SLA: escalonamento, pausas, aderência e valor do catálogo
O produto já calculava prazo, parava o relógio enquanto o caso esperava o cliente e mostrava os relógios ao vivo para quem atende. Esta tela é tudo o que vem DEPOIS de o prazo existir.
O que esta tela responde
O produto já calculava prazo, parava o relógio enquanto o caso esperava o cliente e mostrava os relógios ao vivo para quem atende. Esta tela é tudo o que vem DEPOIS de o prazo existir.
- a quem avisar antes de o prazo estourar, e quantos minutos antes
- por que o relógio ficou parado, e por quanto tempo
- cumprimos a primeira resposta e a resolução? Com corte por política, fila, prioridade e pessoa
- quanto vale, para o cliente, um acordo furado
- quanto custa um serviço do catálogo, quem pode vê-lo e o que vem junto com ele
Ela fica em Configurações, na área de Atendimento, em **SLA: escalonamento e aderência**.
A escada de escalonamento pertence ao acordo
Cada degrau diz "trinta minutos antes do prazo", nunca uma hora fixa. Aperte a política de SLA e a escada inteira se move junto. Antes disto, cada regra de tempo carregava o próprio número digitado à mão, então apertar um acordo deixava os avisos apontando para o prazo velho, em silêncio.
Um degrau pode avisar o responsável, o gestor dele ou a fila; passar o caso ao líder da equipe; mover para outra fila; ou subir a prioridade. Nenhum degrau responde ao cliente, resolve ou fecha: escalonamento chama gente, não substitui gente.
- relógio pausado nunca escalona - um degrau dispara uma vez por caso, e a trilha guarda a hora em que disparou - quando não há o que fazer (sem responsável, sem líder, sem gestor cadastrado, fila apagada, prioridade já no topo) a trilha diz "não havia o que fazer" em vez de afirmar que alguém foi avisado - caso sem política de SLA não tem escada, porque o degrau pende do acordo
Por que o relógio parou
Cadastre os motivos que a sua operação usa de verdade (aguardando o cliente, aguardando o fornecedor, aguardando a peça). Cadastrar é opcional: sem motivo na lista, a pausa funciona exatamente como funciona hoje. O relatório soma o tempo parado por motivo e mostra o que está parado agora.
O relatório conta minutos de calendário, e diz isso. O desconto do SLA continua usando minutos úteis com o seu horário comercial, os feriados e o fuso: dois números com o mesmo nome seriam piores do que um só.
Aderência por marco
A primeira resposta e a resolução são contadas em separado, o que um percentual único nunca mostrou. Caso sem alvo para um marco fica fora daquele percentual em vez de inflá-lo, e caso ainda aberto que passou do prazo já conta como violado, para o mês não melhorar sozinho enquanto os estourados envelhecem na fila.
O período é recortado pela data de abertura do caso. O painel lista os violados do mais atrasado para o menos, e diz em voz alta quando o período é maior que o teto de leitura.
Crédito por acordo furado
A regra de crédito pende de um direito ou de um contrato: um percentual por caso violado, um teto e o valor de base. Fechar o período registra o cálculo, uma vez, e ele não pode ser reescrito. Nada aqui emite fatura nem toca no faturamento: o número existe para a conversa com o cliente ter uma fonte só.
O catálogo ganha custo, audiência e pacote
- **Custo e preço**: o custo é o que a empresa gasta para entregar o serviço, e serve para priorizar - **Aprovação por valor**: acima do valor que você definir, o pedido precisa de aprovação mesmo que o item não a exija. As duas regras se somam. Sem política de aprovação cadastrada, o motor aprova e nada é aberto, e a tela diz isso - **Prazo prometido**: o item pode prometer a própria primeira resposta e a própria resolução. Ele é congelado em cada pedido, então apertá-lo hoje vale do próximo pedido em diante. Entre a política da casa, o contrato e o item, vence o mais exigente - **Quem vê**: restrinja um serviço a um papel, uma equipe ou um departamento. Restrito sem nenhuma regra esconde de todo mundo, menos de quem administra, e isso é de propósito - **O que vem junto**: item automático abre um pedido inteiro próprio, com chamado, plano e prazo dele, porque quem entrega o crachá não é quem entrega o notebook - **Ordem interna**: item que entrega uma coisa pode abrir também a ordem de serviço, ao lado do chamado - **Histórico de versões**: o que o formulário perguntava antes, quando mudou e quem mudou
O que esta tela não faz
- não cria um segundo motor de SLA: minuto útil, fuso, feriado e pausa continuam sendo calculados num lugar só, e o prazo daqui é o mesmo que o console mostra - não cria um segundo motor de aprovação: a aprovação por valor só acrescenta uma condição ao motor que você já usa - não cobra nada - não tem calendário separado por fila: o calculador de prazo recebe um calendário por empresa, e um segundo calendário que valesse só nesta tela faria dois relógios discordarem em silêncio