração cadastrada e desligada não é canal disponível: o webhook dela é recusado, e o cartão a mostra como não conectada.
SLA de primeira resposta por canal: o alvo padrão segue o ritmo do canal (5 minutos no chat, 15 no WhatsApp e no SMS, 60 nas redes sociais, 4 horas no e-mail, 8 horas nos casos) e aparece em cada cartão; as suas políticas de SLA podem sobrepô-lo. O resumo por canal (aguardando, em risco, estourado, maior espera) reusa a mesma consulta e o mesmo escopo de visibilidade do painel de SLA, e hoje é exposto pela API, não por um painel próprio.

💡 A janela é medida a partir da última mensagem que o **cliente** mandou, nunca da sua última resposta: responder não a reabre, e ela pode fechar com o compositor aberto, por isso o aviso se atualiza sozinho. E janela fechada tem dois finais diferentes. Quando o provedor aceita modelos, o aviso diz que só um modelo aprovado pode sair; quando não aceita, diz para esperar o cliente escrever de novo, porque não há nada que você possa enviar.

💡 Uma habilidade exigida por alguma fila não pode ser excluída, só desativada. Excluir faria a fila voltar a aceitar qualquer pessoa, sem ninguém pedir e sem erro nenhum aparecer.

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