Serviços em campo

Acordos de serviço e planos de manutenção · a receita que se repete

Duas engrenagens da vertical cuidam do trabalho recorrente: os acordos de serviço da aba Comercial, com tempo de resposta, teto por ordem de serviço, exigência de pedido de compra, limite de aprovação e inspeções preventivas periódicas; e os planos de manutenção, que geram as visitas do período, renovam sozinhos ou expiram e aparecem para o cliente no portal.

Um cliente que liga quando quebra vale uma visita. Um cliente com contrato vale um calendário. As duas peças deste artigo existem para transformar chamados avulsos em receita previsível, e para impedir que um técnico autorize no local aquilo que o contrato manda aprovar antes.

Acordos de serviço: o contrato B2B vira regra

Abra Serviços de Campo e vá à aba Comercial. O bloco Novo acordo cria o acordo com quatro parâmetros que costumam estar escritos no contrato e vivendo apenas na cabeça de alguém: Nome do acordo, Resposta SLA em horas, NTE por OS, que é o teto de valor por ordem de serviço, e Limite de aprovação. Há ainda a marcação PO obrigatória, para o cliente que só paga com pedido de compra.

Na aba Comercial, preencha Nome do acordo.
Informe Resposta SLA (horas), por exemplo 4.
Informe NTE por OS, que é o valor máximo que uma ordem pode ter sem quebrar o contrato.
Informe o Limite de aprovação, acima do qual a ordem passa a exigir aprovação.
Marque PO obrigatória se o cliente exigir pedido de compra.
Clique em Criar acordo. Ele nasce com status Ativo, e mais tarde pode ser levado a Vencido.

Avaliar uma ordem contra o acordo

O bloco Avaliar uma OS existe para responder antes, e não depois. Informe o Valor da OS, marque Tem PO se houver pedido de compra, e o sistema devolve Permitido, Bloqueado ou Exige aprovação, junto do horário em que o SLA vence. Quando bloqueia, ele diz o motivo: Acima do teto (NTE) ou PO obrigatória e ausente.

Exemplo: A rede Mercado Sul tem acordo com resposta em 4 horas, teto de R$ 3.000,00 por ordem, limite de aprovação de R$ 1.500,00 e pedido de compra obrigatório. Um chamado de R$ 2.200,00 chega sem pedido de compra. A avaliação devolve Bloqueado, com o motivo PO obrigatória e ausente. Com o pedido de compra em mãos, a mesma avaliação passa a devolver Exige aprovação, porque o valor está acima do limite mas dentro do teto. O coordenador resolve a papelada na mesa, e não com o técnico parado na loja.

Inspeções recorrentes

Ainda na aba Comercial, o bloco Inspeções recorrentes (PM) cria a rotina preventiva do acordo. Informe o Nome da inspeção e a periodicidade em meses no campo A cada, e clique em Adicionar. Cada inspeção aparece na lista marcada como Vencida ou Próxima, e o botão Marcar feita registra a execução e recalcula o próximo vencimento.

Consolidado de faturamento por site

O bloco Consolidado de faturamento multi-site resolve a conversa mensal com o cliente que tem muitas unidades. Escolha o cliente e a tela mostra, por site, o valor Faturado, o valor Pago e o valor Em aberto. É o número que substitui a planilha que alguém montava à mão toda vez que a rede pedia o fechamento.

Planos de manutenção

O plano de manutenção é a assinatura do serviço. Um plano define o nome, a cobrança mensal ou anual, o preço, a moeda, quantas visitas ele dá por ano, a frequência, o nível de prioridade que o assinante ganha na fila, o desconto de membro, os benefícios escritos e a especialidade a que ele se aplica. A adesão de um cliente é feita a partir de um plano e pode ser ligada a um imóvel específico.

As visitas do período são geradas automaticamente conforme o plano, e cada uma pode ser marcada como feita, ligada ao serviço que a cumpriu.
Uma adesão pode ser pausada, retomada e cancelada.
Na renovação, quem tem renovação automática rola o termo um ciclo de cobrança à frente; quem não tem passa a Expirada.
Um serviço avulso já executado pode ser convertido em adesão a um plano, que é a conversa natural depois de um conserto caro.
Cada adesão tem uma leitura de rentabilidade, para você saber se o plano está pagando o custo das visitas que promete.

Os planos aparecem para o próprio cliente na seção Planos de manutenção do portal, com a data de início e a próxima renovação, e com o status Ativo, Pausado, Vencido ou Cancelado.

💡 Os planos de manutenção são operados pelos recursos de integração e pelo terminal do sistema, e não por uma aba própria na tela de Serviços de Campo. O resultado deles é visível na operação e no portal do cliente.

Limites e permissões

Tudo aqui depende da vertical Serviços de Campo ativada em Configurações, Verticais.
A avaliação de uma ordem contra o acordo é uma checagem que você dispara; ela informa e explica, e o motivo do bloqueio fica visível para quem for decidir.
Um acordo levado a Vencido para de valer como referência para novas avaliações.
A geração automática de visitas e a renovação dos planos acontecem em rotina periódica, e não no instante do clique.
Cancelar uma adesão não apaga o histórico das visitas já realizadas por ela.

Perguntas frequentes

O acordo impede o técnico de executar? Ele não tranca a mão do técnico no local, mas responde antes, com Bloqueado ou Exige aprovação e o motivo, para a decisão sair da rua e voltar para a coordenação.
Posso ter acordo e plano no mesmo cliente? Pode. O acordo governa as condições comerciais das ordens; o plano governa a recorrência das visitas.
Marquei uma inspeção como feita antes da hora. O próximo vencimento é recalculado a partir do registro, então basta acertar a rotina no próximo ciclo.
O que acontece se a renovação automática estiver desligada? A adesão vira Vencida na data, sem cobrança nova e sem visitas novas.
O consolidado de faturamento aparece vazio. É porque o cliente ainda não tem faturas emitidas nos sites dele.

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