Portal do cliente · acompanhar chamados com acesso por e-mail
Seu cliente acompanha sozinho os chamados que abriu: entra com o e-mail dele, sem senha, vê situação e prazo, lê o histórico público, responde e reabre um chamado resolvido. É o lado de quem consome o atendimento, complementar ao link da conta e à configuração do portal.
O portal do cliente com acesso por e-mail resolve a pergunta mais repetida do suporte: e aí, como está o meu chamado? Em vez de ligar ou mandar e-mail para pedir status, o próprio solicitante entra e acompanha. Não há senha para o cliente administrar.
Este artigo trata do lado do cliente. Para personalizar a aparência do portal, escolher módulos e páginas, ou gerar o link somente leitura de uma conta inteira, veja o artigo sobre o portal do cliente em Configurações. Para o lado da sua equipe, veja a Central de tickets.
Como o cliente entra
- Divulgue o endereço de acesso do seu portal, o mesmo identificador que aparece no link público da sua base de conhecimento.
- O cliente informa o e-mail usado no atendimento e recebe um link seguro por e-mail. O link vale por 30 minutos.
- Ao clicar, ele entra e passa a ver a lista dos próprios chamados. A sessão dura 14 dias.
O que o cliente vê e faz
- A lista dos próprios chamados, com número de protocolo, assunto, situação com um ponto colorido e o estado do prazo de atendimento.
- Ao abrir um chamado: o histórico com apenas as mensagens públicas. As notas internas nunca aparecem.
- Responder ao chamado e reabrir um chamado resolvido. Quando o cliente responde um chamado já resolvido, ele reabre e o responsável é avisado.
Acesso a todos os chamados da empresa
Por padrão cada pessoa vê apenas o que ela mesma abriu. Para permitir que alguém acompanhe todos os chamados da própria empresa, por exemplo o gerente de TI do cliente, ligue o acesso da organização no cadastro da empresa desse cliente. Os chamados que chegam por esse acesso aparecem marcados como chamados da organização, para ficar claro que não foram abertos por quem está lendo.
Limites e segurança
- Um solicitante nunca vê os chamados de outro solicitante nem de outra empresa: o portal filtra sempre pelo e-mail de quem entrou e pela sua organização.
- O link de acesso e a sessão são assinados e expiram, e não há senha para o cliente esquecer, reutilizar ou vazar.
- As notas internas da sua equipe nunca chegam ao portal, mesmo no chamado que o cliente está lendo.
- O portal usa a marca, as cores e os módulos que você configurou em Configurações, Portal do cliente.
Perguntas comuns
- O cliente diz que não recebeu o link de acesso: confira se o e-mail informado é exatamente o mesmo usado no atendimento e se o envio de e-mail está configurado.
- O link expirou: não há problema, ele pede um novo na mesma página quantas vezes precisar.
- O cliente respondeu pelo portal e o chamado sumiu da lista dele? Ele não some: se estava resolvido, volta a aparecer como reaberto.
- Quero que o cliente veja também a implantação e o plano de sucesso da conta: envie o link da conta, descrito no artigo do portal do cliente em Configurações.