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Kundenportal · Tickets mit Zugang per E-Mail verfolgen

Ihre Kundschaft verfolgt die von ihr eröffneten Tickets selbst: Sie meldet sich mit ihrer E-Mail-Adresse an, ohne Passwort, sieht Status und Frist, liest den öffentlichen Verlauf, antwortet und öffnet ein gelöstes Ticket wieder. Das ist die Seite derer, die den Service in Anspruch nehmen, ergänzend zum Kontolink und zur Konfiguration des Portals.

Das Kundenportal mit Zugang per E-Mail beantwortet die am häufigsten gestellte Frage im Support: Und, wie steht es um mein Ticket? Statt anzurufen oder eine E-Mail mit der Statusfrage zu schreiben, meldet sich die anfragende Person selbst an und verfolgt den Vorgang. Es gibt kein Passwort, das die Kundschaft verwalten müsste.

Dieser Artikel behandelt die Seite der Kundschaft. Um das Aussehen des Portals anzupassen, Module und Seiten zu wählen oder den rein lesenden Link eines ganzen Accounts zu erzeugen, sehen Sie den Artikel über das Kundenportal unter Einstellungen. Für die Seite Ihres Teams sehen Sie die Ticket-Konsole.

Wie die Kundschaft hineinkommt

Geben Sie die Zugangsadresse Ihres Portals bekannt, dieselbe Kennung, die im öffentlichen Link Ihrer Wissensdatenbank erscheint.
Die Kundin gibt die im Service verwendete E-Mail-Adresse an und erhält einen sicheren Link per E-Mail. Der Link gilt 30 Minuten.
Nach dem Klick gelangt sie hinein und sieht die Liste ihrer eigenen Tickets. Die Sitzung dauert 14 Tage.

Was die Kundschaft sieht und tut

Die Liste der eigenen Tickets, mit Vorgangsnummer, Betreff, Status mit einem farbigen Punkt und dem Zustand der Servicefrist.
Beim Öffnen eines Tickets: den Verlauf mit ausschließlich öffentlichen Nachrichten. Interne Notizen erscheinen nie.
Auf das Ticket antworten und ein gelöstes Ticket wieder öffnen. Antwortet die Kundschaft auf ein bereits gelöstes Ticket, wird es wieder geöffnet und die zuständige Person benachrichtigt.

Example: Marina hat am Dienstag das Ticket #000482 eröffnet. Am Donnerstag meldet sie sich mit ihrer E-Mail-Adresse an, sieht das Ticket als Gelöst, ist mit der Lösung nicht einverstanden und antwortet direkt auf der Seite. Das Ticket geht zurück auf offen, und die zuständige Person erhält sofort die Benachrichtigung.

Zugriff auf alle Tickets des Unternehmens

Standardmäßig sieht jede Person nur das, was sie selbst eröffnet hat. Damit jemand alle Tickets des eigenen Unternehmens verfolgen kann, etwa die IT-Leitung der Kundschaft, schalten Sie im Datensatz dieser Firma den Zugriff der Organisation ein. Die über diesen Zugriff sichtbaren Tickets erscheinen als Tickets der Organisation gekennzeichnet, damit klar ist, dass sie nicht von der lesenden Person eröffnet wurden.

Grenzen und Sicherheit

Eine anfragende Person sieht niemals die Tickets einer anderen anfragenden Person oder eines anderen Unternehmens: Das Portal filtert stets nach der E-Mail-Adresse der angemeldeten Person und nach deren Organisation.
Zugangslink und Sitzung sind signiert und laufen ab, und es gibt kein Passwort, das die Kundschaft vergessen, wiederverwenden oder preisgeben könnte.
Die internen Notizen Ihres Teams gelangen nie ins Portal, auch nicht in dem Ticket, das die Kundschaft gerade liest.
Das Portal nutzt die Marke, die Farben und die Module, die Sie unter Einstellungen, Kundenportal konfiguriert haben.

Häufige Fragen

Die Kundschaft sagt, sie habe den Zugangslink nicht erhalten: Prüfen Sie, ob die angegebene Adresse genau die im Service verwendete ist und ob der E-Mail-Versand eingerichtet ist.
Der Link ist abgelaufen: kein Problem, sie fordert auf derselben Seite so oft einen neuen an, wie sie möchte.
Die Kundschaft hat über das Portal geantwortet, und das Ticket ist aus ihrer Liste verschwunden? Es verschwindet nicht: War es gelöst, erscheint es wieder als erneut geöffnet.
Ich möchte, dass die Kundschaft auch die Einführung und den Erfolgsplan des Accounts sieht: Senden Sie den Kontolink, beschrieben im Artikel über das Kundenportal unter Einstellungen.

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