Setup

Softphone nel browser, chiamate in entrata, IVR e code

Parla nel BROWSER (senza chiamare il tuo cellulare), ricevi chiamate con un menu IVR, code/gruppi di risposta e presenza degli agenti. Usa il tuo account Twilio (BYO).

Oltre al click-to-call (che chiama il tuo cellulare), Sellio ha un SOFTPHONE che gira nel BROWSER: parli direttamente dal computer, con cuffie e microfono, senza che il CRM chiami il tuo telefono. E ti permette di RICEVERE chiamate: chi compone il tuo numero Twilio arriva a un menu di risposta (IVR), viene instradato a una CODA, e il CRM fa squillare il softphone degli agenti DISPONIBILI.

Rimane pienamente BYO ("porta il tuo account"): le chiamate vengono effettuate e fatturate sul tuo account Twilio. La funzione è inerte: senza credenziali voce, il dialer appare DISABILITATO con un avviso e nulla si rompe.

Prerequisiti

L'integrazione Twilio già configurata e abilitata (Account SID + Auth Token + numero voce), la stessa usata per i Messaggi.
Una Twilio Voice API Key: SID + Secret (creata nella Console Twilio in Account → API keys & tokens).
Una TwiML App (SID): nella Console Twilio in Voice → TwiML → TwiML Apps, con il Voice Request URL che punta all'"URL in uscita" mostrato da Sellio nella schermata Telefonia.
Cuffie con microfono e un browser moderno (il browser chiederà il permesso per il microfono).

Come configurarlo

Apri Impostazioni → Telefonia.
In "Credenziali softphone", compila l'API Key SID, l'API Key Secret e il TwiML App SID, seleziona "Abilita softphone" e salva. Il Secret è cifrato e non viene mai mostrato di nuovo.
Copia l'"URL in uscita (TwiML App)" mostrato a schermo e incollalo nel Voice Request URL della tua TwiML App nella Console Twilio.
Copia l'"URL in entrata (numero)" e incollalo nel Voice URL del tuo numero Twilio nella Console Twilio (questo è ciò che attiva le chiamate in entrata).
Crea almeno una CODA e aggiungi agenti; se vuoi un menu, configura l'IVR (cifra → coda).

Presenza e risposta

Un pulsante Dialer (📞) appare in basso a destra in qualsiasi schermata. Aprilo.
Imposta la tua presenza: Disponibile per ricevere chiamate, Occupato o Offline per non ricevere squilli.
Per chiamare in uscita: digita il numero e clicca su Chiama; parli nel browser. La chiamata viene registrata e salvata nella cronologia.
Per ricevere: quando arriva una chiamata per la coda, il dialer squilla e mostra Rispondi/Rifiuta. L'instradamento fa squillare solo gli agenti Disponibili.

IVR: un saluto vocale e un menu (es. "Per le vendite premi 1; per l'assistenza premi 2"). Ogni cifra invia la chiamata a una coda. Senza un menu, la chiamata va direttamente alla coda predefinita.
Coda / gruppo di risposta: un gruppo di agenti. La strategia "Squilla tutti" fa squillare contemporaneamente tutti i disponibili; "Round robin" ruota tra di loro. "Squillo (s)" è per quanto tempo il softphone squilla prima di rinunciare.
Presenza: l'instradamento fa squillare solo gli agenti Disponibili. Se nessuno è disponibile, il chiamante sente il messaggio di fallback della coda.

💡 Sicurezza: il Token di accesso voce è firmato sul server con l'API Key Secret (che non lascia mai il server) ed è valido per 1 ora, con rinnovo automatico. I webhook in entrata verificano l'X-Twilio-Signature con il tuo Auth Token (una chiamata non firmata viene rifiutata).

Come testare

Con il softphone abilitato e la presenza impostata su Disponibile, apri il dialer e chiama uno dei tuoi numeri: conferma di parlare nel browser.
Da un altro telefono, chiama il tuo numero Twilio: conferma di sentire il saluto (se c'è un IVR) e che il dialer squilli per rispondere.
Alla fine, controlla la chiamata nella cronologia del contatto (in entrata/uscita, durata e, se presente, la registrazione).

Risoluzione dei problemi

Il dialer appare disabilitato: mancano le credenziali voce (API Key + TwiML App) o l'integrazione Twilio non è abilitata. Completale in Impostazioni → Telefonia.
Chiamo ma non c'è audio: il browser ha bisogno del permesso per il microfono e il Voice Request URL della TwiML App deve puntare all'"URL in uscita" mostrato a schermo.
Non ricevo chiamate: verifica che il Voice URL del NUMERO nella Console Twilio sia l'"URL in entrata"; che ci sia una coda con agenti; e che qualcuno abbia la presenza impostata su Disponibile.
La chiamata arriva al messaggio "nessuno disponibile": nessun agente nella coda è Disponibile in questo momento (tutti Occupati/Offline o con il dialer chiuso).

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