Recall de pacientes e política de comunicação
Recall reativa quem não volta há um tempo: você cria regras de inatividade por canal e a prévia mostra quantos pacientes existem e quantos são realmente contatáveis. Comunicação define a política de envio da casa, com janela de silêncio, fuso horário e limite diário por paciente. As duas telas trabalham juntas, e o consentimento manda em ambas.
As duas telas ficam no menu Saúde, como Recall e Comunicação. A ordem certa é configurar a Comunicação primeiro, porque ela é o filtro por onde todo recall passa.
A política de envio
Abra Comunicação. A tela tem uma única política, válida para a instituição inteira.
- Marque Ativar política de envio.
- Defina Início do silêncio e Fim do silêncio, por exemplo 21:00 e 08:00.
- Escolha o Fuso horário. Ele decide o que é noite para os seus pacientes.
- Defina o Limite por paciente/dia. O padrão é 3 e o máximo é 100.
- Clique em Salvar.
Com a política desligada, o envio respeita apenas o consentimento. Com ela ligada, passa a respeitar também a janela de silêncio e o limite diário. É uma proteção contra o erro mais comum de clínica, disparar lembrete às onze da noite ou mandar quatro mensagens no mesmo dia para a mesma pessoa.
Existe uma exceção declarada: mensagens urgentes furam a janela de silêncio e o limite diário. O que elas nunca furam é o consentimento e o opt-out. Se o paciente revogou aquele canal, nem uma mensagem urgente sai por ali.
Criar uma regra de recall
- Abra Recall.
- Em Nova regra, informe o Nome da regra.
- Defina Sem retorno há (dias). O padrão é 180 e o intervalo aceito vai de 1 a 3650.
- Escolha o Canal entre sms, email, whatsapp, voice e push.
- Clique em Criar. A regra aparece na lista Regras.
A regra é um filtro simples e verificável: pacientes cuja última consulta é mais antiga que o número de dias informado. Você pode ter várias regras convivendo, por exemplo uma de 180 dias por SMS para o geral e outra de 365 dias por e-mail para um público específico.
A prévia é o coração da tela
Selecione uma regra e clique em Prévia. Aparecem dois números lado a lado. Devidos é quantos pacientes a regra encontrou. Contatáveis é quantos, de uma amostra, realmente receberiam a mensagem depois de passar pelos filtros. A tela informa o tamanho da amostra usada.
Abaixo dos números vem a parte que ensina: os motivos de exclusão. Eles são Sem consentimento, Opt-out, Janela de silêncio e Limite atingido. Assim você sabe se a sua base é pequena porque falta gente, ou porque falta consentimento registrado.
Manter as regras
Na lista Regras, cada linha mostra o nome, os dias de inatividade e o canal, com os botões Prévia e Remover. Remover apaga a regra, e não afeta nenhum paciente nem nenhum consentimento: a regra é apenas o filtro.
Como as duas telas se ligam
A conta de contatabilidade da prévia usa exatamente a mesma política que a tela Comunicação define. Se você apertar a janela de silêncio ou baixar o limite diário, a prévia do mesmo recall passa a mostrar menos contatáveis na hora seguinte. E o consentimento, que você registra no Paciente 360, é a camada que nem a política nem a urgência conseguem contornar.
Perguntas comuns
- Quem pode mudar a política de envio? É uma configuração da instituição inteira, não uma preferência pessoal. Trate como ação de quem administra a operação.
- Por que Contatáveis vem de uma amostra? Porque avaliar a base inteira a cada prévia seria lento. A amostra dá a proporção real, e a tela informa o tamanho dela.
- Uma mensagem urgente ignora tudo? Ignora a janela de silêncio e o limite diário. Nunca ignora o opt-out nem o consentimento.
- Remover uma regra apaga o histórico de quem já foi contatado? Não. Ela apenas deixa de existir como filtro.