Inbox omnicanal: caixa compartilhada, roteamento e histórico por cliente
Unifique as conversas de vários canais (chat, e-mail, SMS/WhatsApp e tickets) numa caixa de entrada compartilhada, com atribuição e roteamento por fila (vendas/atendimento) e uma linha do tempo omnicanal por cliente.
A Inbox omnicanal é uma caixa de entrada COMPARTILHADA que reúne, num só lugar, as conversas que hoje chegam por canais separados: o chat ao vivo do seu site, os e-mails registrados nos contatos, as mensagens de SMS/WhatsApp (Twilio) e os tickets do helpdesk. Você continua respondendo em cada canal como sempre; a Inbox só UNIFICA a visão, a triagem e a atribuição.
Cada linha da Inbox é um "thread", um ponteiro para a conversa de origem no canal. O conteúdo não é duplicado: ao abrir um thread, o CRM puxa o histórico direto do canal (as mensagens do chat, os e-mails do contato, as mensagens de SMS/WhatsApp ou o ticket).
Filas: vendas e atendimento
Cada thread pertence a uma FILA. Por padrão, o roteamento coloca e-mail na fila de Vendas e chat, SMS, WhatsApp e tickets na fila de Atendimento (suporte). Use os filtros no topo para ver só uma fila, só um status (abertos, pendentes, encerrados), só um canal ou só o que está atribuído a você / não atribuído.
Atribuição e roteamento
- Abra a Inbox pelo menu lateral e selecione uma conversa na lista.
- No painel da direita, escolha o responsável no seletor "Responsável" para atribuir o thread a um atendente (ou deixe "Não atribuído" para o pool da fila).
- Mude o status (Aberto / Pendente / Encerrado) conforme trata a conversa.
- Clique em "Rotear automaticamente" para o CRM aplicar a regra de fila do canal e, se ainda não houver responsável, distribuir por round-robin justo (quem tem menos conversas em aberto recebe a próxima).
Responder (e anexar arquivos)
A resposta sai pelo canal de origem: no thread de e-mail ou SMS/WhatsApp, escreva no compositor e clique em Enviar resposta (ou Cmd/Ctrl+Enter). A mensagem sai pelo canal e fica registrada no histórico da conversa. No e-mail, use Anexar arquivo para incluir documentos na resposta: eles vão junto no e-mail (limite sensato por arquivo). Canais sem envio pela caixa (chat ao vivo, ticket, social) mostram o histórico para leitura e triagem, e o link Abrir contato leva ao registro.
Filtros do Smart Inbox
Além de fila, status, canal e responsável, você filtra por Resposta (Respondidos = a equipe já respondeu por último; Sem resposta = a conversa aguarda o seu retorno), por Não lidas (só o que chegou de novo e ainda não foi aberto) e por Arquivados (mostra as conversas que você tirou da caixa). Na lista, um ponto azul e o nome em negrito marcam as não lidas.
Prioridade e etiquetas
Cada conversa tem uma Prioridade de triagem (Baixa, Normal, Alta, Urgente) que você define no topo da conversa e usa para filtrar a caixa pelo que é mais quente. Além disso, você pode colar Etiquetas livres (#vip, #churn-risco, #segunda-via…) para organizar e rotear — clique no × para remover uma etiqueta ou digite uma nova e tecle Enter. O filtro por etiqueta mostra só as conversas com aquela tag.
Fixar, arquivar e marcar como não lida
- Fixar: prende a conversa no topo da caixa (útil para o que você acompanha de perto). Desafixar volta ao normal.
- Arquivar: tira a conversa da caixa do dia a dia. Ela some da lista padrão e reaparece só com o filtro Arquivados; desarquivar traz de volta.
- Marcar não lida: devolve a conversa ao estado de pendente de leitura, para você retomar depois. Abrir a conversa marca como lida automaticamente.
Notas internas
Dentro da conversa há um bloco de Notas internas que só a sua equipe vê (nunca vai ao cliente). Use para registrar contexto, combinar o próximo passo ou passar o bastão a um colega. As notas ficam presas à conversa e são removidas pelo autor.
De qual campanha a conversa veio
Quando o contato está numa cadência/campanha ativa, a conversa mostra no topo de qual campanha ela veio, com o status da inscrição (Ativo, Pausado, Respondeu) e um link direto para abrir a campanha. Assim você atende já sabendo o contexto da prospecção.
Histórico omnicanal por cliente
No registro de um Contato (ou Lead), a seção "Histórico omnicanal" mostra a linha do tempo unificada de TODAS as interações daquele cliente em todos os canais (chat, SMS/WhatsApp, e-mail e tickets), do mais recente ao mais antigo, cada item marcado com o canal e a direção.
Privacidade e isolamento
A Inbox respeita o isolamento por organização (nenhuma conversa de outra empresa aparece) e o seu escopo de visibilidade: se o seu perfil vê apenas registros da própria equipe, você vê os threads atribuídos ao seu time e os que estão no pool sem dono, não os de outras equipes.
Como testar
- Gere uma interação em algum canal (por ex., envie um SMS a um contato, ou receba uma conversa no chat do site).
- Abra a Inbox e o thread aparece na fila correspondente com o nome do contato e o canal.
- Atribua a si mesmo, mude o status e clique em "Rotear automaticamente" para ver a distribuição.
- Abra o contato e confira a seção "Histórico omnicanal" com a mesma interação na linha do tempo.