返品と交換 · 返金、店舗クレジット、受付可否
返品タブには、返品の件数、返金になった件数、交換になった件数、交換率が表示されます。各行には理由、規定の期間内かどうか、返金額、店舗クレジットになった金額が並び、返金とクレジットは意図的に別々の列になっています。
返品は、店がどんな店なのかを示す瞬間です。うまく対応すれば顧客はとどまり、まずい対応をすれば顧客を失い、公開の場での苦情にもなります。このタブは、同時に見るべき2つの数字、つまり顧客に戻ったお金と、店に残ったクレジットとともに、アフターサービスを把握するために存在します。
表示される場所
- サイドメニューから小売を開きます。
- 返品タブをクリックします。
- まず上部の4枚のカードを読み、そのあとで下の一覧を見ます。
上部の4つの指標
- 返品: 記録された総件数です。
- 返金済み: 顧客にお金が戻って完了した件数です。
- 交換済み: 交換で完了した件数です。
- 交換率: 交換が全体に占める割合で、小数第1位までのパーセントで表示されます。
交換率は、返品ポリシーの健全性を示す指標です。極端に低い場合は、交換の手続きが難しすぎて、顧客が返金を選んで離れていることが多いものです。逆に高すぎて、同じ商品の返品が多い場合は、製品や商品説明の問題を示していることが多く、その場合は次にレビュータブを見るとよいでしょう。
返品の一覧
各行には理由、受付可否、返金、店舗クレジット、状態が並びます。返金と店舗クレジットが別の列になっているのは、この2つが異なるものだからです。返金は顧客の権利であり、クレジットは店からの提案で、多くの場合は上乗せが付きます。2つを1つの列にまとめると、店が実際にどちらの道を提示しているのかが隠れてしまい、そこから摩擦が始まります。
受付可否の列には、返品がポリシーに収まる場合は期間内と表示され、収まらない場合は断りの理由が強調表示されます。ポリシーが固有の理由を返さなかった場合は、期間外と表示されます。理由の書かれていない断りは問い合わせの電話になりますが、この列はまさにそれを防ぎます。行を見た人が、顧客に何と答えるべきかをすぐ分かるからです。
例: ロージャ・アウロラでは、返品74件、返金済み51件、交換済み23件、交換率31.1%と表示されています。ある行には、理由がサイズ違い、受付可否が期間内、返金は空欄、店舗クレジットが289.00レアルと表示されています。顧客は上乗せ付きのクレジットを受け入れ、また来店します。別の行には、受付可否に購入から90日超という理由が表示されており、対応担当はポリシーを開かなくても何と言えばよいか分かります。
制限とよくある質問
- このタブは参照用です。返品の承認、返金の支払い、クレジットの発行は引き続き販売システムで行われ、CRMはその結果を映します。
- 返金または店舗クレジットの列が空欄なのは、その返品でその手段が使われなかったという意味であり、金額が不明のゼロという意味ではありません。
- 返品の記録がありませんという表示は、同期がまだ返品を取り込んでいないという意味であり、店に返品がなかったという意味ではありません。
- 上部の指標は組織に記録されているすべてを対象とし、この画面には期間の絞り込みはありません。
- このタブを見るには、小売の業種別機能が有効である必要があります。