टिकट केंद्र · सहायता का कंसोल

टिकट केंद्र वह कंसोल है जहाँ आपकी टीम टिकट पर काम करती है: बाईं ओर सहेजे हुए दृश्यों वाली कतार, बीच में ग्राहक से बातचीत, और दाईं ओर SLA की घड़ियों तथा AI के साथ संदर्भ। यहीं आने वाला ईमेल, मैक्रो, रूटिंग, ऑटोमेशन, इंसिडेंट, नॉलेज बेस और टीम की मेट्रिक्स भी रहती हैं।

टिकट केंद्र SellioCRM का सहायता कंसोल है: एक ही जगह जहाँ टिकट कतार में संभाले जाते हैं, ग्राहक के पहले ईमेल से लेकर संतुष्टि सर्वेक्षण तक। यह CRM के उसी टिकट ऑब्जेक्ट का उपयोग करता है, इसलिए जो कुछ आप पहले से दर्ज करते हैं (विषय, कंपनी, संपर्क, श्रेणी, चैनल) वह वैसा ही रहता है और ग्राहक के 360º दृश्य में दिखता है।

इसे साइड मेन्यू के सर्विस समूह में टिकट कंसोल से खोलें। जो लोग फ़ॉर्म में दर्ज करना, स्थिति के अनुसार बोर्ड और सूची के दृश्य पसंद करते हैं, उनके लिए टिकट ऑब्जेक्ट उसी समूह में बना रहता है।

तीन पैनल का लेआउट

कंसोल तीन पैनल में खुलता है, उन लोगों के लिए बनाया गया जो दिन भर सहायता देते हैं: बाईं ओर गिनती के साथ दृश्य और कतारें, बीच में ग्राहक से बातचीत, दाईं ओर टिकट का संदर्भ। मोबाइल पर दृश्यों वाला पैनल सूची के ऊपर एक चयनकर्ता बन जाता है, ताकि जगह न घेरे।

कतार और सहेजे हुए दृश्य

• बाईं ओर का कॉलम तैयार दृश्य लाता है, हर एक में टिकट की संख्या के साथ: खुले, असाइन नहीं किए गए, मेरे टिकट, लंबित (ग्राहक या तीसरे पक्ष की प्रतीक्षा में) और आज हल हुए।
• सहेजे हुए दृश्य: स्थिति, प्राथमिकता, असाइनमेंट और समूह के अनुसार एक नामित फ़िल्टर बनाएँ, उदाहरण के लिए सहायता टीम के अत्यावश्यक। वह अपनी गिनती के साथ सूची में दिखने लगता है।
• कतार के ऊपर खोज (विषय या अनुरोधकर्ता से), प्राथमिकता का फ़िल्टर और क्रम रहते हैं: सबसे नए, सबसे पुराने, प्राथमिकता के अनुसार या SLA की समय-सीमा के अनुसार।
• हर पंक्ति विषय, अनुरोधकर्ता, स्थिति, प्राथमिकता, सौंपा गया व्यक्ति और SLA की हालत दिखाती है, तेज़ी से पढ़ने के लिए रंगीन बैज के साथ।
• थोक कार्रवाई: ऊपर वाला चेकबॉक्स चुनकर कई टिकट चुनें और एक साथ स्थिति या ज़िम्मेदार व्यक्ति लगाएँ।

एजेंट का कंसोल

टिकट खोलते ही बातचीत बीच में कालक्रम में दिखती है और गुण दाईं ओर रहते हैं: अनुरोधकर्ता, आने का चैनल, टैग, स्थिति, प्राथमिकता, श्रेणी, सौंपा गया व्यक्ति और समूह। कोई भी गुण बदलते ही वह तुरंत सेव हो जाता है।

1. लिखने वाले बॉक्स में ग्राहक को उत्तर दें चुनें अगर आप ऐसा कुछ लिख रहे हैं जो ग्राहक देखेगा, या आंतरिक नोट चुनें अगर वह केवल टीम को दिखना चाहिए।
2. आंतरिक नोट अलग रंग में उभरा हुआ दिखता है, ताकि वह ग्राहक से कही गई बात से न मिल जाए।
3. संदेश के साथ फ़ाइल भेजने के लिए संलग्न करें दबाएँ (हर फ़ाइल 25 MB तक)। सार्वजनिक उत्तर में अटैचमेंट के लिंक ग्राहक को भेजे गए ईमेल के मुख्य भाग में भी जाते हैं।
4. लिखें और भेजें दबाएँ (या नोट जोड़ें)।

• प्रोटोकॉल संख्या: हर टिकट को संगठन के भीतर एक क्रमिक संख्या मिलती है, #000123 के रूप में। यह बदली नहीं जा सकती, और कतार में, टिकट के ऊपर तथा उत्तर के ईमेल में दिखती है।
• टाइमलाइन: टाइमलाइन टैब सार्वजनिक और आंतरिक संदेशों तथा बदलाव के इवेंट (बनना, स्थिति, प्राथमिकता, ज़िम्मेदार व्यक्ति और दूसरे गुण) को क्रम में एक साथ दिखाता है।
• मेंशन और अनुसरण करने वाले: किसी आंतरिक नोट में मेंशन करें से किसी सहकर्मी को बुलाएँ। उसे सूचना मिलती है और वह टिकट का अनुसरण करने लगता है। कोई भी व्यक्ति गुण पैनल से अनुसरण शुरू या बंद कर सकता है और हर अपडेट पर उसे सूचना मिलती है।

मैक्रो और चर

1. शीर्षक और मुख्य भाग के साथ तैयार उत्तर बनाने के लिए मैक्रो प्रबंधित करें दबाएँ।
2. चाहें तो मैक्रो यह भी तय कर सकता है कि उपयोग होने पर कौन सी स्थिति और प्राथमिकता लगे।
3. लिखने वाले बॉक्स में मैक्रो लागू करें से मैक्रो चुनें: उसका मुख्य भाग उत्तर के फ़ील्ड में आ जाता है और, अगर तय हो, तो स्थिति तथा प्राथमिकता भी लग जाती हैं।

मैक्रो और उत्तर दोहरे कोष्ठकों में चर स्वीकार करते हैं, जो भेजते समय भर जाते हैं: {{protocol}}, {{ticket_subject}}, {{requester_name}}, {{agent_name}} और {{org_name}} आदि। चैनल और रूटिंग में आप सहायता का हस्ताक्षर तय करते हैं, जो सार्वजनिक उत्तरों के साथ जुड़ता है; एजेंट का अपना व्यक्तिगत हस्ताक्षर, अगर हो, तो उसे प्राथमिकता मिलती है।

SLA: समय-सीमा, रोक, कार्य समय और अवकाश

SLA की हालत कतार में और टिकट में दिखती है: खुले रहने तक ट्रैक पर या SLA उल्लंघन, और हल होने के बाद समय पर हल हुआ या देर से हल किया गया। दाईं ओर पहले उत्तर, अगले उत्तर और समाधान की घड़ियाँ उलटी गिनती करती हैं और रंग बदलती हैं: हरा, समय-सीमा के पास पीला, और बीत जाने पर लाल। स्थिति को हल किया गया या बंद करते ही समाधान की तारीख़ अपने आप दर्ज हो जाती है।

• स्वचालित रोक: टिकट को ग्राहक की प्रतीक्षा में या तीसरे पक्ष की प्रतीक्षा में ले जाते ही समाधान की घड़ी रुक जाती है और SLA रुका हुआ बैज दिखने लगता है। किसी सक्रिय स्थिति में लौटते ही घड़ी फिर चलने लगती है। प्रतीक्षा का समय न आपके लक्ष्य के ख़िलाफ़ गिना जाता है और न मेट्रिक्स में।
• अगला उत्तर: हर नीति में अगले उत्तर का एक लक्ष्य हो सकता है। यह घड़ी तब शुरू होती है जब ग्राहक जवाब देता है, और एजेंट के हर नए सार्वजनिक उत्तर पर फिर से शुरू हो जाती है।
• कार्य समय: SLA और समय टैब में आप दिन, घंटे और समय क्षेत्र तय करते हैं (डेलाइट सेविंग का पालन करने के लिए America/Sao_Paulo जैसा समय क्षेत्र भरें)। लगातार समय गिनने के लिए (24x7 सहायता) यह पाबंदी बंद कर दें।
• अवकाश: तारीख़ के अनुसार अवकाश दर्ज करें। उन दिनों कामकाज बंद माना जाता है और समय-सीमा अगले कार्य दिवस तक खिसक जाती है।
• नीतियाँ: हर नीति प्राथमिकता, समूह या श्रेणी से मेल खाती है (ख़ाली का मतलब कोई भी) और कार्य-मिनटों में लक्ष्य तय करती है। इनकी जाँच सूची के क्रम में होती है और जो पहली सक्रिय नीति मेल खाती है वही लागू होती है। कोई नीति मेल न खाए तो सेटिंग्स में सर्विस के भीतर प्राथमिकता के अनुसार तय घंटे लागू होते हैं।
• उल्लंघन का जोखिम: एक अनुमानित पट्टी बताती है कि टिकट के समय-सीमा तोड़ने का जोखिम कम, मध्यम या ऊँचा है, कारण के साथ।

आने वाला ईमेल: ईमेल टिकट बन जाता है

1. टिकट केंद्र खोलें और चैनल और रूटिंग टैब में जाएँ।
2. सहायता का पता बनाएँ पर क्लिक करें। CRM support+aapka-code@domain के रूप में एक पता दिखाता है।
3. अपने ईमेल प्रदाता में सहायता वाले मेलबॉक्स को इस पते पर अग्रेषित करें।
4. बस: नए ईमेल टिकट खोल देते हैं और ग्राहक के उत्तर उसी बातचीत में आ जाते हैं।

भेजने वाले को ईमेल से किसी संपर्क से जोड़ा जाता है; पहली बार में संपर्क बन जाता है, और टिकट का चैनल ईमेल रहता है। ग्राहक को भेजे गए हर उत्तर के विषय में टिकट का कोड [#XXXXXXXX] के रूप में जाता है। जब ग्राहक वह कोड बनाए रखते हुए जवाब देता है, तो संदेश नया टिकट खोलने के बजाय उसी बातचीत में आ जाता है; और अगर टिकट हल या बंद हो चुका था, तो वह दोबारा खुल जाता है।

प्राप्ति की स्वचालित पुष्टि: चैनल और रूटिंग में प्राप्ति की पुष्टि चालू करें और चर के साथ टेक्स्ट लिखें। जब कोई ईमेल नया टिकट खोलता है, तो अनुरोधकर्ता को उसी क्षण प्रोटोकॉल संख्या के साथ पुष्टि मिल जाती है। यह बंद अवस्था में शुरू होती है।

टिकट मर्ज करना और समानांतर बातचीत

जब एक ही विषय दो टिकट बन गया हो, तो जिसे मुख्य रखना है उसे खोलें और मर्ज करें दबाएँ। दूसरे के संदेश मुख्य में चले जाते हैं और वह एक सूचना के साथ बंद हो जाता है जो बताती है कि वह कहाँ गया।

किसी सप्लायर या दूसरी टीम से ऐसे बात करनी है कि ग्राहक न देखे? मुख्य बातचीत के ठीक नीचे समानांतर बातचीत का उपयोग करें: विषय और ईमेल से प्रतिभागी बताएँ, संदेश लिखें, और CRM उसे भेज देता है। सब कुछ टिकट में दर्ज रहता है, ग्राहक वाली बातचीत से अलग।

स्वचालित असाइनमेंट और ऑटोमेशन

चैनल और रूटिंग में हर टीम के लिए तय करें कि समूह में आते ही टिकट कैसे बँटें: बारी-बारी (एजेंट के बीच बदलता है) या भार के अनुसार (जिसके पास सबसे कम खुले टिकट हैं उसे पहले)। हमेशा हाथ से सौंपने के लिए इसे बंद रहने दें।

ऑटोमेशन टैब में आप जब कुछ बदले, तो कार्य करें ढंग के नियम बनाते हैं। हर नियम में एक इवेंट होता है (टिकट बनाया जाता है, या कोई गुण बदलता है), स्थिति, प्राथमिकता, श्रेणी, समूह और ज़िम्मेदार व्यक्ति की वैकल्पिक शर्तें होती हैं, और एक या ज़्यादा कार्रवाइयाँ होती हैं।

• कार्रवाइयाँ: स्थिति, प्राथमिकता या श्रेणी तय करना; किसी एजेंट या समूह को सौंपना; कोई मैक्रो लगाना; ज़िम्मेदार व्यक्ति को सूचित करना; पूरे समूह को सूचित करना; संतुष्टि सर्वेक्षण भेजना।
• नियम बनने या बदलने के ठीक उसी क्षण चलते हैं, CRM में कहीं भी: कंसोल में, रिकॉर्ड के संपादन में या किसी इंटीग्रेशन से।
• क्रम बदलने के लिए नाम के बाईं ओर की पकड़ से खींचें; इनकी जाँच ऊपर से नीचे होती है।
• समय पर चलने वाले ऑटोमेशन: ये अपने आप समय-समय पर चलते हैं और समय-सीमा के हिसाब से काम करते हैं, उदाहरण के लिए जिस टिकट का पहला उत्तर X कार्य-घंटों से नहीं आया उसे ऊपर भेजना, समय-सीमा टूटने के क़रीब होने पर सूचित करना, या N दिन पहले हल हुए टिकट बंद कर देना। हर एक किसी टिकट पर ज़्यादा से ज़्यादा एक बार काम करता है।
• आउटगोइंग वेबहुक: चैनल और रूटिंग में टिकट के हर इवेंट (बना, अपडेट हुआ, हल हुआ, नया संदेश) पर बाहरी सिस्टम को सूचित करें, चाहे किसी हस्ताक्षरित URL पर या इंटीग्रेशन हब में पहले से जुड़े संदेश चैनलों पर।

टिकट पर आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस

AI चालू होने पर दाईं ओर का पैनल टिकट का विश्लेषण करके सुझाव देता है: श्रेणी और तात्कालिकता, ग्राहक की भावना 0 से 100 के अंक के साथ, इतिहास का सारांश, मिलते-जुलते टिकट और नॉलेज बेस के लेख। लिखने वाले बॉक्स में उत्तर सुझाएँ (AI) बटन बातचीत से एक उत्तर का मसौदा बना देता है, आपके इंटरफ़ेस की भाषा में। AI ग्राहक को अपने आप कुछ नहीं भेजता: आप उसे जाँचते हैं, बदलते हैं और तय करते हैं।

नॉलेज बेस और हेल्प सेंटर

आपकी नॉलेज बेस एक सार्वजनिक स्वयं-सहायता पोर्टल को सामग्री देती है, जिसमें शीर्षक, सामग्री और टैग से खोज होती है। पेज के अंत में मुझे अब भी मदद चाहिए वाला फ़ॉर्म व्यक्ति के लिखते समय ही जुड़े हुए लेख सुझाता है (ताकि टिकट टल जाए) और फिर भी ज़रूरत हो तो सीधे आपके CRM में टिकट खोल देता है।

• मार्केटिंग में नॉलेज बेस के भीतर लेख टैब लिखने, संपादित करने और समीक्षा के लिए भेजने देता है; समीक्षा टैब अनुमोदन की कतार है (स्वीकृत करके प्रकाशित करें, या कारण के साथ अस्वीकार करें); आयात टैब किसी URL से एक ड्राफ़्ट बना देता है; प्रतिक्रिया टैब पाठकों के वोट से बताता है कि कौन से लेख सबसे उपयोगी हैं और किन पर ध्यान चाहिए।
• हर बार सेव करने पर एक इतिहास रखा जाता है और आप कोई पिछला संस्करण लौटा सकते हैं।
• हर लेख की एक भाषा होती है, और सार्वजनिक खोज पाठक की भाषा से छाँट सकती है।
• SLA और समय टैब में आप पोर्टल पर टिकट खोलने के फ़ॉर्म बनाते हैं: नाम, ईमेल, विषय और संदेश के अलावा टेक्स्ट, सूची या ईमेल के अपने फ़ील्ड जोड़ें, शर्त के अनुसार दिखने की सुविधा के साथ। किसी एक को डिफ़ॉल्ट चुनें ताकि हेल्प सेंटर उसे इस्तेमाल करे।

इंसिडेंट और स्थिति पेज

1. कंसोल का इंसिडेंट टैब खोलें और शीर्षक तथा गंभीरता के साथ एक इंसिडेंट बनाएँ।
2. उसी घटना से प्रभावित टिकट उससे जोड़ें।
3. इंसिडेंट की टाइमलाइन पर अपडेट प्रकाशित करें और सभी प्रभावित लोगों को एक साथ सूचित करें, जुड़े हुए टिकट के अनुरोधकर्ताओं को ईमेल से।
4. हल करते समय मूल कारण और पोस्ट-मॉर्टम दर्ज करें।
5. अपने ग्राहकों के लिए खुला स्थिति पेज दिखाने के लिए इसे सार्वजनिक चिह्नित करें।

संतुष्टि और मेट्रिक्स

टिकट हल या बंद करते ही CRM अनुरोधकर्ता को ईमेल से संतुष्टि सर्वेक्षण अपने आप भेज देता है, जिसमें 1 से 5 का अंक और एक टिप्पणी होती है। यह हर टिकट पर एक ही बार होता है। ग्राहक के जवाब देते ही अंक कंसोल के संतुष्टि ब्लॉक में दिखता है और टिकट के अपने फ़ील्ड में दर्ज हो जाता है। इसे ऑटोमेशन में संतुष्टि सर्वेक्षण के भीतर चालू या बंद करें, और दोबारा पूछने के लिए सर्वेक्षण फिर से भेजें का उपयोग करें।

मेट्रिक्स टैब में आप 7, 30 या 90 दिन की अवधि देखते हैं: बने, हल हुए और खुले टिकट, पहले उत्तर का औसत समय, समाधान का औसत समय, SLA के भीतर रहने का प्रतिशत, उत्तर दर के साथ औसत संतुष्टि, बैकलॉग, पहले ही संपर्क में समाधान, दोबारा खुलने की दर और टीम के अनुसार भार, चैनल तथा श्रेणी के अनुसार बँटवारे और एजेंट के अनुसार एक तालिका के साथ। संकेतक पिछली अवधि की तुलना में बदलाव और एक छोटा दैनिक चार्ट दिखाते हैं, और रिपोर्ट PDF या XLSX में निर्यात की जा सकती हैं।

आम सवाल

• सर्वेक्षण भेजना अनुरोधकर्ता के ईमेल पर निर्भर है, चाहे वह टिकट के फ़ील्ड से आए या जुड़े हुए संपर्क से, और इस पर भी कि ईमेल भेजना कॉन्फ़िगर हो।
• सेटिंग्स में गोपनीयता के भीतर किसी सब्जेक्ट का डेटा निर्यात या गुमनाम करते समय उस अनुरोधकर्ता के संदेशों और मूल्यांकनों की सामग्री भी उसमें शामिल या गुमनाम होती है।
• बाहरी हेल्प डेस्क के साथ इंटीग्रेशन CRM में अपने आप टिकट बना देती हैं; बनने के बाद आप उन्हें यहीं किसी भी दूसरे टिकट की तरह संभालते हैं।
• मोबाइल ऐप में भी आप कतार देखते हैं, टिकट खोलते हैं, जवाब देते हैं और स्थिति बदलते हैं।
• ग्राहक ख़ुद अपने टिकट देखे, जवाब दे और दोबारा खोले, इसके लिए ग्राहक पोर्टल वाला लेख देखें।

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