顧客ポータル · メールでログインしてチケットを追跡する

顧客は、自分が起票したチケットを自分で追跡できます。メールアドレスでパスワードなしにログインし、状況と期限を確認し、公開された履歴を読み、返信し、解決済みのチケットを再オープンできます。サポートを受ける側の話であり、アカウントのリンクやポータルの設定と補い合う内容です。

メールでログインする顧客ポータルは、サポートで最も繰り返される問い、つまり「私のチケットはどうなっていますか」を解決します。状況を尋ねるために電話やメールをする代わりに、問い合わせをした本人がログインして確認します。顧客が管理すべきパスワードはありません。

この記事は顧客側の話です。ポータルの見た目のカスタマイズ、モジュールやページの選択、アカウント全体の参照専用リンクの発行については、「設定」の顧客ポータルの記事をご覧ください。御社のチーム側については、チケットコンソールの記事をご覧ください。

顧客のログイン手順

1. 御社のポータルのアクセス用アドレスを周知します。公開ナレッジベースのリンクに出てくるものと同じ識別子です。
2. 顧客が、サポートで使っているメールアドレスを入力すると、安全なリンクがメールで届きます。リンクの有効期限は 30 分です。
3. クリックするとログインし、自分のチケットの一覧が見られるようになります。セッションは 14 日間有効です。

顧客が見られるもの、できること

• 自分のチケットの一覧です。受付番号、件名、色の点つきの状況、対応期限の状態が並びます。
• チケットを開くと、公開されたメッセージだけの履歴が表示されます。社内メモが出ることは決してありません。
• チケットへの返信と、解決済みのチケットの再オープンです。解決済みのチケットに顧客が返信すると、チケットは再オープンされ、担当者に通知が届きます。

会社のすべてのチケットへのアクセス

既定では、各人は自分が起票したものだけを見られます。ある人が自社のすべてのチケットを追跡できるようにするには、たとえば顧客企業の情報システム部長などですが、その顧客企業のレコードで組織単位のアクセスを有効にしてください。このアクセス経由で表示されるチケットには、組織のチケットである旨の印が付きます。読んでいる本人が起票したものではないことが分かるようにするためです。

制限とセキュリティ

• 問い合わせ者が、他の問い合わせ者や他社のチケットを見ることは決してありません。ポータルは常に、ログインした人のメールアドレスと御社の組織で絞り込みます。
• アクセスリンクとセッションは署名され、期限があります。顧客が忘れたり使い回したり漏らしたりするパスワードはありません。
• 御社チームの社内メモがポータルに届くことは、顧客が読んでいるそのチケットでも決してありません。
• ポータルは、「設定 · 顧客ポータル」で設定したブランド、色、モジュールを使います。

よくある質問

• 顧客がアクセスリンクを受け取れないと言っています。入力されたメールアドレスがサポートで使っているものと完全に一致しているか、メールの送信が設定されているかを確認してください。
• リンクの期限が切れました。問題ありません。同じページで、必要な回数だけ新しいものを申請できます。
• 顧客がポータルから返信したら、一覧からチケットが消えましたか。消えません。解決済みだった場合は、再オープンとして再び表示されます。
• 顧客にアカウントの導入状況やサクセスプランも見せたいです。「設定」の顧客ポータルの記事で説明しているアカウントのリンクを送ってください。

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