Support-Zugriff nur mit Ihrer Zustimmung
Standardmäßig sieht der Support von SellioCRM die Geschäftsdatensätze Ihrer Organisation nicht. Damit er während eines Supportfalls in Ihre Daten schauen darf, muss eine administrierende Person einen befristeten Zugriff einschalten. Alles, was der Support tut, wird in einem für Sie sichtbaren Protokoll festgehalten, und der Zugriff lässt sich jederzeit sofort beenden.
Ein Supportfall stößt meist auf ein Dilemma: um das Problem zu lösen, muss jemand in Ihre Daten schauen; aber niemand möchte einen Anbieter, der nach Belieben in die Datenbasis geht. SellioCRM löst das, indem es den Standard umkehrt. Der Support startet ohne Zugriff auf den Inhalt Ihres CRM und erhält ihn erst, wenn Sie ihn einschalten, für eine Dauer, die Sie festlegen, und mit lückenloser Protokollierung.
Was der Support ohne Ihre Einwilligung sieht
Ohne aktiven Zugriff sieht der Support nur betriebliche Informationen zum Konto, etwa Benutzer, Lizenz und technische Betriebsprotokolle. Ihre Geschäftsdatensätze, also Kontakte, Unternehmen, Opportunities, Angebote und Nachrichten, bleiben außer Reichweite. Das ist kein Verhaltensversprechen: das System selbst weist den Zugriff ab.
So gewähren Sie den Zugriff
- Öffnen Sie Einstellungen und gehen Sie in der Kategorie Sicherheit und Governance auf Support-Zugriff. Nur wer die Organisation administriert, öffnet diese Seite.
- Wählen Sie die Dauer: 24 Stunden, 72 Stunden oder 7 Tage.
- Schreiben Sie unter Notiz den Bezug zum Supportfall, zum Beispiel die Ticketnummer. Das Feld ist optional, hilft aber beim späteren Prüfen sehr.
- Klicken Sie auf Support-Zugriff einschalten.
- Die Seite zeigt daraufhin Support-Zugriff AKTIV, mit Datum und Uhrzeit des Ablaufs.
Der Zugriff läuft von selbst ab, sobald die Frist endet. Sie müssen nicht daran denken, ihn abzuschalten, und das Einschalten eines neuen Zugriffs beendet automatisch jeden früheren Zugriff, der noch gültig war.
So widerrufen Sie ihn
Solange der Zugriff aktiv ist, zeigt die Seite die Schaltfläche Zugriff widerrufen. Ein Klick darauf beendet ihn sofort, ohne die Frist abzuwarten. Nutzen Sie das immer, wenn der Supportfall früher als geplant erledigt ist: die gesunde Gewohnheit ist, zu widerrufen, sobald das Problem gelöst ist.
Das Zugriffsprotokoll
Unterhalb der Schaltfläche liegt das Zugriffsprotokoll mit den jüngsten Vorgängen. Jede Zeile nennt den Zeitpunkt, die handelnde Person aus dem Support, die Aktion und worauf sie sich bezog.
- Lesen: der Support hat eine Information von Ihnen abgerufen.
- Schreiben: der Support hat etwas geändert.
- Notfall: ein Ausnahmezugriff ohne vorherige Einwilligung, der nur mit schriftlicher Begründung erlaubt ist. Die Begründung erscheint in derselben Protokollzeile neben der Aktion.
Das Protokoll ist nicht bearbeitbar und kann von niemandem gelöscht werden, weder vom Support noch von Ihrer Organisation. Es existiert genau dafür, dass der Eintrag jede Version der Ereignisse überdauert.
Häufige Fragen
- Kann der Support hinein, ohne dass ich einschalte? Nur im Notfall, und dann ist er verpflichtet, eine Begründung zu schreiben, und der Zugriff erscheint im Protokoll als Notfall markiert. Einen stillen Weg gibt es nicht.
- Muss ich das bei jedem Supportfall neu einschalten? Ja, und das ist Absicht. Der Zugriff ist von Natur aus befristet; einen dauerhaften Zugriff auf Ihre Inhalte gibt es nicht.
- Erlaubt das Einschalten dem Support, meine Daten zu ändern? Das Protokoll trennt Lesen von Schreiben, und Sie sehen genau, was der Fall war. Erscheint ein Schreibvorgang, den Sie nicht erwartet haben, ist es Zeit nachzufragen.
- Wer aus meinem Team darf einschalten oder widerrufen? Nur wer die Einstellungen der Organisation administriert.
- Wie lange bleibt das Protokoll erhalten? Die Seite zeigt die jüngsten Vorgänge; der Eintrag selbst ist dauerhaft und wird nicht von denjenigen gelöscht, die zugegriffen haben.