Uso diário

Base de conhecimento pública · sua Central de Ajuda sem login

A Base de conhecimento guarda os artigos de ajuda da sua empresa e publica os aprovados numa página aberta, sem login, com a sua marca. Ela resolve o problema de responder a mesma pergunta várias vezes por dia: o cliente acha a resposta sozinho, o chatbot de autoatendimento passa a usar o mesmo texto e o time de suporte para de reescrever. Você escreve, alguém que administra aprova, e só então o artigo fica visível ao público.

Todo time de atendimento repete resposta. A Base de conhecimento existe para escrever a resposta uma vez e reaproveitá-la em três lugares: a página pública da sua Central de Ajuda, o chatbot de autoatendimento e a busca interna do time. O artigo é um registro comum do CRM, então ele tem histórico, etiquetas e lixeira como qualquer outro.

Onde fica

No menu, em Marketing, abra Base de conhecimento. A tela tem quatro abas: Artigos, Revisão, Importar e Feedback. A lista dos artigos como registros também existe em Atendimento, no item Base de conhecimento.

Escrever um artigo

Na aba Artigos, preencha Título e Conteúdo e clique em Criar. O artigo nasce com Status Rascunho.
Abra o artigo para completar Categoria (Produto, Processo, FAQ, Onboarding ou Outro) e Etiquetas (palavras-chave separadas por vírgula, usadas na busca do portal).
Quando o texto estiver pronto, clique em Enviar para revisão. O sistema guarda uma versão do conteúdo submetido.
Quem administra abre a aba Revisão e clica em Aprovar e publicar, ou em Rejeitar informando o Motivo da rejeição.

Aprovar é o que muda o Status para Publicado, e só artigo Publicado aparece na página pública. Rascunho e Arquivado ficam sempre internos.

Como o público enxerga

A página abre sem login, com o logotipo da sua organização e o título Central de Ajuda.
Os artigos aparecem agrupados por categoria; a busca do topo procura no título, no conteúdo e nas etiquetas, no servidor.
Cada artigo pergunta se foi útil, com 👍 e 👎.
Quem não se resolveu tem um formulário de ainda preciso de ajuda: enquanto a pessoa digita o assunto, o portal sugere artigos relacionados e só então abre um chamado.
A página se apresenta em dez idiomas, seguindo o idioma do navegador de quem acessa.

Divulgar o link de um artigo

Abra o artigo como registro.
No menu Mais, no topo da página, clique em Copiar link do portal.
Cole o endereço no e-mail, no chat ou no site.

💡 O item Copiar link do portal só aparece quando o Status é Publicado. Se ele não estiver lá, o artigo ainda não foi aprovado e o endereço público não abriria nada.

Importar e medir

Na aba Importar, cole o endereço de uma página web ou de um PDF: o sistema busca, extrai o texto e cria um rascunho para você revisar antes de publicar. Na aba Feedback você vê os artigos Mais úteis, os que Precisam de atenção (muitos 👎) e as Perguntas sem resposta, que são o que o chatbot de autoatendimento foi perguntado e não achou artigo. Essa última lista é a melhor pauta de escrita que existe.

Exemplo: A Nortec Serviços recebia cinco chamados por semana perguntando como trocar o cartão de cobrança. A analista escreveu o artigo Como atualizar o cartão de cobrança, categoria FAQ, e enviou para revisão. A gerente aprovou e publicou. Na semana seguinte, o artigo teve 84 visitas, 31 votos 👍 e os chamados sobre o assunto caíram para um. O link foi colado na resposta padrão do time.

Permissões e limites

Escrever, editar e enviar para revisão: qualquer pessoa com acesso de escrita à Base de conhecimento.
Aprovar e publicar, e também rejeitar: só quem administra as configurações da organização.
Cada artigo guarda versões; é possível restaurar uma versão anterior, e restaurar também gera uma nova versão (o histórico nunca é reescrito).
A busca inteligente por significado precisa de um provedor de inteligência artificial configurado. Sem ele, a busca continua funcionando por texto.
A página pública é isolada por organização: ela só mostra artigos publicados da sua empresa.

Perguntas comuns

Despubliquei sem querer, e agora? Volte o Status para Rascunho ou Arquivado: o endereço público deixa de abrir na hora, sem apagar nada.
Excluí o artigo, perdi o texto? Não. Ele vai para a Lixeira e pode ser restaurado por trinta dias.
Por que meu artigo não aparece no portal? Quase sempre é Status diferente de Publicado. Confira também se você está olhando o endereço da sua organização.
O cliente precisa de senha? Não. A Central de Ajuda pública é aberta, e por isso publique só o que pode ser lido por qualquer pessoa.

Abrir este artigo dentro do sistema →