Escala, cobertura e redistribuição do trabalho
As suas filas já têm horário, e as suas pessoas já dizem se estão disponíveis. O que o produto nunca soube foi a terceira coisa: **quem deveria estar cobrindo qual fila, e quando**. Sem esse plano não existe aderência, não existe ocupação e não existe resposta para "a fila abre às 8h de amanhã e tem
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As suas filas já têm horário, e as suas pessoas já dizem se estão disponíveis. O que o produto nunca soube foi a terceira coisa: **quem deveria estar cobrindo qual fila, e quando**. Sem esse plano não existe aderência, não existe ocupação e não existe resposta para "a fila abre às 8h de amanhã e tem alguém?".
A escala é esse plano. Abra em Configurações, na seção Atendimento, em **Escala**.
Do que uma escala é feita
- **A escala** aponta para uma fila (ou para nenhuma, quando é um plantão geral) e tem **fuso próprio**. Um time em outro país lê o relógio dele, e a grade só faz sentido assim. - **Os turnos** se repetem toda semana: dia, início, fim e quantas pessoas a operação quer. Fim depois da meia-noite é o plantão que vira o dia (22h às 6h), e você marca "termina no dia seguinte". - **As pessoas** entram no turno. Escalar a mesma pessoa duas vezes é escalar uma. - **As exceções** são por data: a **folga** tira alguém do turno e o **reforço** põe quem não é dele. Regravar a mesma exceção corrige, em vez de empilhar uma segunda verdade.
"Quantas pessoas" é o que produz o alerta de cobertura. Deixe em zero e aquele turno nunca acusa buraco: zero quer dizer "não estamos medindo este", e não "ninguém é preciso".
Cobertura: a pergunta que vem antes de todas
No painel de supervisão, **Cobertura** cruza as três fontes e responde *tem gente?*
- **Coberta** — o turno pede duas pessoas, duas estão recebendo trabalho. - **Curta** — alguém do turno está em pausa. É aviso, não incêndio. - **Descoberta** — a fila está aberta, o turno existe e ninguém dele está recebendo. Vermelho. - **Fora de turno** — nenhum turno vigente agora. O painel diz "não sabemos", nunca "0 de 0". Se mesmo assim a fila estiver aberta, ele avisa que não há plano para esta hora.
Ela também lista os **buracos à frente** das próximas 24 horas: janelas com menos gente escalada do que o turno pede. É esse o que se resolve antes de virar quadrado vermelho.
Ocupação e aderência
Com o tempo planejado, dois números passam a ser honestos, na aba Analytics do console:
- **Ocupação** = tempo em atendimento dividido pelo tempo conectado. Vem do histórico de presença, que cada pessoa alimenta ao trocar o próprio estado. Isto não é ponto eletrônico e não tem valor trabalhista. - **Aderência** = tempo conectado dentro do turno dividido pelo turno. É a pergunta de quem coordena: o plano foi cumprido?
Onde o servidor não sabe, a tela mostra um traço. Sem escala não existe aderência, e escrever 0% ali seria uma conversa injusta com uma pessoa de verdade.
Redistribuir a partir do painel
O painel de supervisão só observava. **Redistribuir** propõe um plano, movimento por movimento, com o motivo escrito ao lado de cada um:
- sem dono e em risco de estourar o prazo
- sem dono
- o dono está indisponível (offline, em pausa longa, fora do rodízio)
- o dono está acima do teto dele
Chamado com dono presente e dentro do teto **não** se move. Tirar trabalho de quem está trabalhando faria o cliente recomeçar a conversa com outra pessoa.
Você lê o plano primeiro e só então aperta o botão. A entrega passa pelo mesmo caminho do console, então permissão, histórico, gatilhos e guardas de encerramento continuam valendo, e cada chamado volta com o que aconteceu com ele. Toda execução fica registrada: é a resposta para "quem mandou isto para mim?".