Cockpit de Sucesso do Cliente: saúde, estágio, adoção e renovações
A tela Sucesso do cliente reúne sua carteira de contas cliente com health score, estágio de ciclo de vida (novo, onboarding, adoção, saudável, em risco e churn), nível de adoção, MRR, CSM responsável e as renovações dos próximos 90 dias, com filtros para agir no que importa.
A tela Sucesso do cliente (menu lateral) é o cockpit de Customer Success: mostra, num só lugar, todas as contas marcadas como Cliente (empresas com Tipo de empresa = Cliente) e os sinais que dizem onde agir. É neutra de moeda: usa a moeda da sua organização e respeita as permissões (você só vê as contas do seu ambiente).
Os indicadores do topo
- Contas cliente e MRR total da carteira.
- Em risco: contas com saúde vermelha ou renovação em risco (e quantas já estão em churn).
- Renovações em 90 dias: quantas contas renovam nos próximos 90 dias e o MRR envolvido.
- Baixa adoção: contas sem uso (sem atividade registrada) há mais de 45 dias.
- Em onboarding: implantações em andamento.
Estágio do ciclo de vida
Cada conta é classificada automaticamente em um estágio de pós-venda, calculado no momento da leitura a partir da saúde, da recência de atividade, do progresso de onboarding e do status de renovação:
- Novo: conta recém-criada (até 30 dias) ainda sem onboarding registrado.
- Onboarding: há um onboarding em aberto (não concluído).
- Adoção: a conta implantou, mas usa pouco (adoção baixa) sem estar em risco crítico.
- Saudável: uso e saúde em dia.
- Em risco: saúde vermelha ou renovação em risco.
- Churn: empresa marcada como churn ou renovação "não renovar".
Adoção
O nível de adoção (alta/média/baixa) vem da recência de atividade na conta, o mesmo sinal do alerta de baixa adoção. Até 21 dias sem atividade: alta; até 45 dias: média; acima de 45 dias: baixa. Uma conta que implantou mas não registra atividade aparece como baixa.
Filtros
- Todas: a carteira completa.
- Em risco: contas em risco ou em churn.
- Renovação em 90 dias: contas que renovam no trimestre.
- Baixa adoção: contas para reengajar.
- Onboarding: implantações em andamento.
Book of business por CSM
Na tela Sucesso do cliente, a seção "Carteira por CSM" mostra, para cada CSM, quantas contas ele atende (capacidade), o MRR total, quantas estão em risco, as renovações dos próximos 90 dias e o health médio da carteira dele. Serve para equilibrar carga e priorizar.
Painéis de CS na conta (empresa)
Ao abrir uma empresa cliente, além do health, você tem painéis dedicados de Customer Success:
- Customer Success: CSM e Account Manager responsáveis, criticidade, estágio de CS, valores de contrato (ACV/TCV) e datas de início, go-live e renovação. Mudar o estágio registra o histórico (quem mudou e quando).
- Plano de sucesso: objetivos de negócio, resultado esperado, valor prometido vs. entregue, objetivos mensuráveis (com métrica e status) e casos de uso (contratado/implementado/pendente).
- Tendência de health: um mini-gráfico da evolução do health score da conta (a série acumula a partir do momento em que você ativa o módulo).
- Adoção: taxa de ativação, usuários ativos, funcionalidades usadas e eventos de uso (quando há telemetria do produto conectada).
- Risco de churn: registre um risco por categoria (baixa adoção, suporte, pagamento, sem sponsor, concorrente, preço, sem valor), com plano de mitigação (ações com responsável e prazo) e ciclo (aberto → aceito → resolvido → materializado).
- Renovações: o pipeline de renovação da conta (estágio, tipo, valor, probabilidade) e o botão "Criar expansão", que abre uma oportunidade de expansão para o time de vendas.
- QBRs: registre os QBRs realizados (data, participantes, itens de pauta com resultado, ata, nota e próxima data). O botão "Da agenda recomendada" cria um QBR já pré-preenchido com a pauta sugerida pela IA.
Onboarding com templates
No onboarding de um cliente, você pode aplicar um Template de onboarding (modelo de checklist por produto/segmento/porte) com um clique: ele gera as tarefas com prazos relativos. Os templates são gerenciados na própria tela Sucesso do cliente.
Automação de renovação
O sistema avisa o CSM automaticamente quando uma conta se aproxima da renovação (120, 90, 60 e 30 dias antes), sem você precisar controlar manualmente.