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Macros, roteiros e produtividade do atendente

A equipe escreve a mesma frase quarenta vezes por dia e, depois da frase, ainda precisa etiquetar o chamado, atribuir, mover de fila e agendar o retorno. Esta página é sobre cortar essa repetição sem esconder o que um clique faz.

Para que isto serve

Macros que fazem mais do que escrever

A macro fazia duas coisas: inserir um texto e definir status e prioridade. Agora ela também etiqueta, atribui, move de fila, deixa uma nota interna, agenda um retorno e abre um roteiro guiado. Como a macro passou a mexer no chamado, o compositor mostra o plano antes de aplicar: você lê o que o clique vai fazer e só então clica.

O texto entra no compositor com as variáveis ainda visíveis. O servidor as substitui no envio, exatamente como antes.
Nada sai para o cliente a não ser que a macro diga isso e você confirme.
Se uma ação falha, as que já deram certo permanecem. A tela diz o nome da que não deu.

Macros suas, da sua equipe ou da empresa

A macro passou a ter dono. A macro pessoal é de quem a escreveu e ninguém mais a vê, nem quem administra. A de equipe aparece para a equipe. A da empresa aparece para todo mundo. Compartilhar é de mão única: dá para promover a macro pessoal para a equipe ou para a empresa, nunca recolher a macro da empresa para uma pessoa só. Para aposentar uma, desative.

Passos guiados no chamado

Quem administra escreve um roteiro para um tipo de caso: os passos, quais são obrigatórios e uma dica opcional. No chamado, o atendente marca cada passo como feito ou o pula. Pular é uma resposta legítima e fica escrita assim, e é justamente esse o valor do painel: a diferença entre "eu fiz" e "eu decidi não fazer".

Deixe a categoria ou a fila em branco e o roteiro vale em qualquer chamado. Preencha e ele vale só para aquele valor.
O roteiro mais específico vem primeiro, e o roteiro geral da casa continua aparecendo embaixo. Eles se somam, não competem.
O roteiro orienta. Ele nunca recusa uma mudança no chamado.

O que não pode faltar para encerrar

O modelo de encerramento diz quais campos este tipo de caso precisa ter preenchidos para ser fechado, se o texto do desfecho é obrigatório e se o código de desfecho é obrigatório. O chamado mostra o que falta antes de alguém tentar fechar, e a regra vale em todo lugar em que um chamado pode ser fechado: a lista, o quadro, uma macro, a API, o terminal.

Sem modelo de encerramento, nada além do normal é exigido. Abrir a tela vazia não trava nenhum chamado.

Botões que aparecem na hora certa

Quem administra pode acrescentar um botão ao chamado que só aparece quando o caso está em determinado estado e quem olha tem determinado papel. O botão aponta para algo que já existe: uma macro, uma mudança de status, uma mudança de prioridade ou um link externo montado com os dados do chamado.

Arquivos do chamado, num lugar só

Todos os arquivos de um chamado numa lista só, com a origem de cada um (a conversa, o próprio chamado, um comentário, uma atividade) e busca por nome. Nada é copiado: é o mesmo arquivo, no mesmo lugar, enfim visível sem rolar a conversa inteira.

Ações em massa que dizem a verdade

Selecione vários chamados e aplique uma macro, mova de fila, etiquete, atribua ou mude o status. O resultado é uma linha por chamado: aplicado, pulado (e por quê: há aprovação pendente, ou faltam requisitos de encerramento) ou com falha. O número do topo é a contagem dessa lista, então ele nunca pode dizer mais do que aconteceu.

O seu turno, e o do time

**Meu turno** é seu: o que você resolveu, respondeu e anotou hoje, quanto ainda está com você, quanto passou do prazo e quantos clientes estão esperando.
**Por pessoa** compara pessoas, então fica com quem administra as configurações.
**Por hora ativa** é o número de chamados resolvidos dividido pelas horas do relógio em que há rastro do seu trabalho: mensagem enviada, macro ou texto rápido aplicado. Não controlamos jornada, então um traço quer dizer que não sabemos, e isso não é a mesma coisa que zero.

Atalhos de teclado

Cada pessoa escolhe as próprias teclas, em Configurações. A lista de ações é nossa, então um atalho nunca acrescenta comportamento novo a uma tela; ele reatribui uma tecla. Duas ações não podem dividir a mesma tecla na mesma área, e a tela diz isso em vez de deixar a última vencer.

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