Console de atendimento: layout, marcos, casos ligados e tempo
O console de atendimento é onde quem atende passa o dia. Esta página cobre as quatro coisas que você agora decide sobre ele, e uma coisa que o console passou a fazer.
O console de atendimento é onde quem atende passa o dia. Esta página cobre as quatro coisas que você agora decide sobre ele, e uma coisa que o console passou a fazer.
Escolher quais painéis o agente vê, e em que ordem
Vá em Configurações, Console de atendimento, Layout do console. A coluna da direita do caso é uma lista que você reordena e liga ou desliga: relógios de SLA, marcos, direito de suporte, propriedades do caso, contexto do cliente, casos ligados, tempo, responder pelo canal, ativo, incidente, trabalho de campo, pedido do catálogo, desfecho, ligações, retorno agendado, swarm e os painéis de IA. A mesma página controla quais abas do módulo aparecem e quais utilitários flutuantes ficam ligados.
Dá para salvar um arranjo para todo mundo e um por papel. Quem tem dois papéis vê a união do que cada um mostra: tirar dessa pessoa um painel que o outro papel dela libera seria tirar o que a matriz de permissão concedeu.
Três coisas que vale saber antes de começar:
- Esconder um painel é ergonomia, não permissão. Cada painel mantém o gate dele, então esconder o painel de custo não impede quem tem a permissão de ver custo em outro lugar, e mostrá-lo não entrega o número a quem não pode ver.
- Painel que uma versão futura trouxer aparece no fim da sua lista, visível. Ninguém perde recurso por ter configurado esta página meses antes.
- Propriedades do caso não se esconde. Sem ele o agente não tem como mudar status, prioridade ou responsável, e descobriria isso no meio de um atendimento.
Marcos que continuam verdadeiros depois que você muda a política
Os três relógios do console mostram o prazo como ele está agora. Os marcos mostram o que aconteceu: a hora em que a primeira resposta saiu, e o alvo que valia naquele momento.
Essa diferença importa. Antes disto, apertar o alvo de primeira resposta de trinta para quinze minutos fazia todo caso antigo que respondeu em vinte aparecer como violado, inclusive num relatório já enviado ao cliente. Agora, quando o marco acontece ele fica registrado, e mudança de política depois não o reescreve.
Os três marcos de fábrica leem os alvos que a sua política de SLA já resolve. Você pode renomear, reordenar e criar os seus: um marco seu é um status atingido dentro de um prazo em minutos, contados da abertura do caso.
Excluir um marco leva junto os fatos registrados dele. Se você só quer tirá-lo do painel, desative.
Ligar casos: duplicado, relacionado, bloqueia, causado por
No caso, o painel Casos ligados amarra dois casos e diz como. Os dois lados enxergam: o caso que bloqueia lê "bloqueia", e o bloqueado lê "bloqueado por". É diferente de pai e filho, que é hierarquia, e de incidente, que agrupa vários casos sob um.
Dividir um caso
Quando o cliente responde a um caso antigo pedindo uma coisa nova, o botão Dividir, ao lado de Mesclar, move as mensagens do assunto novo para um caso próprio. As mensagens VÃO, então os anexos vão junto, e os dois lados ficam ligados e com uma nota interna dizendo o que houve. Pelo menos uma mensagem tem de ficar: um caso sem mensagem perde o texto que o abriu.
Tempo gasto no caso
Ligue e pare um cronômetro, ou lance minutos na mão, no próprio caso. O total é por caso e por pessoa, e ele conta também as horas lançadas pelo timesheet de projeto contra o mesmo caso, para haver um número e não dois.
Correção não edita o lançamento: a correção é uma linha nova que subtrai, e a lista mostra. É isso que impede o relatório do mês passado de mudar sozinho.
Tipos de caso
O tipo de caso é um valor da categoria do chamado, a mesma que a sua política de SLA já casa. O tipo diz quais prioridades ele aceita e quais campos exige, então um relato de defeito não é salvo sem a descrição. Quem não configurar nenhum tipo não sente nada.
Responder pelo canal de onde o caso veio
Se o caso nasceu de uma conversa de WhatsApp, SMS ou chat, o console passa a mostrar o painel Responder pelo canal. Ele envia pelo mesmo caminho da caixa de entrada, com a mesma janela de 24 horas e a mesma regra de modelo aprovado, e espelha o que saiu na conversa do caso. O painel só aparece quando existe conversa ligada ao caso, e ele diz antes de você digitar se a janela está aberta.