Centro de atención y ticketsNUEVO
Atiende a tus clientes en una consola de tres paneles, como los mejores help desks: a la izquierda, las vistas guardadas con contador (sin asignar, míos, atrasados); en el centro, la cola con búsqueda, ordenación y acciones en masa; a la derecha, la columna de contexto del cliente con relojes de SLA en vivo y un panel de IA del ticket que clasifica el asunto, lee el sentimiento, señala tickets similares y sugiere artículos. El correo que llega se vuelve ticket solo, automatizaciones por evento y por tiempo mueven la cola, el enrutamiento reparte al equipo correcto, las macros responden en un clic y el CSAT mide la atención al cerrar. Los incidentes agrupan tickets bajo una página de estado pública, y exportas informes en PDF y XLSX. Todo ligado al registro del cliente, sin otra herramienta.
- Consola de tres paneles: vistas guardadas con contador, cola con búsqueda, ordenación y acciones en masa, y columna de contexto del cliente.
- Relojes de SLA en vivo por ticket: el reloj corre solo en el horario y avisa antes de vencer.
- Panel de IA del ticket: clasificación, sentimiento, tickets similares y artículos sugeridos junto a la conversación.
- Incidentes con página de estado pública y exportación de informes en PDF y XLSX.
- Casos padre e hijo: un ticket depende de otro, con el árbol completo dentro del propio ticket y un aviso antes de cerrar un padre que todavía tiene un hijo abierto.
- Respuestas automáticas por regla: canal, categoría, prioridad, horario laboral, solo el primer mensaje y palabras clave, evaluadas en orden, y gana la primera que coincide.
- Código de cierre al finalizar: una lista corta que tú controlas, con alcance de ticket y de llamada, exigencia opcional de explicación e informe por código.
- Textos rápidos en el compositor: escribe :: y el inicio del atajo para insertar una frase lista, de las bibliotecas personal, del equipo y de la empresa.
- Plantillas de correo del ticket por evento, idioma, categoría y cola, con vista previa que muestra qué plantilla ganó antes de cualquier envío.
- Pestañas de trabajo en la consola: varios casos abiertos a la vez, cada uno con su borrador y su subpestaña.
- Seguimiento programado y recordatorio escritos en lenguaje natural, con la pantalla repitiendo el plazo que quedó guardado, no lo que escribiste.
- Sesión de swarm en el ticket: a quién se llamó, en qué papel, para responder qué pregunta, hasta cuándo, y qué se concluyó.
- Panel de supervisión para quien coordina: colas, personas y canales en una sola pantalla, que se actualiza sola y separa lo que va a vencer en la próxima hora de lo que ya venció.
- IA que actúa con política: apagada por defecto; categoría y prioridad en apagado, sugerir o automático, y el automático solo escribe por encima del umbral de confianza que tú defines; el borrador de respuesta nunca sale solo y resolver nunca es automático.
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Ningún caso olvidado
El SLA cronometra cada ticket en el horario laboral y alerta antes de vencer, así nada queda sin respuesta.
Primera respuesta más rápida
Las macros y las respuestas sugeridas por IA entregan el primer contacto en segundos, manteniendo el tono de la marca.
El agente ve al cliente entero
Negocios, contratos y conversaciones pasadas aparecen junto al ticket, sin abrir otra herramienta.
Menos tickets, más autoservicio
El help center público resuelve las dudas frecuentes solo y descongestiona la cola del equipo.
Soporte en el mismo sistema que el CRM: el agente ve negocios, contratos e historial del cliente sin cambiar de pestaña.
Automatizaciones por evento y por tiempo, más enrutamiento automático, mantienen la cola avanzando sola.
Respuestas sugeridas por IA aceleran la primera respuesta sin perder el tono de tu marca.
Un help center público responde las dudas comunes antes de que se vuelvan tickets.
La cola que se cuida sola
Cada ticket lleva un SLA que corre solo en el horario laboral y avisa antes de vencer. Las automatizaciones por evento y por tiempo reasignan, priorizan y escalan, mientras el enrutamiento manda cada asunto al grupo correcto. El agente se enfoca en resolver, no en organizar la cola.
Contexto completo en una pantalla
En la consola, la conversación con el cliente queda junto a las notas internas del equipo y a todo su historial en el CRM. Las macros aplican respuestas y acciones en un clic y, al cerrar, la encuesta de CSAT mide cómo fue la atención.
La consola de tres paneles
A la izquierda están las vistas guardadas con contador, así sabes de un vistazo cuántos tickets están sin dueño, atrasados o son tuyos. En el centro, la cola con búsqueda, ordenación y acciones en masa te deja reasignar o cerrar varios de una vez. A la derecha, la columna de contexto reúne el historial del cliente, los relojes de SLA en vivo y el panel de IA del ticket, todo sin salir de la pantalla.
IA en el ticket e incidentes con página de estado pública
El panel de IA clasifica el asunto, lee el sentimiento, muestra tickets similares y sugiere artículos de la base, para que el agente responda más rápido y con contexto. Cuando pasa algo mayor, los tickets se agrupan en un incidente con página de estado pública, y exportas los informes en PDF y XLSX para compartir con quien lo necesite.
Casos padre e hijo
Un ticket puede depender de otro. Basta con indicar el padre y los hijos aparecen en una lista dentro del propio ticket, con el árbol entero a la vista. Las guardas son reales: el sistema rechaza el bucle, cuando A es padre de B que es padre de A, rechaza una cadena demasiado profunda y avisa cuando intentas cerrar un padre que todavía tiene un hijo abierto. Sirve para el incidente que genera varios tickets: tratas el padre y ves todo lo que depende de él.
Las respuestas automáticas ahora son reglas
Antes era un texto fijo para todo ticket que llegaba. Ahora son reglas evaluadas en orden, y gana la primera que coincide: condiciones de canal, categoría, prioridad, horario laboral, solo el primer mensaje del cliente y palabras clave, cada una con su propio texto. También existe la regla de silencio, que coincide y no responde a propósito, para el asunto en el que cualquier respuesta automática estorba. La guarda contra el bucle no se puede apagar: responder a un buzón automático es como dos contestadores hablando para siempre. Y quien no creó ninguna regla sigue exactamente como estaba, con el texto único de siempre.
Código de cierre al finalizar
Resolver un ticket era escribir texto libre en el campo Resolución. Eso describe lo que pasó, pero no clasifica: dos agentes cuentan el mismo desenlace de diez maneras, y nadie puede responder cuántos casos del mes fueron un defecto del producto y cuántos un error de configuración del cliente. La categoría no lo resuelve, porque clasifica el asunto en la apertura, no el desenlace al final. Ahora el cierre es una lista corta que tú controlas, en Configuración. Cada código tiene etiqueta, alcance (ticket, llamada telefónica, o ambos, para que el mismo vocabulario sirva a los dos canales en vez de dos listas diciendo lo mismo) y un interruptor de exigir explicación, para usar en códigos como "Otro", que por sí solo no explica nada. Hay un informe por código de cierre, y la exigencia de rellenarlo se puede activar. Tres decisiones importan. Activar la exigencia antes de crear cualquier código no bloquea nada, si no el cierre de todos los tickets de la empresa se detendría el día en que alguien marcara la opción, sin haber qué elegir. La exigencia la aplica el servidor, no la pantalla, así que cerrar desde la lista, con una macro, por la API o por la terminal pasa por la misma verificación. Y un código ya usado no se puede eliminar, solo desactivar: eliminarlo se llevaría el significado de todos los tickets cerrados con él, y los informes antiguos empezarían a mentir en silencio.
Textos rápidos detrás de un atajo
El único texto listo de la consola era la macro, y la macro también aplica estado y prioridad: insertar una frase cambiaba el ticket sin que nadie lo pidiera. El texto rápido escribe solo el texto, y por eso puede ser ligero y personal. En el compositor, escribe :: y el inicio del atajo para filtrar la lista, o :: solo para ver la biblioteca entera. Son tres bibliotecas: personal, que solo tú ves, del equipo y de la empresa, y gana la más cercana a ti, así que puedes tener tu versión de ::hola sin cambiar el estándar de la casa. El atajo no lleva espacios ni dos puntos y cabe en 40 caracteres; la búsqueda ignora mayúsculas y acentos y mira el atajo, después el título, después la carpeta, nunca el cuerpo; y el orden es siempre el mismo, para que no elijas mal por memoria muscular. Las frases aceptan las mismas variables que las macros, rellenadas al enviar. Quien administra puede generar una biblioteca inicial de la empresa, y ejecutarla de nuevo no duplica nada ni sobrescribe lo que reescribiste.
El correo del ticket en el idioma de quien lee
Cinco momentos del ticket pueden llevar un texto tuyo: abierto, actualizado, resuelto, encuesta y cierre. Cada plantilla se escribe en un idioma y puede restringirse a una categoría, a una cola, o a las dos. La elección es declarada y va en este orden: primero el sistema decide qué decir, visitando las familias de la más específica a la más genérica (cola y categoría, después cola, después categoría, después la genérica), y solo entonces en qué idioma decirlo, con el idioma exacto primero, después la misma lengua base, después el idioma de reserva. El idioma que cuenta es el del solicitante, que es quien lee, no el del agente. Una familia sin ninguno de esos tres idiomas se salta: mandar el texto genérico en el idioma de la persona es mejor que el texto correcto en una lengua que no lee. La vista previa muestra qué plantilla ganó y en qué idioma antes de cualquier envío. Y quien no registra nada sigue igual: sin plantilla, el ticket se comporta como hoy, lo que permite adoptarlo una cola a la vez.
Varios casos abiertos, ningún borrador perdido
La consola abría un caso por vez, y elegir otro sustituía el anterior: quien atiende en volumen mantiene tres o cuatro casos andando y perdía el borrador en cada cambio. Ahora hay una barra de pestañas sobre la conversación. El clic simple abre una pestaña de vista previa, en cursiva, y la siguiente vista previa ocupa su lugar, así recorrer una cola de veinte casos no abre veinte pestañas; escribir o fijar vuelve la pestaña permanente. El mismo caso nunca se abre dos veces, un punto azul marca la respuesta escrita y no enviada, y cada pestaña recuerda en qué subpestaña estabas. Hasta ocho pestañas: por encima de eso sale la más antigua sin borrador, y si todas tienen borrador el tope cede, porque perder trabajo escrito es peor que una barra larga. Cerrar las guardadas se lleva las pestañas sin borrador y deja las que lo tienen. Las pestañas viven en tu navegador, en este aparato.
Cuando el caso no se resuelve hoy
Dos salidas, y ninguna es una anotación suelta. El seguimiento programado es una tarea sobre el ticket: puede ir a otra persona y aparece en la lista del día como cualquier tarea; el recordatorio es siempre tuyo. Escribes cuándo con tus palabras, "mañana 9h", "en 2 horas", "viernes", en los diez idiomas del producto: un día sin hora se vuelve las 9h en la zona horaria de la organización, una duración mantiene la hora actual, una hora que ya pasó va al día siguiente, un día en el pasado se rechaza en vez de adivinarse, y nada pasa de 365 días. La pantalla repite el plazo que quedó guardado, no lo que escribiste, y avisa cuando asumió las 9h o lo empujó a mañana. La sesión de swarm, a su vez, es el registro de cuando llamas gente: quién entró, en qué papel, para responder qué pregunta y hasta cuándo. Es una sesión abierta por ticket; relator y escriba tienen asiento único, el especialista no tiene límite, y a quien se llama le llega el aviso con el motivo y pasa a seguir el ticket. Cerrar exige decir qué se concluyó, y ese desenlace vuelve al ticket como nota interna, para que el siguiente agente lo lea sin abrir nada más. El swarm registra la sesión, no abre un canal de Slack ni una videollamada: la conversación sigue donde ya ocurre.
El panel de supervisión, hecho para quedar abierto en un televisor
Es la misma operación vista por quien coordina, no por quien atiende. Una sola pantalla, que se actualiza sola cada 20 segundos, con números grandes y semáforo, para leerse a cinco metros. Arriba, el titular: abiertos, sin dueño, esperando respuesta, lo que ya venció, lo que va a vencer y cuánta gente está realmente disponible. Debajo, las colas ordenadas por lo que duele primero, las personas con quien está ahogado arriba, los canales y la traza de las últimas asignaciones. Dos lecturas que el producto no sabía dar. La primera es la diferencia entre "va a vencer en la próxima hora" y "venció": un panel que solo muestra el incendio llega tarde, así que lo que todavía se puede salvar aparece en ámbar, y la ventana la eliges tú, de 30 minutos a 4 horas. La segunda es la cola encallada por una habilidad: cuando una cola exige una competencia que nadie registrado tiene, el enrutamiento deja el elemento sin dueño a propósito, y desde fuera "nadie lo tomó todavía" y "nadie puede tomarlo" son idénticos. El panel enciende esa cola en rojo, porque eso es configuración esperando por gente, no una falla del sistema, y solo quien coordina puede arreglarlo. El panel es de lectura: señala, no reasigna. Es de quien administra, porque muestra la carga de cada persona. Y cuando la cuenta de plazos miró una muestra en vez del todo, lo dice en la pantalla en lugar de fingir totalidad.
IA que actúa, dentro de una política que tú escribes
El panel de IA siempre sugirió; ahora puede escribir en el ticket, y la regla de cuánto escribe es tuya, en Configuración. Todo nace apagado. Encendido, cada uno de los dos campos que la IA alcanza, categoría y prioridad, tiene su propio modo: apagado, sugerir o automático. Solo esos dos: resolver, cerrar y responder no están en la lista, y no hay modo que los incluya. En automático la IA solo escribe cuando la confianza supera el umbral que definiste (80% por defecto), cuando el valor actual lo llenó el formulario y no una persona (a menos que permitas sobrescribir) y mientras el tope diario de acciones autónomas no se haya alcanzado; fuera de eso vuelve a sugerir, con el motivo escrito al lado: confianza baja, valor humano conservado, tope alcanzado. El tope es el mismo del Copilot, así que cuánto actuó la IA hoy es una sola cuenta, y cuando se alcanza, la pantalla de política y el ticket lo avisan en vez de parar en silencio. La categoría propuesta tiene que ser una de las opciones de tu campo; lo que no coincide con ninguna se descarta, nunca se guarda. El borrador de respuesta es siempre una sugerencia: aceptarlo lleva el texto al compositor, y enviar sigue siendo un clic tuyo. Cada decisión, actuar o sugerir, queda registrada en el ticket y en el rastro de auditoría, y puedes pedir clasificar ahora a mano, con la misma política mandando.
- 1
Conecta el correo de soporte: los mensajes que llegan se vuelven tickets en la cola.
- 2
Define el SLA, el horario laboral, los grupos y las reglas de enrutamiento.
- 3
Atiende en la consola con conversación, notas internas, macros y respuestas sugeridas por IA.
- 4
Cierra el ticket, recoge el CSAT y publica las respuestas comunes en el help center.
Correo de cliente a las 22h
El mensaje se vuelve ticket al instante, el enrutamiento lo manda al grupo correcto y el SLA empieza a contar en el próximo horario.
Una pregunta que se repite cada semana
Una macro responde y cierra en un clic; si es muy común, el artículo del help center la resuelve antes de que nazca el ticket.
Un cliente molesto con urgencia
La automatización por tiempo prioriza y escala el caso, y la consola muestra todo el historial para que el agente responda con contexto.
El cliente pidió volver después del cierre del mes
Escribes "viernes 9h" en el ticket, el seguimiento se vuelve una tarea ligada a él y la pantalla confirma el plazo que quedó guardado.
El caso se traba y necesita al especialista
Abres una sesión de swarm con el motivo y el plazo, llamas a quien necesitas, y lo que se concluyó vuelve al ticket como nota interna.
¿Necesito otra herramienta de help desk?
No. El soporte funciona en el mismo sistema que el CRM, con el agente viendo negocios, contratos e historial del cliente sin cambiar de pestaña.
¿El SLA cuenta fuera del horario laboral?
No, el reloj de SLA corre solo en el horario y avisa antes de vencer el plazo.
¿La IA responde por mí?
No reemplaza al agente; el panel de IA clasifica el asunto, lee el sentimiento, muestra tickets similares y sugiere artículos para acelerar la respuesta.
¿Cómo funciona la consola de tres paneles?
A la izquierda están las vistas guardadas con contador, en el centro la cola con búsqueda y acciones en masa, y a la derecha el contexto del cliente con SLA e IA.
¿Puedo tratar un incidente mayor y exportar informes?
Sí, los tickets relacionados se agrupan en un incidente con página de estado pública, y exportas informes en PDF y XLSX.
¿Cómo se vuelve ticket automáticamente un correo del cliente?
El mensaje que llega se vuelve ticket solo y el enrutamiento manda el asunto al equipo correcto, sin trabajo manual.
¿Qué hacen las automatizaciones por evento y por tiempo?
Reasignan, priorizan y escalan tickets solas, manteniendo la cola en movimiento sin que el agente tenga que organizarla.
¿Existe encuesta de satisfacción del cliente?
Sí, el CSAT mide cómo fue la atención en cuanto se cierra el ticket.
¿Esto reduce el volumen de tickets recibidos?
Sí, el help center público responde dudas comunes antes de que se vuelvan ticket, descongestionando la cola.
¿Cuál es la diferencia entre texto rápido y macro?
La macro también aplica estado y prioridad; el texto rápido solo inserta la frase, sin tocar el ticket, y vive detrás de un atajo que escribes después de ::.
¿Tengo que registrar plantillas de correo para que el soporte funcione?
No. Sin ninguna plantilla registrada nada cambia, así que puedes adoptarlo una cola a la vez.
¿Se pueden atender varios tickets a la vez?
Sí, la consola tiene pestañas de trabajo: hasta ocho casos abiertos, cada uno con su borrador y su subpestaña, y cerrar las guardadas nunca se lleva una respuesta escrita.