Customer-Success-Cockpit: Gesundheit, Phase, Adoption und Verlängerungen
Der Bildschirm Customer Success bündelt Ihr Kundenportfolio mit Health Score, Lebenszyklusphase (neu, Onboarding, Adoption, gesund, gefährdet und Abwanderung), Adoptionsgrad, MRR, zuständigem CSM und den Verlängerungen der nächsten 90 Tage, mit Filtern, um dort zu handeln, wo es zählt.
Der Bildschirm Customer Success (seitliches Menü) ist das Cockpit für Customer Success: Er zeigt an einer Stelle alle als Kunde markierten Konten (Unternehmen mit Unternehmenstyp = Kunde) und die Signale, die sagen, wo zu handeln ist. Er ist währungsneutral: Er verwendet die Währung Ihrer Organisation und beachtet die Berechtigungen (Sie sehen nur die Konten Ihrer Umgebung).
Die Kennzahlen im Kopfbereich
- Kundenkonten und MRR gesamt des Portfolios.
- Gefährdet: Konten mit roter Gesundheit oder gefährdeter Verlängerung (und wie viele bereits in Abwanderung sind).
- Verlängerungen in 90 Tagen: wie viele Konten in den nächsten 90 Tagen verlängern und welcher MRR daran hängt.
- Geringe Adoption: Konten ohne Nutzung (ohne erfasste Aktivität) seit mehr als 45 Tagen.
- Im Onboarding: laufende Einführungen.
Phase im Lebenszyklus
Jedes Konto wird automatisch einer Phase nach dem Verkauf zugeordnet, die beim Lesen aus Gesundheit, Aktualität der Aktivität, Fortschritt des Onboardings und Status der Verlängerung berechnet wird:
- Neu: frisch angelegtes Konto (bis 30 Tage) noch ohne erfasstes Onboarding.
- Onboarding: Es gibt ein offenes Onboarding (nicht abgeschlossen).
- Adoption: Das Konto hat eingeführt, nutzt aber wenig (geringe Adoption), ohne kritisch gefährdet zu sein.
- Gesund: Nutzung und Gesundheit in Ordnung.
- Gefährdet: rote Gesundheit oder gefährdete Verlängerung.
- Abwanderung: Unternehmen als abgewandert markiert oder Verlängerung auf „nicht verlängern“ gesetzt.
Adoption
Der Adoptionsgrad (hoch, mittel, niedrig) ergibt sich aus der Aktualität der Aktivität im Konto, demselben Signal wie bei der Meldung zu geringer Adoption. Bis 21 Tage ohne Aktivität: hoch; bis 45 Tage: mittel; über 45 Tage: niedrig. Ein Konto, das eingeführt hat, aber keine Aktivität erfasst, erscheint als niedrig.
Filter
- Alle: das vollständige Portfolio.
- Gefährdet: Konten, die gefährdet sind oder abwandern.
- Verlängerung in 90 Tagen: Konten, die im Quartal verlängern.
- Geringe Adoption: Konten, die reaktiviert werden sollten.
- Onboarding: laufende Einführungen.
Kundenportfolio nach CSM
Im Bildschirm Customer Success zeigt der Abschnitt „Kundenportfolio (nach CSM)“ für jeden CSM, wie viele Konten er betreut (Kapazität), den gesamten MRR, wie viele gefährdet sind, die Verlängerungen der nächsten 90 Tage und die durchschnittliche Gesundheit seines Portfolios. Das dient dazu, Last auszugleichen und zu priorisieren.
CS-Bereiche im Konto (Unternehmen)
Wenn Sie ein Kundenunternehmen öffnen, stehen Ihnen neben der Gesundheit eigene Bereiche für Customer Success zur Verfügung:
- Customer Success: zuständiger CSM und Account Manager, Kritikalität, CS-Phase, Vertragswerte (ACV und TCV) sowie die Daten für Start, Go-Live und Verlängerung. Eine Phasenänderung wird mit Verlauf festgehalten (wer sie geändert hat und wann).
- Erfolgsplan: Geschäftsziele, erwartetes Ergebnis, versprochener gegenüber geliefertem Nutzen, messbare Ziele (mit Kennzahl und Status) und Anwendungsfälle (vertraglich, umgesetzt, ausstehend).
- Verlauf der Gesundheit: ein kleines Diagramm der Entwicklung des Health Scores des Kontos (die Reihe baut sich ab dem Moment auf, in dem Sie das Modul einschalten).
- Adoption: Aktivierungsquote, aktive Nutzer, genutzte Funktionen und Nutzungsereignisse (sofern die Produkttelemetrie angebunden ist).
- Churn-Risiko: Erfassen Sie ein Risiko je Kategorie (geringe Adoption, Support, Zahlung, kein Sponsor, Wettbewerber, Preis, kein Mehrwert), mit Maßnahmenplan (Aktionen mit verantwortlicher Person und Frist) und Ablauf (offen, akzeptiert, gelöst, eingetreten).
- Verlängerungen: die Verlängerungs-Pipeline des Kontos (Phase, Typ, Betrag, Wahrscheinlichkeit) und die Schaltfläche „Expansion erstellen“, die eine Expansions-Opportunity für den Vertrieb öffnet.
- QBRs: Erfassen Sie die durchgeführten QBRs (Datum, Teilnehmende, Agendapunkte mit Ergebnis, Protokoll, Bewertung und nächstes Datum). Die Schaltfläche „Aus empfohlener Agenda“ legt ein QBR an, das bereits mit der von der KI vorgeschlagenen Agenda vorbefüllt ist.
Onboarding mit Vorlagen
Im Onboarding eines Kunden können Sie mit einem Klick eine Onboarding-Vorlage anwenden (Checklistenvorlage je Produkt, Segment oder Größe): Sie erzeugt die Aufgaben mit relativen Fristen. Die Vorlagen werden direkt im Bildschirm Customer Success verwaltet.
Automatisierung der Verlängerung
Das System benachrichtigt den CSM automatisch, wenn sich ein Konto der Verlängerung nähert (120, 90, 60 und 30 Tage vorher), ohne dass Sie das von Hand überwachen müssen.