Histórico por fila: como ler entrada, backlog, espera e SLA de cada fila de atendimento

A aba Analytics do console de atendimento tem três leituras diferentes, e confundi-las é o jeito mais rápido de chegar a uma conclusão errada. O painel de parede responde "como está a fila AGORA". O painel de analytics responde "quanto e quão rápido no total". O histórico por fila responde a terceir

A aba Analytics do console de atendimento tem três leituras diferentes, e confundi-las é o jeito mais rápido de chegar a uma conclusão errada. O painel de parede responde "como está a fila AGORA". O painel de analytics responde "quanto e quão rápido no total". O histórico por fila responde a terceira pergunta, que nada respondia antes: "esta fila piorou?".

O que cada coluna quer dizer - Abertos: chamados que entraram na fila em cada dia do período. - Resolvidos: chamados que saíram em cada dia. Podem ter nascido antes, então Abertos e Resolvidos não são duas visões do mesmo conjunto. - Abertos no fim: é derivado, não guardado. É o que estava aberto antes do período, mais o que entrou, menos o que saiu. O produto não guarda histórico de mudança de status, então um chamado reaberto pode fazer essa série divergir da contagem ao vivo do painel de parede. Quando você precisa do número exato do agora, quem manda é o painel de parede. - Espera até a 1ª resposta: da criação do chamado até a primeira resposta pública escrita por um agente. A mensagem de abertura do próprio cliente não conta como resposta. - SLA de resolução e SLA de 1ª resposta: os mesmos alvos que o console cobra do agente, com horário comercial e pausas. Só entra na base o chamado que realmente tinha alvo. Fila sem alvo mostra travessão, nunca 0% e nunca 100%: não havia o que cumprir. - Reabertura: quanto dos resolvidos foi reaberto ao menos uma vez. - Repassados: quantas vezes o motor de atribuição tirou o chamado de uma pessoa e passou adiante.

Filas que não estão cadastradas O chamado guarda o NOME da fila num campo de texto, então qualquer um pode escrever um nome que nunca foi cadastrado. Esses aparecem aqui marcados como "não cadastrada", com o nome exatamente como foi escrito. Eles não são escondidos nem jogados em "outros": fila que ninguém cadastrou não pode ser roteada, não tem teto e não tem expediente. Cadastre em Configurações > Filas e ela passa a ser gerida como as demais.

Caixa alta, acento e espaço sobrando não dividem uma fila: "Suporte", "suporte" e " Suporte " são a mesma linha.

Comparação com o período anterior Cada linha traz a variação contra o período imediatamente anterior, do mesmo tamanho. Verde é melhora, e no tempo de espera melhorar é CAIR, e por isso a direção da seta e a cor nem sempre andam juntas.

De onde vem o número O histórico é montado uma vez por dia pelo sistema e, daí em diante, é lido em milissegundos. A contagem acontece no banco, sem teto: um dia com dezenas de milhares de chamados entra inteiro. Se algum dia do período nunca foi montado, a tela diz isso, em vez de mostrar um buraco que parece um dia calmo. Use Gerar histórico para preencher dias antigos ou para atualizar depois de uma correção.

Exportar e painéis Exportar CSV baixa exatamente a tabela da tela, uma linha por fila. Montar meu painel acrescenta cartões prontos de um papel (agente, supervisor ou gestor) ao seu painel pessoal. Dali em diante eles são gráficos normais: renomeie, edite ou apague à vontade.

O que esta leitura não responde Não há custo por chamado: o produto não tem custo interno por chamado para dividir. O tempo de manuseio por agente é ESTIMATIVA a partir da atividade na conversa, não cronômetro, e vem rotulado assim onde aparece.

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