Regras do chamado: o que elas fazem e como testar antes de ligar
Regras prontas para instalar num clique, as ações e condições que uma regra de chamado entende, como testar a regra em chamados reais sem que ela faça nada, e a trilha que fica ao ligar ou desligar.
As regras do atendimento vivem em dois lugares, e os dois são editados em Chamados, nas abas de administração. As automações reagem a um EVENTO (o chamado foi criado, ou algo nele mudou). As regras por tempo reagem ao TEMPO (sem primeira resposta em quatro horas úteis, resolvido há cinco dias, SLA perto de estourar). As duas compartilham as mesmas ações, então o que você faz numa faz na outra.
Comece de uma regra que já funciona
O bloco Regras prontas lista regras que fazem sentido no primeiro dia: sugerir artigos da base quando o chamado chega, enviar o seu modelo de confirmação, subir a prioridade quando o cliente parece insatisfeito, escalar para o líder quando ninguém respondeu, avisar a equipe antes de estourar um SLA crítico, fechar chamados resolvidos há cinco dias.
Instalar cria uma regra NORMAL. Dá para editar, desligar ou excluir como qualquer outra. Se a sua conta não tiver um valor que a regra usa (um status que você renomeou, por exemplo), a regra avisa e não instala, em vez de instalar algo que nunca dispararia.
O que uma regra pode fazer
- Mudar status, prioridade ou categoria, atribuir a um agente ou a um grupo, escalar para o líder da equipe, aplicar uma macro, avisar, enviar a pesquisa de satisfação.
- Mudar campos: vários de uma vez, inclusive os campos personalizados que você criou. Status, fila e o carimbo de resolução NÃO entram nessa lista, porque cada um tem ação própria com regra extra que mudar campo pularia.
- Criar tarefa: uma atividade de verdade ligada ao chamado, com prazo, na agenda e nos lembretes.
- Enviar o modelo de e-mail: usa o modelo que você salvou para aquele evento, categoria, fila e idioma. Sem modelo cadastrado, nada é enviado.
- Chamar um webhook: um dos destinos que você já cadastrou em Canais, assinado como os eventos de chamado.
- Sugerir artigos da base: deixa uma nota interna com os artigos que respondem o chamado. O cliente nunca vê a nota.
- Abrir ordem de serviço: transforma o chamado em trabalho de campo. A ordem fica ligada ao chamado, então a regra pode disparar de novo sem abrir uma segunda.
- Pedir aprovação: enquanto a aprovação está pendente, resolver o chamado é recusado em toda parte, não só no console.
O que uma regra pode observar
Além de status, prioridade, categoria, fila e responsável, a regra agora observa o canal de entrada, qualquer campo do chamado (inclusive os que você criou), o sentimento que a IA já salvou, a nota de sentimento, quanto falta do prazo de SLA e quantas vezes o chamado reabriu.
Duas regras não mudam. Uma condição nunca roda análise nova de IA: ela lê a análise que já existe, e sem análise a condição simplesmente não bate. E fato desconhecido nunca conta como verdade: um chamado sem prazo aplicável nunca casa com "faltam menos de 30 minutos".
Recorte a regra por tempo
Uma regra por tempo valia para todos os chamados. Agora ela pode ser recortada: só os críticos, só o que chegou por um canal, só as contas de um plano. Avisar a equipe trinta minutos antes de estourar faz sentido nos críticos e seria ruído em todos.
Teste antes de ligar
Toda regra tem Testar esta regra. Dá para rodar num chamado que você escolhe e ver o veredito condição a condição, inclusive quando o motivo é não termos aquela informação naquele chamado. E dá para rodar nos últimos chamados e ver em quantos ela agiria: é a conferência que evita a regra que reatribui a fila inteira no primeiro minuto.
Testar não muda nada. Não grava, não envia, não chama o webhook e não gasta IA.
Desligar deixa rastro
Ligar e Desligar mexem só na regra, sem reescrever condições e ações. Instalar, ligar, desligar, reordenar e recortar ficam registrados na trilha de auditoria, então "por que a escalada parou de acontecer na terça?" é uma pergunta com resposta.