Pedir ajuda em um chamado e trazer o time da conta
Quando um chamado trava, pedir ajuda era escrever "@fulano me ajuda" numa nota interna e torcer. Agora o pedido tem fila, dono e relógio, e a resposta volta para dentro do chamado.
Quando um chamado trava, pedir ajuda era escrever "@fulano me ajuda" numa nota interna e torcer. Agora o pedido tem fila, dono e relógio, e a resposta volta para dentro do chamado.
Como pedir ajuda
Abra o chamado, encontre o painel Pedir ajuda, escreva o que travou e diga a quem está pedindo:
- Quem coordena: você travou e alguém que toca a operação precisa olhar.
- Outro time: isto é de outra fila. Escolha a fila.
- Um especialista: você precisa de quem sabe do assunto. Escolha a habilidade, a pessoa, ou as duas.
- O time da conta: vendas e pós-venda, quem responde por este cliente.
Marque como urgente quando o pedido tiver de ir para o topo da fila. Pedir ajuda NÃO passa o chamado adiante: o dono continua sendo o dono, e quem assume se compromete a responder, não a assumir o caso.
Um pedido vivo por chamado. Enquanto houver um aberto ou assumido, o formulário dá lugar ao próprio pedido; o histórico dos anteriores continua no chamado.
Quem chamar
Ao pedir a um especialista, o painel sugere pessoas cruzando duas coisas que o produto já sabe:
- as habilidades cadastradas em Configurações e Habilidades, com o nível de cada pessoa;
- quem resolveu casos parecidos antes, medido por categoria, produto e as palavras do assunto.
Cada nome vem com o motivo de estar ali, e quem está fora do rodízio ou no teto de casos abertos aparece no fim da lista, com esse motivo escrito. Se a sua empresa ainda não cadastrou habilidade e não tem caso parecido resolvido, a lista volta vazia e diz isso: uma lista alfabética de colegas não seria uma sugestão.
A fila Precisa de ajuda
O painel de supervisão ganhou o bloco Precisa de ajuda: o que está esperando, o que ninguém assumiu ainda e a mediana de tempo até alguém assumir. Qualquer pessoa que atende pode assumir e responder, de propósito: o objetivo é que quem sabe a resposta responda.
Responder encerra o pedido e escreve a resposta no chamado como nota interna, para quem pegar o caso depois saber o que se concluiu.
Quando escrever não basta
Transforme o pedido em uma sessão de swarm com um clique. A sessão guarda os papéis (relator, especialista, escriba), o prazo e o desfecho; quem tinha assumido o pedido entra como especialista.
A sessão de swarm também pode ganhar um canal: um grupo no chat da equipe com quem está na sessão, com a pergunta escrita na primeira mensagem e o desfecho escrito no fim. É o chat da equipe que você já usa, não uma segunda caixa de entrada, e não é canal do Slack nem do Teams.
Vendas e pós-venda
Na ficha da empresa, da oportunidade ou do contato, o painel Atendimento desta conta mostra como o cliente está no suporte: chamados em aberto, críticos, fora do prazo, o que está parado há mais de um mês e quem responde pela conta.
Quando um chamado da conta fica crítico, quem responde por ela é avisado: o dono da conta e os donos das oportunidades abertas. O dono do chamado não é avisado, porque já está olhando para ele, e o mesmo chamado não vira notícia nova amanhã.
O que isto não faz
Slack e Teams recebem avisos de mão única pelo webhook que a sua empresa configura em Integrações. Não há canal do Slack por chamado, não há responder de dentro do Slack e não há canal no Teams: isso exige aplicativo publicado e autorização por workspace, que é uma decisão à parte.