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Macros, roteiros e produtividade do atendente

A equipe escreve a mesma frase quarenta vezes por dia e, depois da frase, ainda precisa etiquetar o chamado, atribuir, mover de fila e agendar o retorno. Esta página é sobre cortar essa repetição sem esconder o que um clique faz.

Para que isto serve

Macros que fazem mais do que escrever

A macro fazia duas coisas: inserir um texto e definir status e prioridade. Agora ela também etiqueta, atribui, move de fila, deixa uma nota interna, agenda um retorno e abre um roteiro guiado. Como a macro passou a mexer no chamado, o compositor mostra o plano antes de aplicar: você lê o que o clique vai fazer e só então clica.

O texto entra no compositor com as variáveis ainda visíveis. O servidor as substitui no envio, exatamente como antes.
Nada sai para o cliente a não ser que a macro diga isso e você confirme.
Se uma ação falha, as que já deram certo permanecem. A tela diz o nome da que não deu.

Macros suas, da sua equipe ou da empresa

A macro passou a ter dono. A macro pessoal é de quem a escreveu e ninguém mais a vê, nem quem administra. A de equipe aparece para a equipe. A da empresa aparece para todo mundo. Compartilhar é de mão única: dá para promover a macro pessoal para a equipe ou para a empresa, nunca recolher a macro da empresa para uma pessoa só. Para aposentar uma, desative.

Passos guiados no chamado

Quem administra escreve um roteiro para um tipo de caso: os passos, quais são obrigatórios e uma dica opcional. No chamado, o atendente marca cada passo como feito ou o pula. Pular é uma resposta legítima e fica escrita assim, e é justamente esse o valor do painel: a diferença entre "eu fiz" e "eu decidi não fazer".

Deixe a categoria ou a fila em branco e o roteiro vale em qualquer chamado. Preencha e ele vale só para aquele valor.
O roteiro mais específico vem primeiro, e o roteiro geral da casa continua aparecendo embaixo. Eles se somam, não competem.
O roteiro orienta. Ele nunca recusa uma mudança no chamado.

O que não pode faltar para encerrar

O modelo de encerramento diz quais campos este tipo de caso precisa ter preenchidos para ser fechado, se o texto do desfecho é obrigatório e se o código de desfecho é obrigatório. O chamado mostra o que falta antes de alguém tentar fechar, e a regra vale em todo lugar em que um chamado pode ser fechado: a lista, o quadro, uma macro, a API, o terminal.

Sem modelo de encerramento, nada além do normal é exigido. Abrir a tela vazia não trava nenhum chamado.

Botões que aparecem na hora certa

Quem administra pode acrescentar um botão ao chamado que só aparece quando o caso está em determinado estado e quem olha tem determinado papel. O botão aponta para algo que já existe: uma macro, uma mudança de status, uma mudança de prioridade ou um link externo montado com os dados do chamado.

Arquivos do chamado, num lugar só

Todos os arquivos de um chamado numa lista só, com a origem de cada um (a conversa, o próprio chamado, um comentário, uma atividade) e busca por nome. Nada é copiado: é o mesmo arquivo, no mesmo lugar, enfim visível sem rolar a conversa inteira.

Ações em massa que dizem a verdade

Selecione vários chamados e aplique uma macro, mova de fila, etiquete, atribua ou mude o status. O resultado é uma linha por chamado: aplicado, pulado (e por quê: há aprovação pendente, ou faltam requisitos de encerramento) ou com falha. O número do topo é a contagem dessa lista, então ele nunca pode dizer mais do que aconteceu.

O seu turno, e o do time

**Meu turno** é seu: o que você resolveu, respondeu e anotou hoje, quanto ainda está com você, quanto passou do prazo e quantos clientes estão esperando.
**Por pessoa** compara pessoas, então fica com quem administra as configurações.
**Por hora ativa** é o número de chamados resolvidos dividido pelas horas do relógio em que há rastro do seu trabalho: mensagem enviada, macro ou texto rápido aplicado. Não controlamos jornada, então um traço quer dizer que não sabemos, e isso não é a mesma coisa que zero.

Atalhos de teclado

Cada pessoa escolhe as próprias teclas, em Configurações. A lista de ações é nossa, então um atalho nunca acrescenta comportamento novo a uma tela; ele reatribui uma tecla. Duas ações não podem dividir a mesma tecla na mesma área, e a tela diz isso em vez de deixar a última vencer.

O e-mail de recebimento que o seu cliente recebe

Quando um e-mail abre um chamado, o cliente recebe um aviso com o número do protocolo. Três coisas decidem o que ele diz, nesta ordem:

**Uma regra de resposta automática que casa.** Você escreveu a condição (um canal, uma palavra, fora do expediente), então o seu texto vence.
**Um modelo de e-mail do chamado para "chamado criado".** É o aviso geral, e agora ele pode ser escrito por idioma, por categoria e por fila. O idioma é o do seu cliente: lemos primeiro o que ele declarou no cadastro e, na falta, o que o próprio texto mostra.
**O texto único de recebimento** das configurações de atendimento, que é o que sempre funcionou.

Duas coisas continuam exatamente como eram, de propósito. Se o aviso de recebimento está desligado, nada sai, e cadastrar um modelo não o liga de volta. Se você tem regras e nenhuma casa, a resposta fica em silêncio, porque esse silêncio é a condição que você escreveu.

Quando o telefone toca

Se a sua empresa tem voz configurada e você está disponível para ligações, uma chamada entrante mostra um cartão no canto do console com quem está ligando. Um clique abre o chamado dessa pessoa.

Um chamado aberto: o cartão abre ele.
Mais de um: o cartão lista e você escolhe. Preferimos perguntar a começar a conversa errada.
Nenhum chamado aberto, mas o número está no CRM: o cartão abre o cadastro.
Número desconhecido: o cartão diz isso, e você fica com o número à vista.

O cartão nunca troca a sua tela sozinho, e você o vê uma vez por ligação. O console pergunta ao servidor de tempos em tempos, então o cartão pode levar alguns segundos para aparecer.

Ligar de dentro do chamado

Quando a empresa tem voz configurada e o chamado tem telefone, o chamado ganha o botão Ligar. O seu telefone toca primeiro; quando você atende, o cliente é discado. A ligação fica presa ao chamado desde o primeiro segundo, então ela aparece no histórico sem ninguém vincular à mão.

Transferir, escutar e sussurrar não estão aqui, e isso é deliberado: nenhum provedor de voz que suportamos anuncia essas capacidades, e um botão sem nada atrás é pior do que botão nenhum.

Rodar um fluxo no chamado

O chamado pode iniciar um fluxo (uma sequência de acompanhamento, uma automação) sem sair do console. Só aparecem na lista os fluxos feitos para chamados e que estão ligados. Rodar o mesmo fluxo duas vezes não inscreve o chamado duas vezes, e o painel guarda o histórico do que foi rodado, e por quem.

Preencher campos por regra

Se a sua empresa escreveu regras de campo para chamados, o chamado mostra o que essas regras preencheriam, de e para, antes de gravar qualquer coisa. Você clica para aplicar. Nada é escrito só porque você abriu o chamado.

Regras que somam filhos (uma soma, uma contagem) não entram nesta prévia: elas mudam quando o filho muda, não quando você abre o pai, e seguem rodando na passada agendada.

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