Acuerdos de servicio y planes de mantenimiento · el ingreso que se repite
Dos engranajes de la vertical se ocupan del trabajo recurrente: los acuerdos de servicio de la pestaña Comercial, con tiempo de respuesta, tope por orden de servicio, exigencia de orden de compra, límite de aprobación e inspecciones preventivas periódicas; y los planes de mantenimiento, que generan las visitas del período, se renuevan solos o caducan y aparecen para el cliente en el portal.
Un cliente que llama cuando algo se rompe vale una visita. Un cliente con contrato vale un calendario. Las dos piezas de este artículo existen para transformar tickets sueltos en ingresos previsibles, y para impedir que un técnico autorice en el lugar aquello que el contrato manda aprobar antes.
Acuerdos de servicio: el contrato B2B se vuelve regla
Abre Servicios de Campo y ve a la pestaña Comercial. El bloque Nuevo acuerdo crea el acuerdo con cuatro parámetros que suelen estar escritos en el contrato y vivir solo en la cabeza de alguien: Nombre del acuerdo, Respuesta SLA en horas, NTE por OS, que es el tope de valor por orden de servicio, y Límite de aprobación. Está además la marca PO obligatoria, para el cliente que solo paga con orden de compra.
- En la pestaña Comercial, completa Nombre del acuerdo.
- Indica Respuesta SLA (horas), por ejemplo 4.
- Indica NTE por OS, que es el valor máximo que puede tener una orden sin romper el contrato.
- Indica el Límite de aprobación, por encima del cual la orden pasa a exigir aprobación.
- Marca PO obligatoria si el cliente exige orden de compra.
- Haz clic en Crear acuerdo. Nace con estado Activo, y más adelante puede pasar a Vencido.
Evaluar una orden contra el acuerdo
El bloque Evaluar una OS existe para responder antes, y no después. Indica el Valor de la OS, marca Tiene PO si hay orden de compra, y el sistema devuelve Permitido, Bloqueado o Requiere aprobación, junto con la hora en que vence el SLA. Cuando bloquea, dice el motivo: Por encima del tope (NTE) o PO obligatoria y ausente.
Inspecciones recurrentes
Todavía en la pestaña Comercial, el bloque Inspecciones recurrentes (PM) crea la rutina preventiva del acuerdo. Indica el Nombre de la inspección y la periodicidad en meses en el campo Cada, y haz clic en Agregar. Cada inspección aparece en la lista marcada como Vencida o Próxima, y el botón Marcar hecha registra la ejecución y recalcula el próximo vencimiento.
Consolidado de facturación por sitio
El bloque Consolidado de facturación multisitio resuelve la conversación mensual con el cliente que tiene muchas unidades. Elige el cliente y la pantalla muestra, por sitio, el valor Facturado, el valor Pagado y el valor Pendiente. Es el número que reemplaza la planilla que alguien armaba a mano cada vez que la cadena pedía el cierre.
Planes de mantenimiento
El plan de mantenimiento es la suscripción del servicio. Un plan define el nombre, el cobro mensual o anual, el precio, la moneda, cuántas visitas da por año, la frecuencia, el nivel de prioridad que gana el suscriptor en la fila, el descuento de miembro, los beneficios escritos y la especialidad a la que se aplica. La adhesión de un cliente se hace a partir de un plan y puede ligarse a un inmueble específico.
- Las visitas del período se generan de forma automática según el plan, y cada una puede marcarse como hecha, ligada al servicio que la cumplió.
- Una adhesión puede pausarse, retomarse y cancelarse.
- En la renovación, quien tiene renovación automática corre el término un ciclo de cobro hacia adelante; quien no la tiene pasa a Vencida.
- Un servicio suelto ya ejecutado puede convertirse en adhesión a un plan, que es la conversación natural después de una reparación cara.
- Cada adhesión tiene una lectura de rentabilidad, para que sepas si el plan está pagando el costo de las visitas que promete.
Los planes aparecen para el propio cliente en la sección Planes de mantenimiento del portal, con la fecha de inicio y la próxima renovación, y con el estado Activo, Pausado, Vencido o Cancelado.
Límites y permisos
- Todo aquí depende de la vertical Servicios de Campo activada en Configuración, Verticales.
- La evaluación de una orden contra el acuerdo es una comprobación que tú disparas; informa y explica, y el motivo del bloqueo queda a la vista de quien vaya a decidir.
- Un acuerdo llevado a Vencido deja de valer como referencia para las evaluaciones nuevas.
- La generación automática de visitas y la renovación de los planes ocurren en una rutina periódica, y no en el instante del clic.
- Cancelar una adhesión no borra el historial de las visitas ya realizadas por ella.
Preguntas frecuentes
- ¿El acuerdo impide que el técnico ejecute? No traba la mano del técnico en el lugar, pero responde antes, con Bloqueado o Requiere aprobación y el motivo, para que la decisión salga de la calle y vuelva a la coordinación.
- ¿Puedo tener acuerdo y plan en el mismo cliente? Sí. El acuerdo gobierna las condiciones comerciales de las órdenes; el plan gobierna la recurrencia de las visitas.
- Marqué una inspección como hecha antes de tiempo. El próximo vencimiento se recalcula a partir del registro, así que basta con acomodar la rutina en el ciclo siguiente.
- ¿Qué pasa si la renovación automática está apagada? La adhesión pasa a Vencida en la fecha, sin cobro nuevo y sin visitas nuevas.
- El consolidado de facturación aparece vacío. Es porque el cliente todavía no tiene facturas emitidas en sus sitios.