Central de atendimento e ticketsNOVO
Atenda seus clientes num console de três painéis, do jeito dos melhores help desks: à esquerda, as visões salvas com contador (não atribuídos, meus, atrasados); no centro, a fila com busca, ordenação e ações em massa; à direita, a coluna de contexto do cliente com relógios de SLA ao vivo e um painel de IA do ticket que classifica o assunto, lê o sentimento, aponta tickets semelhantes e sugere artigos. O e-mail que chega vira ticket sozinho, automações por evento e por tempo movem a fila, o roteamento distribui para o time certo, macros respondem em um clique e o CSAT mede o atendimento ao fechar. Incidentes agrupam tickets sob uma página de status pública, e você exporta relatórios em PDF e XLSX. Tudo ligado ao cadastro do cliente, sem outra ferramenta.
- Console de três painéis: visões salvas com contador, fila com busca, ordenação e ações em massa, e coluna de contexto do cliente.
- Relógios de SLA ao vivo por ticket: o relógio conta só no expediente e avisa antes de estourar.
- Painel de IA do ticket: classificação, sentimento, tickets semelhantes e artigos sugeridos ao lado da conversa.
- Incidentes com página de status pública e exportação de relatórios em PDF e XLSX.
- Casos pai e filho: um chamado pende de outro, com a árvore completa dentro do próprio chamado e aviso antes de fechar um pai que ainda tem filho aberto.
- Respostas automáticas por regra: canal, categoria, prioridade, horário comercial, só a primeira mensagem e palavras-chave, avaliadas em ordem, e a primeira que casa vence.
- Código de desfecho ao encerrar: uma lista curta que você controla, com escopo de chamado e de chamada, exigência opcional de explicação e relatório por desfecho.
- Textos rápidos no compositor: digite :: e o começo do atalho para inserir uma frase pronta, das bibliotecas pessoal, da equipe e da empresa.
- Modelos de e-mail do chamado por evento, idioma, categoria e fila, com prévia que mostra qual modelo venceu antes de qualquer envio.
- Abas de trabalho no console: vários casos abertos ao mesmo tempo, cada um com o seu rascunho e a sua sub-aba.
- Retorno agendado e lembrete escritos em linguagem natural, com a tela ecoando o prazo que foi gravado, não o que você digitou.
- Sessão de swarm no chamado: quem foi chamado, em que papel, para responder qual pergunta, até quando, e o que se concluiu.
- Painel de supervisão para quem coordena: filas, pessoas e canais numa tela só, que se atualiza sozinha e separa o que vai estourar na próxima hora do que já estourou.
- IA que age com política: desligada por padrão; categoria e prioridade em desligado, sugerir ou automático, e o automático só grava acima do limiar de confiança que você define; rascunho de resposta nunca sai sozinho e resolver nunca é automático.
De graça no Sellio, você só paga a máquina
Uma central de atendimento com SLA, console e CSAT costuma ser uma assinatura à parte. No Sellio vem junto do CRM: você só paga a máquina.
Nenhum chamado esquecido
O SLA cronometra cada ticket no horário comercial e alerta antes de vencer, então nada fica parado sem resposta.
Primeiro retorno mais rápido
Macros e respostas sugeridas por IA entregam o primeiro contato em segundos, mantendo o tom da marca.
O agente enxerga o cliente inteiro
Negócios, contratos e conversas passadas aparecem ao lado do ticket, sem abrir outra ferramenta.
Menos ticket, mais autoatendimento
O help center público resolve as dúvidas frequentes sozinho e desafoga a fila do time.
Suporte no mesmo sistema do CRM: o agente vê negócios, contratos e histórico do cliente sem trocar de aba.
Automações por evento e por tempo, mais roteamento automático, mantêm a fila andando sozinha.
Respostas sugeridas por IA aceleram o primeiro retorno sem perder o tom da sua marca.
Help center público responde as dúvidas comuns antes mesmo de virarem ticket.
A fila que se cuida sozinha
Cada ticket carrega um SLA que conta apenas no horário comercial e avisa antes de vencer. Automações por evento e por tempo reatribuem, priorizam e escalam, enquanto o roteamento manda cada assunto para o grupo certo. O agente foca em resolver, não em organizar a fila.
Contexto completo em uma tela
No console, a conversa com o cliente fica ao lado das notas internas do time e de todo o histórico dele no CRM. Macros aplicam respostas e ações em um clique e, ao fechar, a pesquisa de CSAT mede como foi o atendimento.
O console de três painéis
À esquerda ficam as visões salvas com contador, então você sabe de relance quantos tickets estão sem dono, atrasados ou são seus. No centro, a fila com busca, ordenação e ações em massa deixa você reatribuir ou fechar vários de uma vez. À direita, a coluna de contexto reúne o histórico do cliente, os relógios de SLA ao vivo e o painel de IA do ticket, tudo sem sair da tela.
IA no ticket e incidentes com status público
O painel de IA classifica o assunto, lê o sentimento, mostra tickets semelhantes e sugere artigos da base, para o agente responder mais rápido e com contexto. Quando algo maior acontece, os tickets se agrupam num incidente com página de status pública, e você exporta os relatórios em PDF e XLSX para compartilhar com quem precisar.
Casos pai e filho
Um chamado pode pender de outro. Basta apontar o pai e os filhos aparecem numa lista dentro do próprio chamado, com a árvore inteira à vista. As guardas são reais: o sistema recusa laço, quando A é pai de B que é pai de A, recusa corrente funda demais e avisa quando você tenta fechar um pai que ainda tem filho aberto. Serve para o incidente que gera vários chamados: você trata o pai e enxerga tudo o que depende dele.
Respostas automáticas viraram regras
Antes era um texto fixo para todo chamado que chegava. Agora são regras avaliadas em ordem, e a primeira que casa vence: condições de canal, categoria, prioridade, horário comercial, só a primeira mensagem do cliente e palavras-chave, cada uma com o seu próprio texto. Existe também a regra de silêncio, que casa e não responde de propósito, para o assunto em que qualquer resposta automática atrapalha. A guarda contra laço não é desligável: responder a uma caixa automática é como dois secretários eletrônicos conversando para sempre. E quem não criou nenhuma regra continua exatamente como estava, com o texto único de sempre.
Código de desfecho ao encerrar
Resolver um chamado era escrever texto livre no campo Resolução. Isso descreve o que aconteceu, mas não classifica: dois agentes contam o mesmo desfecho de dez maneiras, e ninguém consegue responder quantos casos do mês foram defeito do produto e quantos foram erro de configuração do cliente. A categoria não resolve, porque ela classifica o assunto na abertura, não o desfecho no fim. Agora o desfecho é uma lista curta que você controla, em Configurações. Cada código tem rótulo, escopo (chamado, chamada telefônica, ou os dois, para o mesmo vocabulário servir aos dois canais em vez de duas listas dizendo a mesma coisa) e um interruptor de exigir explicação, para usar em códigos como "Outro", que sozinho não explica nada. Há um relatório por desfecho, e a exigência de preencher pode ser ligada. Três decisões importam. Ligar a exigência antes de cadastrar qualquer código não trava nada, senão o fechamento de todo chamado da empresa pararia no dia em que alguém marcasse a opção, sem haver o que escolher. A exigência é aplicada pelo servidor, não pela tela, então fechar pela lista, por macro, pela API ou pelo terminal passa pela mesma verificação. E um código já usado não pode ser excluído, só desativado: excluir levaria junto o significado de todo chamado encerrado com ele, e os relatórios antigos passariam a mentir em silêncio.
Textos rápidos atrás de um atalho
O único texto pronto do console era a macro, e a macro também aplica status e prioridade: inserir uma frase mexia no chamado sem ninguém pedir. O texto rápido escreve só o texto, e por isso pode ser leve e pessoal. No compositor, digite :: e o começo do atalho para filtrar a lista, ou :: sozinho para ver a biblioteca inteira. São três bibliotecas: pessoal, que só você vê, da equipe e da empresa, e vence a mais próxima de você, então dá para ter a sua versão de ::oi sem mudar o padrão da casa. O atalho não tem espaço nem dois-pontos e cabe em 40 caracteres; a busca ignora caixa e acento e olha o atalho, depois o título, depois a pasta, nunca o corpo; e a ordem é sempre a mesma, para você não errar a escolha por memória muscular. As frases aceitam as mesmas variáveis das macros, preenchidas no envio. Quem administra pode gerar uma biblioteca inicial da empresa, e rodar de novo não duplica nada nem sobrescreve o que você reescreveu.
O e-mail do chamado na língua de quem lê
Cinco momentos do chamado podem levar um texto seu: aberto, atualizado, resolvido, pesquisa e encerramento. Cada modelo é escrito num idioma e pode ser restrito a uma categoria, a uma fila, ou às duas. A escolha é declarada e vai nesta ordem: primeiro o sistema decide o que dizer, visitando as famílias da mais específica para a mais genérica (fila e categoria, depois fila, depois categoria, depois a genérica), e só então em que língua dizer, com o idioma exato primeiro, depois a mesma língua base, depois o idioma de reserva. O idioma que conta é o do solicitante, que é quem lê, não o do agente. Família que não tem nenhum desses três idiomas é pulada: mandar o texto genérico na língua da pessoa é melhor do que o texto certo numa língua que ela não lê. A prévia mostra qual modelo venceu e em que idioma antes de qualquer envio. E quem não cadastra nada continua exatamente como está: sem modelo, o chamado se comporta como hoje, o que deixa adotar isso uma fila de cada vez.
Várias abas abertas, nenhum rascunho perdido
O console abria um caso por vez, e escolher outro substituía o anterior: quem atende em volume mantém três ou quatro casos andando e perdia o rascunho a cada troca. Agora há uma barra de abas acima da conversa. O clique simples abre uma aba de prévia, em itálico, e a próxima prévia toma o lugar dela, então percorrer uma fila de vinte casos não abre vinte abas; escrever ou fixar torna a aba permanente. O mesmo caso nunca abre duas vezes, um ponto azul marca a resposta escrita e não enviada, e cada aba lembra em qual sub-aba você estava. São até oito abas: acima disso sai a mais antiga sem rascunho, e se todas tiverem rascunho o teto cede, porque perder trabalho escrito é pior do que uma barra comprida. Fechar as salvas leva as abas sem rascunho e deixa as que têm. As abas ficam no seu navegador, neste aparelho.
Quando o caso não se resolve agora
Duas saídas, e nenhuma é anotação solta. O retorno agendado é uma tarefa sobre o chamado: pode ir para outra pessoa e aparece na lista do dia como qualquer tarefa; o lembrete é sempre seu. Você escreve quando com as suas palavras, "amanhã 9h", "em 2 horas", "sexta", nos dez idiomas do produto: dia sem hora vira 9h no fuso da organização, duração mantém a hora atual, hora que já passou vai para o dia seguinte, dia no passado é recusado em vez de adivinhado, e nada passa de 365 dias. A tela ecoa o prazo que foi gravado, não o que você digitou, e avisa quando assumiu as 9h ou empurrou para amanhã. Já a sessão de swarm é o registro de quando você chama gente: quem entrou, em que papel, para responder qual pergunta e até quando. É uma sessão aberta por chamado; relator e escriba têm assento único, especialista não tem limite, e quem é chamado recebe o aviso com o motivo e passa a seguir o chamado. Fechar exige dizer o que se concluiu, e esse desfecho volta ao chamado como nota interna, para o próximo agente ler sem abrir mais nada. O swarm registra a sessão, não abre canal de Slack nem videochamada: a conversa continua onde já acontece.
O painel de supervisão, feito para ficar aberto numa TV
É a mesma operação vista por quem coordena, e não por quem atende. Uma tela só, que se atualiza sozinha a cada 20 segundos, com número grande e semáforo, para ser lida de cinco metros. Em cima, a manchete: abertos, sem dono, esperando resposta, o que já estourou, o que vai estourar e quanta gente está de fato disponível. Embaixo, as filas ordenadas pelo que dói primeiro, as pessoas com quem está afogado no topo, os canais e a trilha das últimas atribuições. Duas leituras que o produto não sabia dar. A primeira é a diferença entre "vai estourar na próxima hora" e "estourou": um painel que só mostra o incêndio chega tarde, então o que ainda dá tempo de salvar aparece em amarelo, e a janela é sua, de 30 minutos a 4 horas. A segunda é a fila encalhada por habilidade: quando uma fila exige uma competência que ninguém cadastrado tem, o roteamento deixa o item sem dono de propósito, e por fora "ninguém pegou ainda" e "ninguém pode pegar" são idênticos. O painel acende essa fila em vermelho, porque isso é configuração esperando por gente, não falha do sistema, e só quem coordena tem como consertar. O painel é de leitura: ele aponta, não reatribui. É de quem administra, porque mostra a carga de cada pessoa. E quando a conta de prazos olhou uma amostra em vez do todo, ele diz isso na tela em vez de fingir totalidade.
IA que age, dentro de uma política que você escreve
O painel de IA sempre sugeriu; agora ele pode escrever no chamado, e a régua de quanto ele escreve é sua, em Configurações. Nasce tudo desligado. Ligado, cada um dos dois campos que a IA alcança, categoria e prioridade, tem o próprio modo: desligado, sugerir ou automático. Só esses dois: resolver, fechar e responder não estão na lista, e não há modo que os inclua. No automático a IA só grava quando a confiança passa do limiar que você definiu (80% por padrão), quando o valor atual foi o formulário que preencheu e não uma pessoa (a menos que você permita sobrescrever) e enquanto o teto diário de ações autônomas não foi atingido; fora disso ela volta a sugerir, com o motivo escrito ao lado: confiança baixa, valor humano preservado, teto atingido. O teto é o mesmo do Copilot, então quanto a IA já agiu hoje é uma conta só, e quando bate, a tela de política e o chamado avisam em vez de parar em silêncio. A categoria proposta tem de ser uma das opções do seu campo; o que não casa com nenhuma é descartado, nunca gravado. O rascunho de resposta é sempre sugestão: aceitar leva o texto para o compositor, e enviar continua sendo um clique seu. Cada decisão, agir ou sugerir, fica registrada no chamado e na trilha de auditoria, e você pode pedir para classificar agora pela mão, com a mesma política mandando.
- 1
Conecte o e-mail de suporte: as mensagens que chegam viram tickets na fila.
- 2
Defina SLA, horário comercial, grupos e regras de roteamento.
- 3
Atenda no console com conversa, notas internas, macros e respostas sugeridas por IA.
- 4
Feche o ticket, colha o CSAT e publique as respostas comuns no help center.
E-mail de cliente às 22h
A mensagem vira ticket na hora, o roteamento manda para o grupo certo e o SLA começa a contar no próximo expediente.
Pergunta que se repete toda semana
Uma macro responde e fecha em um clique; se for muito comum, o artigo do help center resolve antes do ticket nascer.
Cliente irritado com urgência
A automação por tempo prioriza e escala o caso, e o console mostra todo o histórico para o agente responder com contexto.
O cliente pediu para voltar depois do fechamento do mês
Você escreve "sexta 9h" no chamado, o retorno vira uma tarefa ligada a ele e a tela confirma o prazo que ficou gravado.
O caso trava e precisa do especialista
Você abre uma sessão de swarm com o motivo e o prazo, chama quem precisa, e o que se concluiu volta ao chamado como nota interna.
Preciso de outra ferramenta de help desk?
Não. O suporte roda no mesmo sistema do CRM, com o agente vendo negócios, contratos e histórico do cliente sem trocar de aba.
O SLA conta fora do horário comercial?
Não, o relógio de SLA conta só no expediente e avisa antes de estourar o prazo.
A IA responde no meu lugar?
Não substitui o agente; o painel de IA classifica o assunto, lê o sentimento, mostra tickets semelhantes e sugere artigos para acelerar a resposta.
Como funciona o console de três painéis?
À esquerda ficam as visões salvas com contador, no centro a fila com busca e ações em massa, e à direita o contexto do cliente com SLA e IA.
Dá para tratar um incidente maior e exportar relatórios?
Sim, tickets relacionados se agrupam num incidente com página de status pública, e você exporta relatórios em PDF e XLSX.
Como um e-mail do cliente vira ticket automaticamente?
A mensagem que chega vira ticket sozinha e o roteamento manda o assunto para o time certo, sem trabalho manual.
O que fazem as automações por evento e por tempo?
Elas reatribuem, priorizam e escalam tickets sozinhas, mantendo a fila andando sem o agente precisar organizá-la.
Existe pesquisa de satisfação do cliente?
Sim, o CSAT mede como foi o atendimento assim que o ticket é fechado.
Isso reduz o volume de tickets recebidos?
Sim, o help center público responde dúvidas comuns antes mesmo de virarem ticket, desafogando a fila.
Qual a diferença entre texto rápido e macro?
A macro também aplica status e prioridade; o texto rápido só insere a frase, sem mexer no chamado, e fica atrás de um atalho que você digita depois de ::.
Preciso cadastrar modelos de e-mail para o suporte funcionar?
Não. Sem nenhum modelo cadastrado nada muda, então dá para adotar uma fila de cada vez.
Dá para atender vários chamados ao mesmo tempo?
Sim, o console tem abas de trabalho: até oito casos abertos, cada um com o seu rascunho e a sua sub-aba, e fechar as salvas nunca leva junto uma resposta escrita.