NPS और नकारात्मक रेटिंग अलर्ट
CSAT/CES के अलावा, एक टिकट NPS सर्वे भेजें (0 से 10)। कम स्कोर मैनेजर को अलर्ट करते हैं और फ़ॉलो-अप के लिए टिकट फिर से खोलते हैं; रिपोर्ट एजेंट, टीम और अवधि के अनुसार NPS दिखाती हैं।
NPS सर्वे ग्राहक की वफ़ादारी को 0 से 10 के पैमाने पर मापता है। यह CSAT (सपोर्ट से संतुष्टि) और CES (ग्राहक प्रयास) को पूरक बनाता है।
सर्वे भेजना
टिकट पर, अनुरोधकर्ता को सर्वे ईमेल करने के लिए NPS भेजें क्रिया का उपयोग करें। ग्राहक एक सुरक्षित सार्वजनिक पेज पर 0 से 10 चुनकर जवाब देता है और वैकल्पिक रूप से एक टिप्पणी छोड़ सकता है। हर टिकट को एक ही सर्वे मिलता है (idempotent)।
अलर्ट और स्वचालित फ़ॉलो-अप
- कम स्कोर (CSAT 1–2 या NPS डिट्रैक्टर, 0–6) सौंपे गए व्यक्ति और मैनेजरों के लिए ग्राहक की टिप्पणी के साथ एक बेल अलर्ट उठाता है।
- अगर टिकट पहले ही हल हो चुका था, तो वह अपने-आप फिर से खुल जाता है ताकि टीम फ़ॉलो-अप कर सके।
रिपोर्ट
- मेट्रिक्स टैब अवधि का NPS (प्रमोटर घटा डिट्रैक्टर) और जवाबों की संख्या दिखाता है।
- संतुष्टि आपके द्वारा चुनी गई अवधि के लिए एजेंट और टीम के अनुसार दिखती है (औसत CSAT और NPS)।