Integraciones

Chatbot con IA en el chat: configuración y handoff

Deja que la IA responda automáticamente a los visitantes del chat de tu sitio, con base en una base de conocimiento que tú escribes, y transfiera a un agente humano cuando el visitante lo pida o la regla se dispare.

El Chatbot con IA responde solo a los mensajes de los visitantes en tu Chat en vivo. Usa la base de conocimiento que escribes (qué es el negocio, horarios, políticas, preguntas frecuentes y el tono de voz) más el historial de la conversación, y responde en el mismo idioma del visitante. Cuando no sabe, o cuando el visitante pide una persona, transfiere la conversación a un agente humano (handoff).

Nace APAGADO: mientras no lo actives, el chat sigue 100% manual como hoy. Es necesario tener el Chat en vivo ya generado y activado.

Requisitos previos

El Chat en vivo ya generado y activado (el chatbot responde dentro de él).
IA ya activa: por defecto usa la clave de IA del sistema (cobrada por uso) O tu propia clave en Configuración → IA (el uso va a tu cuenta del proveedor, y no pagas por el uso).
En Sellio, ser administrador para activar el chatbot y escribir la base de conocimiento en Configuración → Integraciones.

Cómo activarlo

Abre Configuración → Integraciones y ve a la tarjeta "Chat en vivo".
En la sección "Chatbot con IA", marca "Activar el chatbot con IA en este chat".
Escribe la "Base de conocimiento / instrucciones": describe la empresa, horarios, políticas, FAQ y el tono de voz. Cuanto más claro, mejores las respuestas.
(Opcional) Ajusta el mensaje de transferencia y la regla "Transferir a un humano tras N mensajes".
Haz clic en "Guardar chatbot".

Chatflow: guion guiado antes de la IA

Además de la respuesta libre por IA, puedes armar un Chatflow: un guion visual que conduce al visitante por pasos deterministas ANTES de que entre la IA. Es ideal para calificar (¿Ventas o Soporte?), capturar el correo (que se convierte en un Lead al instante) y transferir a un humano en el momento justo. Si el visitante se sale del guion, la IA asume de forma natural. Un flujo vacío = solo IA, como antes.

Mensaje: el bot dice un texto y sigue al próximo paso.
Pregunta: el bot muestra botones de respuesta rápida; cada botón lleva a un paso distinto (se ramifica).
Capturar dato: el bot pregunta correo, nombre, teléfono o empresa y lo guarda en un Lead vinculado a la conversación.
Hablar con humano: transfiere la conversación al equipo (handoff).

En la tarjeta del chatbot en Configuración → Integraciones, usa "Chatflow (guion visual)".
Agrega pasos con los botones (Mensaje, Pregunta, Capturar dato, Hablar con humano) y escribe el texto de cada uno.
En cada paso, elige "Luego ir a" el próximo paso (o "Fin (la IA asume)"). En Pregunta, cada respuesta rápida apunta a un paso.
Guarda. El guion pasa a ejecutarse en el widget: el primer mensaje del visitante dispara la bienvenida y la primera pregunta con botones.

💡 La posición en el guion se reconstruye en cada mensaje, sin estado oculto: es robusto ante recargar la página. Un paso "Capturar dato" con correo ya crea el Lead, así no pierdes el contacto aunque la conversación termine ahí.

Cómo funciona el handoff (transferencia a un humano)

Pedido del visitante: si escribe algo como "quiero hablar con un agente" (en portugués, inglés o español) o hace clic en "Hablar con un agente" en el widget, el bot se detiene y la conversación se marca como "Esperando humano".
Regla por número de mensajes: si defines un límite (p. ej., 4 mensajes), al superarlo el bot transfiere automáticamente.
Sin IA disponible o ante un fallo: el bot se queda en silencio y marca la conversación para un humano; el chat nunca se rompe.
Después de que un agente responde en la pantalla Atención, el bot se queda quieto en esa conversación (el humano tomó el control).

En la pantalla Atención, una conversación esperando humano recibe el sello "Esperando humano", y las respuestas dadas por la IA aparecen marcadas como "Bot".

Costos y clave de IA

El chatbot usa la misma IA que las demás funciones del CRM y ya viene activo. Por defecto usa la clave del sistema, cuyo uso se cobra por uso, igual que las otras funciones de IA. Si configuraste tu propia clave de IA (en Configuración → IA), el uso va a tu cuenta del proveedor y no pagas por el uso.

💡 Empieza con una base de conocimiento corta y objetiva y una regla de handoff conservadora (p. ej., transferir tras 3 o 4 mensajes). Ajusta a medida que observas las conversaciones reales en la pantalla Atención.

Cómo probarlo

Activa el chatbot, escribe una base de conocimiento corta y guarda.
Abre tu sitio y, como visitante, haz una pregunta cubierta por la base y el bot debe responder en el mismo idioma.
Escribe "quiero hablar con un agente" y confirma que la conversación queda "Esperando humano" en la pantalla Atención; responde como agente y mira al bot silenciarse en esa conversación.

Solución de problemas

El bot no responde: confirma que "Activar el chatbot con IA en este chat" está marcado y guardado, y que el Chat en vivo está activo. Sin IA disponible, el bot se queda en silencio y marca la conversación para un humano (el chat nunca se rompe).
Respuestas malas/genéricas: la base de conocimiento está vaga. Detalla empresa, horarios, políticas, FAQ y tono de voz.
Transfiere demasiado pronto/tarde: ajusta la regla "Transferir a un humano tras N mensajes".
Error de IA: si usas la clave del sistema, el uso se cobra por uso; si usas tu propia clave, verifícala en Configuración → IA (una clave inválida hace que el bot caiga en el handoff).

Abrir este artículo dentro del sistema →