ZuweisungsregelnNEU
Eine Nachricht, die ohne Verantwortlichen ankommt, ist eine Nachricht, die wartet. Die Zuweisungsregeln von SellioCRM verteilen alles, was in den Posteingang gelangt, aus jedem Kanal, dazu die im CRM angelegten Aufgaben, ganz von selbst. Sie beschreiben, wann eine Regel greift, unter welchen Bedingungen und was sie tut: fairer Rundlauf, wer am wenigsten offen hat, der Verantwortliche des Kontakts, eine feste Person oder die Teamleitung. Zeitregeln kümmern sich um das, was liegen bleibt: keine Antwort seit fünfzehn Minuten, und es geht an die nächste Person. Jede Person tritt nach Bedarf aus dem Rundlauf aus und wieder ein, und eine Obergrenze für offene Vorgänge schützt, wer schon voll ist. Alles, was der Motor tut, wird protokolliert, mit Regel, Quelle, Ziel und Grund.
- Gespräche aus E-Mail, WhatsApp, SMS, Chat, sozialen Netzwerken und Tickets, dazu Aufgaben im CRM
- Rundlauf mit einem Zeiger, der dort weitermacht, wo er aufgehört hat, geringste Auslastung, Verantwortlicher des Datensatzes, feste Person oder Teamleitung
- Auslöser bei Eingang und nach Zeit: seit X Minuten unbeantwortet, Aufgabe seit X Minuten überfällig, Verantwortlicher nicht verfügbar
- Bedingungen nach Kanal, Warteschlange, Stichwort, Geschäftszeiten und nur ohne Verantwortlichen
- Meine Verfügbarkeit zum Austreten aus dem Rundlauf und Wiedereintreten sowie eine Obergrenze für offene Vorgänge je Person
- Queues that require knowledge, not just availability: a skill catalog, levels 1 to 5 and a minimum per queue
- With nobody qualified, the item stays in the queue with no owner and the reason recorded, instead of going to someone who cannot solve it
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Niemand wartet ohne Verantwortlichen
Jedes eingehende Gespräch und jede neue Aufgabe bekommt sofort einen Verantwortlichen, nach Regel, ohne dass jemand von Hand verteilt.
Faire Verteilung
Der Rundlauf mit Zeiger gibt jeder Person einen Vorgang, und die Obergrenze für offene Vorgänge schützt, wer schon voll ist.
Wer die Kundin kennt, antwortet
Die Regel für den Verantwortlichen des Datensatzes gibt das Gespräch an die Person, die diesen Kontakt oder Lead ohnehin betreut.
Liegengebliebenes kommt in Bewegung
Keine Antwort innerhalb von X Minuten, und das Gespräch geht an die nächste Person, wahlweise mit einem Hinweis an die Führungskraft.
Volle Nachvollziehbarkeit
Jede Entscheidung des Motors wird mit Regel, Quelle, Ziel und Grund protokolliert.
Der Rundlauf führt je Pool einen Zeiger, sodass es wirklich eine Verteilung reihum ist und nicht die geringste Auslastung unter anderem Namen
Die Weitergabe an die nächste Person schließt immer aus, wer den Vorgang bereits hatte: Das Gespräch geht nie an die Person zurück, die nicht geantwortet hat
Eine Zeitregel löst einmal je empfangener Nachricht aus; eine neue Nachricht öffnet das Fenster wieder, ein wiederholter Lauf weist nie erneut zu
Nachrichten aus WhatsApp und SMS werden beim Eingang zu Gesprächen und werden auch bei geschlossenem Posteingang verteilt
The skill filters, it does not choose: round robin, least load and reassignment keep deciding, now only among the people who qualify
Between what the queue requires and what the rule requires, on the same skill the stricter one wins: requiring less would fail quietly
Wann, unter welcher Bedingung, was zu tun ist
Eine Regel hat einen Auslöser (neues Gespräch oder neue Aufgabe eingetroffen, Nachricht in einem Gespräch ohne Verantwortlichen eingetroffen, seit X Minuten unbeantwortet, seit X Minuten überfällig, Verantwortlicher aus dem Rundlauf), optionale Bedingungen (Kanäle, Warteschlangen für Vertrieb oder Support, Stichwörter, innerhalb oder außerhalb der Geschäftszeiten, nur ohne Verantwortlichen) und eine Aktion. Regeln laufen in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge, und die erste, die eine Wirkung erzielt, beendet die Kette, sofern Sie das nicht abwählen.
Neun Aktionen, vom Rundlauf bis zum Hinweis
Im Rundlauf an alle aktiven Mitglieder oder an ein Team zuweisen, an die Person mit den wenigsten offenen Vorgängen, an den Verantwortlichen des mit dem Gespräch verknüpften Kontakts oder Leads, an eine bestimmte Person oder an die Teamleitung. An die nächste Person weitergeben, in eine Warteschlange verschieben, die Priorität setzen und Führungskräfte sowie den aktuellen Verantwortlichen benachrichtigen.
Menschen: Verfügbarkeit und Obergrenze
Jede Person tritt unter Meine Verfügbarkeit oben auf dem Bildschirm in den Rundlauf ein und wieder aus. Im Reiter Menschen legen Administratoren eine Obergrenze für offene Gespräche und offene Aufgaben je Person fest. Wer die Grenze erreicht, bekommt nichts Neues, bis wieder Platz ist; was bereits vorliegt, bleibt bei dieser Person.
Skills: who knows how to handle this
In Settings, Support, Skills you build your team's catalog (a language, a product, a system), you say who has each skill and at what level, from 1 to 5, and you say what each queue requires as a minimum. A queue can require more than one skill, each with its own level. The level is set by whoever administers, never self declared, and anyone can see their own skills without administering anything. A skill you turn off stops being required and stops being credited at the same moment, and a skill some queue requires cannot be deleted, only deactivated.
With nobody qualified, nobody receives it
When no available person meets the requirement, the item is not assigned: it stays in the queue, visible as unassigned, and the reason goes into the history. Sending it to someone who cannot solve it would be a stuck item with the wrong owner and nobody knowing. Overflow to people without the skill is not the default, it only happens when the requirement itself allows it, and then the history records that it was an overflow. The skill filters round robin, least load and reassignment; assigning to a specific person is never filtered, because that is a human decision. Available still means the same as everywhere else: active, in the rotation and below the cap of open items.
Ein Verlauf, der sich selbst erklärt
Jede von einer Regel vorgenommene Zuweisung erscheint im Reiter Verlauf: welche Regel gehandelt hat, von wem an wen und warum. Die empfangende Person wird in der Glocke benachrichtigt. Eingangsregeln wirken sofort; Zeitregeln werden jede Minute geprüft.
- 1
Öffnen Sie Einstellungen, Support, Zuweisungsregeln.
- 2
Wählen Sie den Gegenstand, Gespräche oder Aufgaben, und legen Sie eine Regel an oder starten Sie mit einem der sechs fertigen Beispiele.
- 3
Legen Sie Auslöser, Bedingungen und Aktion fest und ordnen Sie die Regeln.
- 4
Passen Sie im Reiter Menschen an, wer im Rundlauf ist, und legen Sie die Obergrenze für offene Vorgänge fest.
- 5
If a queue requires knowledge, build the catalog in Settings, Support, Skills: each person's level and the minimum per queue.
- 6
Verfolgen Sie im Reiter Verlauf, was jede Regel getan hat und warum.
Support-Team auf WhatsApp
Jedes neue Gespräch geht im Rundlauf an das Team; nach fünfzehn Minuten ohne Antwort geht es an die nächste Person; nach dreißig wird die Führungskraft informiert.
Kundenportfolio
Ein Kontakt, der bereits einen Verantwortlichen hat, geht an diesen. Nur der Rest kommt in den Rundlauf.
Ein Stichwort, das die Warteschlange wechselt
Eine Nachricht mit dem Wort Angebot geht mit hoher Priorität in die Vertriebs-Warteschlange; außerhalb der Geschäftszeiten geht sie an die Person im Bereitschaftsdienst.
Überfällige Aufgaben
Eine seit sechzig Minuten überfällige Aufgabe geht an die nächste Person im Team; wer im Urlaub ist, verlässt den Rundlauf, und die Vorgänge werden neu verteilt.
A queue that requires a language
The Support queue requires Spanish at level 3. A conversation landing there enters the rotation of Spanish speakers only; if nobody qualified is available, it stays visible as unassigned, with the reason in plain sight, instead of going to someone who cannot answer.
Does the skill requirement live on the queue or on the rule?
On both, and they add up. The queue protects everything that enters it; the rule refines a specific case. When both require the same skill, the higher level wins, so a rule never loosens what a queue protects. On the rule you also choose whether every checked skill is needed or one of them is enough, and what to do when nobody qualifies: leave it unassigned with the reason on the record, or hand it to anyone available and say it was an overflow.
Wer kann Regeln anlegen?
Nur Administratoren legen Regeln und Obergrenzen an, bearbeiten, aktivieren und entfernen sie. In den Rundlauf ein- und austreten kann jede Person unter Meine Verfügbarkeit.
Welche Kanäle sind abgedeckt?
Jede Nachricht, die den Posteingang erreicht: E-Mail, WhatsApp, SMS, Chat, soziale Netzwerke und Tickets. Und, getrennt davon, die im CRM angelegten Aufgaben.
Was passiert, wenn niemand infrage kommt?
Die Regel gibt ihren Zug an die nächste weiter. Personen außerhalb des Rundlaufs oder an ihrer Obergrenze erhalten nichts.
Kann eine Zeitregel dasselbe Gespräch zweimal neu zuweisen?
Nein. Sie löst einmal je empfangener Nachricht aus und wechselt den Verantwortlichen nur, wenn es noch der ist, den der Motor gesehen hat. Eine neue Nachricht öffnet das Fenster wieder.
Muss ich den Posteingang geöffnet lassen?
Nein. Ist eine Eingangsregel aktiv, synchronisiert der Server den Posteingang, und die Nachricht wird auch bei geschlossenem Bildschirm verteilt.
Who sets each person's level?
Whoever administers. The level is not self declared: if everyone picked their own, level 5 would become the way to catch the good items or to escape them. Anyone can see their own skills on the screen without administering anything.
Can I delete a skill?
Only while no queue requires it. Deleting a required skill would make the queue accept anyone again, with nobody asking for that. The way out is to deactivate it: once deactivated, it stops being required and stops being credited at the same time.