顧客IDと360度ビュー · 小売で人を見分ける仕組み
小売では、同じ人がメールアドレス、電話番号、店舗の顧客コード、端末として現れます。この画面では、どのシグナルによって顧客が特定されたか、統合の履歴とそれを取り消すボタン、リスクシグナルから算出した信頼度、同じ世帯に重ねてキャンペーンを送らないための世帯情報、登録済みの好みを確認できます。
小売の現場で、1人につき1件の登録だけが存在することはまれです。サイトで入力されたメールアドレス、店頭で伝えられた電話番号、プラットフォームの顧客コード、ソーシャルログイン、購入前の2週間閲覧していた端末があります。これらをまとめなければ、1人の顧客ではなく5つの短い物語が見えるだけです。この業種別機能の一部は、まさにその問題を解決します。しかも、結果だけでなく自らの判断の根拠も必ず示します。つまり、どのシグナルによってその人が特定されたのかを確認できます。
表示される場所
- メニューから小売を開き、注文タブに進みます。
- 顧客が紐付いている注文の番号をクリックします。
- 一覧の下に顧客パネルが表示され、この顧客が特定された経緯、この顧客の統合、顧客の信頼度、世帯、好みの各セクションが並びます。
- 同じ番号をもう一度クリックすると、注文とパネルが閉じます。
注文に顧客が紐付いていない場合、パネルは表示されません。プラットフォームが購入者を特定しないまま注文を送信した場合に起こり、典型的には店頭での対面販売がこれに当たります。
この顧客が特定された経緯
表には各IDシグナルが4つの列で並びます。シグナル、値、初回の観測、最終の観測です。シグナルはその識別子の種類を示します。たとえば店舗の顧客コード、メールアドレス、電話番号、端末などです。日付が経緯を語ります。初回が8か月前で最終が昨日のシグナルは、長く続いている活発な顧客です。一度しか観測されていないシグナルは、関係につながらなかった訪問であることが多いものです。
システムが従うルールは画面上に明記されています。店舗の顧客コード、会員番号、ソーシャルログインといった強い識別子は、過去の閲覧履歴をその人に自動で結び付けます。メールアドレス、電話番号、端末は自動では結び付けません。家族は連絡先やタブレットを共有しますし、別人どうしを誤って結び付けることはこの業界で最も高くつく間違いだからです。これらの場合、結合は人の判断に委ねられます。
統合と統合を取り消すボタン
2つの登録が統合されると、この顧客の統合セクションに、いつ行われたか、所有者が変わった移動イベントの件数、そして状態が記録されます。移動イベントの件数は、統合が誤っていた場合の影響の大きさを正直に示す数値です。取り消したときに元に戻るのが、まさにその件数だからです。統合を取り消すボタンは、吸収された側の登録に識別子を返し、その登録を復元します。統合は最初から取り消せるように設計されており、後戻りできない道ではありません。
顧客の信頼度
パネルには0から100の数値が、100が信頼できるという目盛りの説明とともに表示されます。100から出発し、その顧客に有効なリスクシグナルの重みを差し引いていきます。確認のうえ棄却されたシグナルは加算されなくなります。数値の横には区分が表示されます。スコア30までは高、60までは中、それを超えると低と表示されます。目盛りの向きに注意してください。92をリスクが高いと読み違えるのは、優良顧客をわざわざ止めてしまう典型的なやり方です。
シグナルの全一覧はリスクタブにあり、シグナル、対象、スコア、状態の列で並びます。ここでのスコアはシグナルの重み、つまりそれに紐付く相手の信頼度から差し引かれる量です。この業種別機能はシグナルを示して確認作業を整理するだけで、決済を止めたり注文を取り消したりはしません。
世帯と好み
世帯セクションには、世帯の名称または住所と、そこに住むほかの人が表示されます。実務上の目的は明快です。同じ住所に同じキャンペーンを二度送らないことです。それがマーケティングと迷惑行為を分ける違いです。ほかに誰もいない場合は、この世帯にほかの方はいませんと表示されます。好みセクションには、その人について登録された内容がキーと値の組で並びます。たとえばサイズや好みのカテゴリなどで、何かが登録されている場合にのみ表示されます。
制限とよくある質問
- この画面で書き込みを行う操作は統合を取り消すだけです。ほかはすべて参照です。
- シグナルが1つも表示されないのはなぜですか。IDシグナルの記録がありませんという表示は、その顧客の識別子をプラットフォームがまだ送っていないことを意味します。
- 統合セクションは、統合が存在する場合にのみ表示されます。一度も統合されていない顧客では表示されません。
- 信頼度は現在のシグナルから再計算されます。確認作業でシグナルを棄却すると、信頼度は元に戻って上がります。
- 小売の業種別機能が有効である必要があります。無効だと画面自体が開きません。