Health score da conta
Todos os dias o sistema calcula uma nota de saúde de 0 a 100 para cada empresa do tipo Cliente e grava nos campos Health score e Saúde, com as faixas verde, amarelo e vermelho. O cálculo olha engajamento, satisfação, renovação, suporte, financeiro e relacionamento, e quem administra pode ajustar os pesos na régua.
Perguntar quais clientes estão em risco costuma render opinião, não número. O health score dá um número comparável, calculado sempre da mesma forma, a partir de dados que já estão no CRM. Ele não substitui o julgamento do time: organiza a fila de quem merece atenção primeiro.
Onde aparece
Nos campos Health score, um número de 0 a 100, e Saúde, a faixa verde, amarelo ou vermelho, do registro da empresa. Como são campos comuns, você pode usá-los em colunas de lista, filtros, visões, relatórios e painéis. A tela Sucesso do cliente mostra a carteira inteira ordenada por saúde, com indicadores de contas em risco, em onboarding e em baixa adoção.
O que entra na conta
O cálculo parte de 100 e desconta por dimensão. Entram apenas as empresas com Tipo de empresa igual a Cliente.
- Engajamento: quanto tempo faz desde a última atividade registrada na conta. Sem nenhuma atividade, o desconto é grande; atividade muito antiga desconta mais do que atividade envelhecendo.
- Satisfação: o campo NPS (0 a 10) da empresa. De 0 a 6 é detrator e desconta bastante, de 7 a 8 é neutro e desconta pouco, de 9 a 10 preserva a nota. NPS em branco também desconta um pouco, porque não saber é um risco.
- Renovação: o campo Status de renovação. Em risco ou Não renovar derrubam a nota; Em negociação desconta menos.
- Suporte: chamados abertos da conta, com peso maior para os de prioridade crítica ou alta, com teto de desconto.
- Financeiro: faturas da conta em atraso, com teto de desconto.
- Relacionamento: cobertura de decisor no comitê de compra sobre as oportunidades abertas da conta. Conta com negócio aberto e nenhum decisor mapeado perde pontos por depender de uma única pessoa.
Cada dimensão só entra quando existe o dado. Organização sem chamados, sem faturas ou sem comitê de compra preenchido não é penalizada por isso: aquela dimensão fica neutra. A quebra por dimensão fica guardada na conta e é o que explica o porquê da nota.
Ajustando a régua
- Abra a tela Sucesso do cliente. O bloco Régua de saúde e ciclo de vida aparece para quem administra.
- Ajuste os grupos: Atividade (engajamento), NPS (satisfação), Renovação, Bandas do score e Adoção / ciclo de vida.
- Em Bandas do score, defina o Score mínimo verde e o Score mínimo amarelo. O verde precisa ser maior ou igual ao amarelo.
- Salve. As mudanças valem no próximo recálculo diário e já na visão da carteira.
- Se quiser voltar atrás, use Restaurar padrões.
Limites e permissões
- O recálculo é diário e sobrescreve os campos Health score e Saúde. Editar esses campos à mão não adianta: o próximo ciclo substitui o valor.
- Só empresas com Tipo de empresa igual a Cliente recebem nota. Prospect e parceiro ficam sem valor nos dois campos.
- Editar a régua é ação de administrador. Sem salvar nada, valem os padrões do sistema.
- O score não é enviado ao cliente nem aparece em portais. Ele é uma leitura interna.
- Nota baixa não gera automaticamente tarefa nem e-mail. Ela alimenta a carteira, os filtros e os alertas de risco.
Perguntas comuns
- Por que a conta está sem nota? Ou ela não é do tipo Cliente, ou o recálculo diário ainda não passou desde o cadastro.
- A nota caiu e ninguém entende por quê. Confira as seis dimensões na conta: quase sempre é uma atividade que envelheceu ou um chamado crítico que abriu.
- Ligamos o comitê de compra e todas as notas caíram. É esperado: a dimensão de relacionamento só passa a medir quando existe comitê. Mapeie o decisor das oportunidades abertas e a nota volta.
- Posso mudar os limites das faixas? Sim, nos campos Score mínimo verde e Score mínimo amarelo da régua.
- Dá para ver a evolução da nota? A tela Sucesso do cliente guarda o retrato periódico da saúde da carteira.