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Chatbot IA nella chat: configurazione e passaggio di consegne

Lascia che l'IA risponda automaticamente ai visitatori nella chat del tuo sito web, basandosi su una base di conoscenza che scrivi tu, e passa la conversazione a un agente umano quando il visitatore lo chiede o la regola scatta.

Il chatbot IA risponde da solo ai messaggi dei visitatori nella tua Chat dal vivo. Usa la base di conoscenza che scrivi (cos'è l'azienda, orari, politiche, domande frequenti e tono di voce) più la cronologia della conversazione, e risponde nella lingua stessa del visitatore. Quando non sa la risposta, o quando il visitatore chiede di parlare con una persona, passa la conversazione a un agente umano (handoff).

Parte DISATTIVATO: finché non lo abiliti, la chat resta 100% manuale come oggi. Devi già avere la Chat dal vivo generata e abilitata.

Prerequisiti

Chat dal vivo già generata e abilitata (il chatbot risponde al suo interno).
IA già attiva: per impostazione predefinita usa la chiave IA del sistema (fatturata per utilizzo) OPPURE la tua chiave in Impostazioni → IA (l'utilizzo va sul tuo account presso il provider, e non paghi per l'utilizzo).
In Sellio, essere amministratore per abilitare il chatbot e scrivere la base di conoscenza in Impostazioni → Integrazioni.

Come abilitare

Apri Impostazioni → Integrazioni e vai alla scheda "Chat dal vivo".
Nella sezione "Chatbot IA", seleziona "Abilita il chatbot IA in questa chat".
Scrivi la "Base di conoscenza / istruzioni": descrivi l'azienda, gli orari, le politiche, le FAQ e il tono di voce. Più è chiara, migliori saranno le risposte.
(Facoltativo) Regola il messaggio di passaggio di consegne e la regola "Trasferisci a un umano dopo N messaggi".
Clicca su "Salva chatbot".

Chatflow: uno script guidato prima dell'IA

Oltre alle risposte libere dell'IA, puoi costruire un Chatflow: uno script visuale che guida il visitatore attraverso passaggi deterministici PRIMA che l'IA entri in gioco. È ideale per qualificare (Vendite o Supporto?), catturare l'email (che diventa subito un Lead) e trasferire a un umano al momento giusto. Se il visitatore esce dallo script, l'IA subentra naturalmente. Un flusso vuoto significa solo IA, come prima.

Messaggio: il bot dice una riga di testo e passa al passaggio successivo.
Domanda: il bot mostra pulsanti di risposta rapida; ogni pulsante porta a un passaggio diverso (si ramifica).
Cattura dati: il bot chiede email, nome, telefono o azienda e li salva in un Lead collegato alla conversazione.
Parla con un umano: trasferisce la conversazione al tuo team (handoff).

Nella scheda del chatbot in Impostazioni → Integrazioni, usa "Chatflow (script visuale)".
Aggiungi passaggi con i pulsanti (Messaggio, Domanda, Cattura dati, Parla con un umano) e scrivi il testo per ciascuno.
Su ogni passaggio, scegli "Poi vai a" il passaggio successivo (o "Fine (l'IA subentra)"). In una Domanda, ogni risposta rapida punta a un passaggio.
Salva. Lo script ora funziona nel widget: il primo messaggio del visitatore attiva il benvenuto e la prima domanda con i pulsanti.

💡 La posizione nello script viene ricostruita ad ogni messaggio, senza stato nascosto: sopravvive a un ricaricamento della pagina. Un passaggio "Cattura dati" con email crea già il Lead, quindi non perdi il contatto anche se la conversazione finisce lì.

Come funziona il passaggio di consegne (trasferimento a un umano)

Richiesta del visitatore: se scrive qualcosa come "voglio parlare con un agente" (in portoghese, inglese o spagnolo) o clicca su "Parla con un agente" nel widget, il bot si ferma e la conversazione viene contrassegnata "In attesa di umano".
Regola sul numero di messaggi: se imposti un limite (ad es. 4 messaggi), il bot trasferisce automaticamente una volta superato.
Nessuna IA disponibile o un errore: il bot resta in silenzio e segnala la conversazione per un umano, così la chat non si interrompe mai.
Dopo che un agente risponde nella schermata Supporto, il bot resta in silenzio in quella conversazione (l'umano ha preso il controllo).

Nella schermata Supporto, una conversazione in attesa di un umano riceve il badge "In attesa di umano", e le risposte date dall'IA appaiono contrassegnate come "Bot".

Costi e chiave IA

Il chatbot usa la stessa IA delle altre funzioni del CRM ed è già attivo. Per impostazione predefinita usa la chiave del sistema, il cui utilizzo viene fatturato per utilizzo, proprio come le altre funzioni IA. Se hai configurato una tua chiave IA (in Impostazioni → IA), l'utilizzo va sul tuo account presso il provider e non paghi per l'utilizzo.

💡 Inizia con una base di conoscenza breve e oggettiva e una regola di passaggio di consegne conservativa (ad es. trasferisci dopo 3-4 messaggi). Regola man mano che osservi le conversazioni reali nella schermata Supporto.

Come testare

Abilita il chatbot, scrivi una breve base di conoscenza e salva.
Apri il tuo sito e, come visitatore, fai una domanda coperta dalla base; il bot dovrebbe rispondere nella stessa lingua.
Scrivi "voglio parlare con un agente" e conferma che la conversazione diventi "In attesa di umano" nella schermata Supporto; rispondi come agente e osserva il bot restare in silenzio in quella conversazione.

Risoluzione problemi

Il bot non risponde: conferma che "Abilita il chatbot IA in questa chat" sia selezionato e salvato, e che la Chat dal vivo sia attiva. Senza IA disponibile, il bot resta in silenzio e segnala la conversazione per un umano (la chat non si interrompe mai).
Risposte scarse/generiche: la base di conoscenza è vaga. Descrivi in dettaglio l'azienda, gli orari, le politiche, le FAQ e il tono di voce.
Trasferisce troppo presto/troppo tardi: regola la regola "Trasferisci a un umano dopo N messaggi".
Errore IA: se usi la chiave del sistema, l'utilizzo viene fatturato per utilizzo; se usi una tua chiave, controllala in Impostazioni → IA (una chiave non valida fa sì che il bot ricada sul passaggio di consegne).

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