Onboarding de cliente · da assinatura à ativação
Onboarding é o objeto que acompanha a entrada de cada cliente novo, com status, cronograma, responsável e progresso. Dentro do registro existe um checklist estruturado, com item, responsável e prazo, e o progresso passa a ser calculado sozinho a partir dos itens concluídos. Templates geram o checklist inteiro com um clique.
Onboarding mal conduzido é a causa de cancelamento mais silenciosa que existe: o cliente comprou, nunca conseguiu usar direito e não renova. O objeto Onboarding existe para que a implantação de cada cliente tenha dono, prazo e passos visíveis, em vez de viver numa planilha do time.
Campos do registro
- Onboarding: obrigatório, o nome do processo. Ex.: Onboarding Acme.
- Cliente: a empresa em implantação.
- Status: Não iniciado, Em andamento, Em risco ou Concluído.
- Início e Meta de conclusão: o cronograma acordado.
- Progresso: o percentual concluído.
- Responsável (CSM): quem conduz a implantação.
- Observações: notas, marcos e pendências.
No menu, o item Onboardings abre por padrão em quadro, agrupado por Status, o que dá a visão de carteira: quantos clientes estão em andamento, quantos estão em risco e quantos já concluíram.
O checklist dentro do registro
Abra qualquer registro de onboarding e você encontra o bloco Checklist de onboarding, abaixo do formulário. Ele transforma o campo Progresso, que era um número digitado à mão, em um número derivado do trabalho real.
- No bloco Checklist de onboarding, digite o passo no campo Novo passo.
- Informe o Responsável e a data de vencimento do item, se quiser.
- Clique em Adicionar. Repita para cada passo da implantação.
- Vá marcando os itens concluídos conforme o trabalho avança.
- A barra de progresso e o contador mostram a fração concluída, e o campo Progresso do registro é atualizado sozinho.
Se a sua organização tem templates de onboarding cadastrados, aparece no topo do bloco o seletor Aplicar template. Escolha o template e clique em Aplicar: os itens são criados de uma vez, e os que têm prazo definido em dias recebem a data calculada a partir da data de início.
Limites e permissões
- Enquanto o onboarding não tiver nenhum item de checklist, o campo Progresso continua sendo o valor que você digitar. Assim que existe pelo menos um item, o número passa a ser calculado e a digitação manual deixa de valer.
- O campo Responsável (CSM) e o Responsável de cada item de checklist são texto: você digita o nome. Eles não são vinculados ao cadastro de usuários e não enviam notificação.
- A data de vencimento do item do checklist não gera lembrete sozinho. Para ser avisado, crie também uma atividade vinculada ao registro.
- Criar e editar templates de onboarding e itens exige permissão de escrita. Quem só tem leitura vê o checklist, mas não altera.
- O progresso do onboarding entra no cálculo do score de adoção da conta, junto com a recência de atividade e a existência de contrato ativo.
Perguntas comuns
- Por que não vejo o seletor Aplicar template? Porque ainda não há template cadastrado na sua organização, ou nenhum está ativo.
- Apaguei um item por engano. O progresso é recalculado na hora, com os itens restantes. Basta recriar o item.
- O onboarding some quando eu marco Concluído? Não. Ele muda de coluna no quadro e deixa de contar como onboarding em aberto para a passagem automática de vendas.
- Posso ter dois onboardings da mesma conta? Pode, criando manualmente. A criação automática a partir do negócio ganho é que evita duplicar enquanto houver um em aberto.
- Onde acompanho todos os onboardings de uma vez? No quadro do objeto e no indicador de contas em onboarding da tela Sucesso do cliente.