NPS und Warnungen bei negativer Bewertung
Über CSAT/CES hinaus können Sie eine NPS-Umfrage (0 bis 10) zum Ticket versenden. Niedrige Werte alarmieren die Führungskraft und eröffnen das Ticket zur Nachverfolgung wieder; Berichte zeigen den NPS nach Mitarbeiter, Team und Zeitraum.
Die NPS-Umfrage misst die Kundenbindung auf einer Skala von 0 bis 10. Sie ergänzt CSAT (Zufriedenheit mit dem Support) und CES (Kundenaufwand).
Umfrage versenden
Nutzen Sie im Ticket die Aktion NPS senden, um die Umfrage per E-Mail an den Anfragenden zu schicken. Der Kunde antwortet auf einer sicheren öffentlichen Seite mit einer Wahl zwischen 0 und 10 und kann optional einen Kommentar hinterlassen. Jedes Ticket erhält nur eine Umfrage (idempotent).
Warnungen und automatische Nachverfolgung
- Ein niedriger Wert (CSAT 1–2 oder NPS-Kritiker, 0–6) löst eine Glockenwarnung für den Zuständigen und die Führungskräfte aus, inklusive Kundenkommentar.
- War das Ticket bereits gelöst, wird es automatisch wieder eröffnet, damit das Team nachfassen kann.
Berichte
- Der Tab Kennzahlen zeigt den Perioden-NPS (Promotoren minus Kritiker) und die Anzahl der Antworten.
- Die Zufriedenheit wird nach Mitarbeiter und nach Team angezeigt (durchschnittlicher CSAT und NPS) für den von Ihnen gewählten Zeitraum.