Regole di assegnazioneNUOVO
Un messaggio che arriva senza responsabile è un messaggio che aspetta. Le Regole di assegnazione di SellioCRM distribuiscono da sole tutto ciò che entra nella posta in arrivo, da qualsiasi canale, insieme alle attività create nel CRM. Descrivi quando si applica una regola, a quali condizioni e che cosa fa: rotazione equa, chi ha meno elementi aperti, il responsabile del contatto, una persona fissa o il capo del team. Le regole a tempo si occupano di ciò che si blocca: nessuna risposta per quindici minuti e l'elemento passa alla persona successiva. Ogni persona entra ed esce dalla rotazione quando serve, e un tetto sugli elementi aperti protegge chi è già pieno. Tutto quello che fa il motore viene registrato, con regola, origine, destinazione e motivo.
- Conversazioni da email, WhatsApp, SMS, chat, social network e ticket, più le attività del CRM
- Rotazione con un puntatore che riprende da dove si era fermato, minor carico, responsabile del record, persona fissa o capo del team
- Trigger di arrivo e di tempo: senza risposta da X minuti, attività in ritardo di X minuti, assegnatario non disponibile
- Condizioni per canale, coda, parola chiave, orario di lavoro e solo senza responsabile
- La mia disponibilità per uscire e rientrare nella rotazione, e un tetto di elementi aperti per persona
- Queues that require knowledge, not just availability: a skill catalog, levels 1 to 5 and a minimum per queue
- With nobody qualified, the item stays in the queue with no owner and the reason recorded, instead of going to someone who cannot solve it
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Nessuno aspetta senza responsabile
Ogni conversazione in arrivo e ogni nuova attività riceve un assegnatario all'istante, per regola, senza che nessuno debba distribuire a mano.
Distribuzione equa
La rotazione con puntatore ne assegna una a testa, e il tetto di elementi aperti protegge chi è già pieno.
Risponde chi conosce il cliente
La regola del responsabile del record consegna la conversazione a chi già segue quel contatto o quel lead.
Gli elementi bloccati si muovono
Nessuna risposta entro X minuti e la conversazione passa alla persona successiva, avvisando se vuoi il responsabile.
Trasparenza totale
Ogni decisione del motore viene registrata con regola, origine, destinazione e motivo.
La rotazione tiene un puntatore per ogni pool, quindi ne assegna davvero una a testa, non il minor carico con un altro nome
Il passaggio alla persona successiva esclude sempre chi aveva già l'elemento: la conversazione non torna mai a chi non ha risposto
Una regola a tempo scatta una volta per messaggio ricevuto; un nuovo messaggio riapre la finestra, un'esecuzione ripetuta non riassegna mai
I messaggi WhatsApp e SMS diventano conversazioni all'arrivo e vengono distribuiti anche con la schermata della posta in arrivo chiusa
The skill filters, it does not choose: round robin, least load and reassignment keep deciding, now only among the people who qualify
Between what the queue requires and what the rule requires, on the same skill the stricter one wins: requiring less would fail quietly
Quando, a quale condizione, che cosa fare
Una regola ha un trigger (nuova conversazione o attività arrivata, messaggio arrivato in una conversazione senza responsabile, senza risposta da X minuti, in ritardo di X minuti, assegnatario fuori rotazione), condizioni facoltative (canali, code Vendite o Assistenza, parole chiave, dentro o fuori l'orario di lavoro, solo senza responsabile) e un'azione. Le regole vengono eseguite nell'ordine che stabilisci e la prima che produce un effetto chiude la catena, a meno che tu non tolga la spunta.
Nove azioni, dalla rotazione agli avvisi
Assegna a rotazione a tutti i membri attivi o a un team, assegna a chi ha meno elementi aperti, al responsabile del contatto o del lead collegato alla conversazione, a una persona specifica o al capo del team. Passa alla persona successiva, sposta in una coda, imposta la priorità e avvisa i responsabili e l'assegnatario attuale.
Persone: disponibilità e tetto
Chiunque entra ed esce dalla rotazione in La mia disponibilità, in cima alla schermata. Nella scheda Persone gli amministratori impostano un tetto di conversazioni aperte e di attività aperte per persona. Chi raggiunge il tetto non riceve nulla di nuovo finché non si libera; quello che ha già resta suo.
Skills: who knows how to handle this
In Settings, Support, Skills you build your team's catalog (a language, a product, a system), you say who has each skill and at what level, from 1 to 5, and you say what each queue requires as a minimum. A queue can require more than one skill, each with its own level. The level is set by whoever administers, never self declared, and anyone can see their own skills without administering anything. A skill you turn off stops being required and stops being credited at the same moment, and a skill some queue requires cannot be deleted, only deactivated.
With nobody qualified, nobody receives it
When no available person meets the requirement, the item is not assigned: it stays in the queue, visible as unassigned, and the reason goes into the history. Sending it to someone who cannot solve it would be a stuck item with the wrong owner and nobody knowing. Overflow to people without the skill is not the default, it only happens when the requirement itself allows it, and then the history records that it was an overflow. The skill filters round robin, least load and reassignment; assigning to a specific person is never filtered, because that is a human decision. Available still means the same as everywhere else: active, in the rotation and below the cap of open items.
Uno storico che si spiega da solo
Ogni assegnazione fatta da una regola compare nella scheda Storico: quale regola ha agito, da chi a chi e perché. Il destinatario riceve una notifica nella campanella. Le regole di arrivo agiscono all'istante; quelle a tempo vengono verificate ogni minuto.
- 1
Apri Impostazioni, Assistenza, Regole di assegnazione.
- 2
Scegli l'oggetto, Conversazioni o Attività, e crea una regola oppure parti da uno dei sei esempi pronti.
- 3
Imposta il trigger, le condizioni e l'azione, e ordina le regole.
- 4
Nella scheda Persone regola chi è in rotazione e il tetto di elementi aperti.
- 5
If a queue requires knowledge, build the catalog in Settings, Support, Skills: each person's level and the minimum per queue.
- 6
Nella scheda Storico segui che cosa ha fatto ogni regola e perché.
Team di assistenza su WhatsApp
Ogni nuova conversazione va a rotazione al team; senza risposta per quindici minuti passa alla persona successiva; a trenta minuti viene avvisato il responsabile.
Portafoglio clienti
Un contatto che ha già un responsabile va al suo responsabile. Solo il resto entra nella rotazione.
Una parola chiave che cambia coda
Un messaggio che contiene la parola preventivo va alla coda Vendite con priorità alta; fuori dall'orario di lavoro va alla persona di turno.
Attività in ritardo
Un'attività in ritardo di sessanta minuti passa alla persona successiva del team; chi va in ferie esce dalla rotazione e i suoi elementi vengono ridistribuiti.
A queue that requires a language
The Support queue requires Spanish at level 3. A conversation landing there enters the rotation of Spanish speakers only; if nobody qualified is available, it stays visible as unassigned, with the reason in plain sight, instead of going to someone who cannot answer.
Does the skill requirement live on the queue or on the rule?
On both, and they add up. The queue protects everything that enters it; the rule refines a specific case. When both require the same skill, the higher level wins, so a rule never loosens what a queue protects. On the rule you also choose whether every checked skill is needed or one of them is enough, and what to do when nobody qualifies: leave it unassigned with the reason on the record, or hand it to anyone available and say it was an overflow.
Chi può creare le regole?
Solo gli amministratori creano, modificano, attivano e rimuovono regole e tetti. Chiunque può entrare e uscire dalla rotazione in La mia disponibilità.
Quali canali sono coperti?
Ogni messaggio che arriva nella posta in arrivo: email, WhatsApp, SMS, chat, social network e ticket. E, a parte, le attività create nel CRM.
Che cosa succede se nessuno è idoneo?
La regola passa il turno alla successiva. Le persone fuori rotazione o che hanno raggiunto il tetto non ricevono nulla.
Una regola a tempo può riassegnare due volte la stessa conversazione?
No. Scatta una volta per messaggio ricevuto e cambia l'assegnatario solo se è ancora quello che il motore aveva visto. Un nuovo messaggio riapre la finestra.
Devo tenere aperta la posta in arrivo?
No. Con una regola di arrivo attiva, la posta in arrivo viene sincronizzata dal server e il messaggio viene distribuito anche con la schermata chiusa.
Who sets each person's level?
Whoever administers. The level is not self declared: if everyone picked their own, level 5 would become the way to catch the good items or to escape them. Anyone can see their own skills on the screen without administering anything.
Can I delete a skill?
Only while no queue requires it. Deleting a required skill would make the queue accept anyone again, with nobody asking for that. The way out is to deactivate it: once deactivated, it stops being required and stops being credited at the same time.