レビューと評判 · NPS、問題のある商品、顧客が書いた言葉
「レビュー」タブは、推奨者、中立者、批判者とともに店舗の NPS を表示し、問題のある商品、つまりレビューが多く否定的比率も高い商品を指摘します。そして各商品の裏側にあるレビューを、評価、本文、購入確認済みのバッジとともに開けます。
小売で最も人を欺く数字が、店舗全体の平均評価です。平均4.6の店にも、売れ筋なのに否定的レビューが70パーセントという商品がありえます。その商品は平均には埋もれますが、返品の件数、対応にかかる時間、そして評判にはしっかり現れます。このタブは、平均を見せるためではなく、その商品を見つけるために作られています。
どこにあるか
- サイドメニューからリテールを開きます。
- 「レビュー」タブをクリックします。
- 上部に NPS の指標が並び、その下に「問題のある商品」のセクションがあります。
- 一覧の商品コードをクリックすると、その商品のレビューが開きます。戻るには「閉じる」を使います。
NPS のブロック
カードは5つあります。NPS、推奨者、中立者、批判者、レビュー数です。分類はこの指標の標準に従います。9または10は推奨者、7または8は中立者、0から6は批判者で、NPS は推奨者の割合から批判者の割合を引いた差です。回答が1件もない間、画面はカードを一切表示せず、まだレビューがないこと、そして母数のない NPS は偽の数字になることを説明します。この沈黙は意図的です。2件の回答から計算した NPS は、情報を与えるより人を誤らせるからです。
問題のある商品
この表には SKU、レビュー数、否定的レビューの比率がパーセントで表示され、悪いものから順に並びます。一覧に入るのは、レビューが3件以上あり、その半分を超えが否定的な商品です。3件という下限は、孤立した1件の不満を警報に変えないためにあります。レビューは評価によって分類されます。4または5は肯定的、3は中立、1または2は否定的です。この基準を超える商品が1つもない場合、画面は否定的レビューの比率が高い商品はないと知らせます。これは空の画面ではなく、よい知らせです。
顧客が書いた言葉を読む
集計はどこを見るべきかを教え、顧客の一文は何をすべきかを教えます。商品コードをクリックすると「レビュー」のセクションが開き、各項目に星による評価、あれば見出し、実際に購入した人からのレビューであれば購入確認済みのバッジ、日付、本文が表示されます。問題が商品そのものなのか、ページの説明なのか、写真なのか、配送時の梱包なのかは、ここで分かります。この3つは解決の道筋がまったく異なります。
制約とよくある質問
- このタブは閲覧用です。レビューへの公開の返信は、これまでどおり自店舗、またはそのレビューが掲載されたチャネルで行います。
- レビューはモデレーションの状態を保持するため、却下されたレビューが掲載済みのものとして扱われることはありません。
- 購入確認済みのバッジは、そのレビューが記録された購入によるものだと取り込み元が伝えた場合にのみ表示されます。
- NPS と CSAT はアンケートの回答から得られ、商品レビューとは別のレコードです。そのため上部のカードと商品の一覧は、異なるペースで増えることがあります。
- この商品のレビューはありませんという表示は、まだレビューが記録されていない商品で絞り込んでいることを意味します。
- リテールの業種別機能が有効になっている必要があります。