サービス契約と保守プラン · 繰り返し生まれる収益
この業種テンプレートの2つの仕組みが、繰り返し発生する業務を支えます。1つは商談タブのサービス契約で、応答時間、作業指示ごとの上限金額、発注書の必須化、承認限度額、定期的な予防点検を扱います。もう1つは保守プランで、期間内の訪問を自動生成し、自動更新または失効し、顧客ポータルにも表示されます。
故障したときだけ連絡してくる顧客からは、1回の訪問が生まれます。契約のある顧客からは、カレンダーが生まれます。この記事で扱う2つの仕組みは、単発の依頼を予測できる収益に変えるため、そして契約上は事前承認が必要な作業を技術者が現場で独断で進めてしまうのを防ぐためにあります。
サービス契約 · B2Bの契約書をルールにします
フィールドサービスを開き、商談タブに移動します。新規契約のブロックでは、契約書には書かれているのに誰かの頭の中にしか存在しないことが多い4つの条件を指定して契約を作成します。契約名、応答SLA(時間)、作業指示1件あたりの上限金額であるNTE、そして承認限度額です。さらに、発注書がないと支払わない顧客のために、発注書必須のチェックもあります。
- 商談タブで、契約名を入力します。
- 応答SLA(時間)を入力します。たとえば4です。
- 作業指示1件あたりのNTE、つまり契約に違反せずに1件の作業指示が取り得る最大金額を入力します。
- 承認限度額を入力します。これを超えると、その作業指示には承認が必要になります。
- 顧客が発注書を求める場合は、発注書必須にチェックを入れます。
- 契約を作成をクリックします。作成時のステータスは有効で、後から失効に変更できます。
作業指示を契約に照らして判定する
作業指示を判定のブロックは、後からではなく事前に答えを出すためにあります。作業指示の金額を入力し、発注書がある場合は発注書ありにチェックすると、システムが許可、ブロック、承認が必要のいずれかを、SLAの期限時刻とともに返します。ブロックの場合は理由も示されます。上限(NTE)超過、または発注書が必須なのに未取得です。
定期点検
同じ商談タブの定期点検(PM)のブロックでは、契約の予防保全ルーティンを作成します。点検名と、間隔の欄に月単位の周期を入力して、追加をクリックします。各点検は期限超過または次回予定として一覧に表示され、実施済みにするボタンを押すと実施が記録され、次回期日が再計算されます。
拠点別の請求集約
マルチサイト請求集約のブロックは、拠点の多い顧客との月次のやり取りを解決します。顧客を選ぶと、拠点ごとに請求済み、入金済み、未収の金額が表示されます。チェーン店から締めを求められるたびに誰かが手作業で作っていた表計算を、この数字が置き換えます。
保守プラン
保守プランは、サービスのサブスクリプションです。1つのプランで、名称、月次または年次の請求、価格、通貨、年間の訪問回数、頻度、加入者がキューで得る優先度、会員割引、明記された特典、対象となる専門分野を定義します。顧客の加入はプランをもとに登録し、特定の物件に紐づけることもできます。
- 期間内の訪問はプランに従って自動生成され、それぞれ実施済みとして記録し、実施したサービスに紐づけられます。
- 加入は一時停止、再開、解約ができます。
- 更新時には、自動更新が有効な加入は請求サイクル1回分だけ期間が延長されます。有効でない場合は失効になります。
- すでに実施した単発のサービスは、プランへの加入に変換できます。高額な修理の後には自然な提案です。
- 加入ごとに採算の指標があり、約束している訪問の費用にプランが見合っているかを確認できます。
プランは、ポータルの保守プランのセクションで顧客自身も確認できます。開始日と次回更新日、そして有効、一時停止、失効、解約のいずれかのステータスが表示されます。
制限事項と権限
- ここで説明した機能はすべて、設定の業種テンプレートでフィールドサービスが有効になっていることが前提です。
- 作業指示を契約に照らす判定は、あなたが実行するチェックです。結果と理由を提示するもので、ブロックの理由は判断する人に見えるようになっています。
- 失効にした契約は、新しい判定の基準としては使われなくなります。
- 訪問の自動生成とプランの更新は、クリックした瞬間ではなく定期実行のルーティンで処理されます。
- 加入を解約しても、それによってすでに実施された訪問の履歴は消えません。
よくある質問
- 契約は技術者の作業を止めますか。現場で技術者の手を縛るわけではありませんが、ブロックまたは承認が必要という結果と理由を事前に示すことで、判断を現場から管理側に戻します。
- 同じ顧客に契約とプランの両方を設定できますか。できます。契約は作業指示の商取引条件を定め、プランは訪問の定期性を定めます。
- 点検を予定より早く実施済みにしてしまいました。次回期日は記録した時点から再計算されるため、次のサイクルで周期を調整すれば問題ありません。
- 自動更新が無効の場合はどうなりますか。加入はその日付で失効になり、新たな請求も新たな訪問も発生しません。
- 請求集約が空で表示されます。その顧客の拠点でまだ請求書が発行されていないためです。