Central de tickets · la consola de atención
La Central de tickets es la consola donde tu equipo trabaja los casos: cola con vistas guardadas, conversación con el cliente en el centro y contexto con relojes de SLA e IA a la derecha. Aquí están también el correo de entrada, las macros, el enrutamiento, las automatizaciones, los incidentes, la base de conocimiento y las métricas del equipo.
La Central de tickets es la consola de atención de SellioCRM: un solo lugar para trabajar los casos en cola, desde el primer correo del cliente hasta la encuesta de satisfacción. Usa el mismo objeto Ticket del CRM, así que todo lo que ya anotas (asunto, empresa, contacto, categoría, canal) sigue valiendo y aparece en la vista 360º del cliente.
Ábrela desde el menú lateral, en el grupo Atención, en Central de tickets. El objeto Tickets sigue en el mismo grupo para quien prefiere el alta en formulario, el tablero por estado y las vistas de lista.
Diseño en tres paneles
La consola abre en tres paneles, pensada para quien atiende todo el día: a la izquierda las vistas y colas con contadores, en el centro la conversación con el cliente, a la derecha el contexto del caso. En el móvil el panel de vistas se convierte en un selector arriba de la lista, para no ocupar espacio.
La cola y las vistas guardadas
- La columna de la izquierda trae vistas listas con el número de casos en cada una: Abiertos, Sin asignar, Míos, Pendientes (esperando al cliente o a un tercero) y Resueltos hoy.
- Vistas guardadas: crea un filtro con nombre por estado, prioridad, asignación y grupo, por ejemplo Urgentes del equipo de soporte. Aparece en la lista con su propio contador.
- Encima de la cola están la búsqueda (por asunto o solicitante), el filtro de prioridad y la ordenación: más recientes, más antiguos, por prioridad o por plazo de SLA.
- Cada fila muestra el asunto, el solicitante, el estado, la prioridad, el responsable y el estado del SLA, con sellos de color para leerlo rápido.
- Acciones masivas: marca la casilla de arriba para seleccionar varios casos y aplicarles el estado o el responsable de una vez.
La consola del agente
Al abrir un caso, la conversación aparece en el centro en orden cronológico y las propiedades quedan a la derecha: solicitante, canal de entrada, etiquetas, estado, prioridad, categoría, responsable y grupo. Cambiar cualquier propiedad guarda al momento.
- En el redactor, elige Respuesta al cliente para escribir algo que el cliente verá, o Nota interna para anotar algo visible solo para el equipo.
- La nota interna aparece destacada en otro color, para no confundirla con lo que se le dijo al cliente.
- Haz clic en Adjuntar para subir archivos junto con el mensaje (hasta 25 MB cada uno). En una respuesta pública, los enlaces de los adjuntos van también en el cuerpo del correo enviado al cliente.
- Escribe y haz clic en Enviar (o Añadir nota).
- Número de caso: todo caso recibe un número secuencial por organización, con el formato #000123. Es inmutable, aparece en la cola, arriba en el caso y en el correo de respuesta.
- Línea de tiempo: la pestaña Línea de tiempo funde, en orden, los mensajes públicos e internos y los eventos de cambio (creación, estado, prioridad, responsable y otras propiedades).
- Menciones y seguidores: en una nota interna, usa Mencionar para llamar a un compañero. Recibe una notificación y pasa a seguir el caso. Cualquier persona puede seguirlo o dejar de seguirlo desde el panel de propiedades y recibe aviso en cada actualización.
Macros y variables
- Haz clic en Gestionar macros para crear respuestas predefinidas con título y cuerpo.
- De forma opcional, la macro define el estado y la prioridad que se aplicarán al usarla.
- En el redactor, selecciona la macro en Aplicar macro: el cuerpo entra en el campo de respuesta y, si está configurado, se aplican el estado y la prioridad.
Las macros y las respuestas aceptan variables entre llaves dobles, que se rellenan en el envío: {{protocol}}, {{ticket_subject}}, {{requester_name}}, {{agent_name}} y {{org_name}}, entre otras. En Canales y enrutamiento defines una Firma de atención, que se añade a las respuestas públicas; la firma personal del agente, cuando existe, tiene prioridad.
SLA: plazos, pausa, horario y festivos
El estado del SLA aparece en la cola y en el caso: En plazo o SLA incumplido mientras está abierto, y Resuelto en plazo o Resuelto fuera de plazo una vez resuelto. A la derecha, los relojes de primera respuesta, próxima respuesta y resolución hacen la cuenta atrás y cambian de color: verde, amarillo cerca del plazo y rojo cuando vence. Al cambiar el estado a Resuelto o Cerrado, la fecha de resolución se sella de forma automática.
- Pausa automática: al mover el caso a Esperando al cliente o Esperando a un tercero, el reloj de resolución se pausa y aparece un sello SLA en pausa. Al volver a un estado activo, el reloj se reanuda. El tiempo en espera no cuenta contra tu objetivo ni en las métricas.
- Próxima respuesta: cada política puede tener un objetivo de próxima respuesta. El reloj empieza cuando el cliente responde y se reinicia con cada respuesta pública nueva del agente.
- Horario laboral: en la pestaña SLA y horario defines los días, las horas y el huso (indica un huso como America/Sao_Paulo para respetar el horario de verano). Desactiva la restricción para contar tiempo corrido (atención 24x7).
- Festivos: da de alta los festivos por fecha. Esos días se considera el horario cerrado y el plazo se empuja al siguiente día hábil.
- Políticas: cada política encaja por prioridad, grupo o categoría (en blanco significa cualquiera) y define objetivos en minutos hábiles. Se evalúan en el orden de la lista y vale la primera activa que encaje. Si no encaja ninguna política, valen las horas por prioridad de Configuración, Atención.
- Riesgo de incumplimiento: una barra estimada indica si el caso tiene un riesgo bajo, medio o alto de pasarse del plazo, con el motivo.
Correo de entrada: el correo se convierte en caso
- Abre la Central de tickets y ve a la pestaña Canales y enrutamiento.
- Haz clic en Generar dirección de soporte. El CRM muestra una dirección con el formato support+tu-codigo@dominio.
- En tu proveedor de correo, reenvía el buzón de soporte a esa dirección.
- Listo: los correos nuevos abren casos y las respuestas del cliente entran en la misma conversación.
El remitente se asocia a un Contacto por el correo; la primera vez el Contacto se crea, y el canal del caso queda como Correo. Toda respuesta enviada al cliente lleva el código del caso en el asunto, con el formato [#XXXXXXXX]. Cuando el cliente responde manteniendo el código, el mensaje entra en la misma conversación en lugar de abrir un caso nuevo; si el caso estaba resuelto o cerrado, se reabre.
Acuse de recibo automático: en Canales y enrutamiento, activa el Acuse de recibo y escribe el texto con las variables. Cuando un correo abre un caso nuevo, el solicitante recibe al instante el acuse con el número de caso. Nace desactivado.
Fusionar casos y conversaciones paralelas
Cuando el mismo asunto se convirtió en dos casos, abre el que quedará como principal y haz clic en Fusionar. Los mensajes del otro pasan al principal y este se cierra con un aviso que apunta a dónde fue a parar.
¿Necesitas hablar con un proveedor o con otro equipo sin que el cliente lo vea? Usa las Conversaciones paralelas, justo debajo de la conversación principal: indica un asunto y los participantes por correo, escribe el mensaje y el CRM lo envía. Todo queda anotado en el caso, separado de la conversación con el cliente.
Asignación automática y automatizaciones
En Canales y enrutamiento, define para cada equipo cómo se reparten los casos al entrar en el grupo: Rotación (alterna entre los agentes) o Por carga (primero el agente con menos casos abiertos). Déjalo en Desactivada para asignar siempre a mano.
En la pestaña Automatizaciones creas reglas del tipo cuando algo cambia, entonces actúa. Cada regla tiene un evento (el caso se crea, o una propiedad cambia), condiciones opcionales de estado, prioridad, categoría, grupo y responsable, y una o más acciones.
- Acciones: definir el estado, la prioridad o la categoría; asignar a un agente o a un grupo; aplicar una macro; notificar al responsable; notificar al grupo entero; enviar la encuesta de satisfacción.
- Las reglas se ejecutan en el momento exacto de la creación o del cambio, en cualquier lugar del CRM: consola, edición del registro o integración.
- Arrastra por el asa que hay a la izquierda del nombre para reordenarlas; se evalúan de arriba abajo.
- Automatizaciones por tiempo: se ejecutan solas cada cierto tiempo y actúan según el plazo, por ejemplo escalar un caso sin primera respuesta desde hace X horas hábiles, avisar cuando el plazo está a punto de vencer o cerrar los resueltos hace N días. Cada una actúa como mucho una vez por caso.
- Webhooks de salida: en Canales y enrutamiento, avisa a sistemas externos en cada evento del caso (creado, actualizado, resuelto, mensaje nuevo), enviándolo a una URL firmada o a los canales de mensajería ya conectados en el hub de Integraciones.
Inteligencia artificial del caso
Con la IA activa, el panel de la derecha analiza el caso y sugiere: categoría y urgencia, sentimiento del cliente con una nota de 0 a 100, resumen del historial, casos similares y artículos de la base de conocimiento. En el redactor, el botón Sugerir respuesta (IA) redacta un borrador a partir de la conversación, en el idioma de tu interfaz. La IA nunca le envía nada al cliente por su cuenta: tú revisas, editas y decides.
Base de conocimiento y centro de ayuda
Tu base de conocimiento alimenta un portal público de autoservicio con búsqueda por título, contenido y etiquetas. Al final de la página, el formulario de sigo necesitando ayuda sugiere artículos relacionados mientras la persona escribe (deflexión) y, si aun así hace falta, abre un caso directamente en tu CRM.
- En Marketing, Base de conocimiento, la pestaña Artículos permite escribir, editar y enviar a revisión; la pestaña Revisión es la cola de aprobación (Aprobar y publicar o Rechazar con motivo); la pestaña Importar crea un borrador a partir de una URL; la pestaña Feedback muestra los artículos más útiles y los que necesitan atención según los votos de los lectores.
- Cada guardado conserva un historial y puedes restaurar una versión anterior.
- Cada artículo tiene un idioma, y la búsqueda pública puede filtrar por el idioma del lector.
- En la pestaña SLA y horario armas los formularios de apertura del portal: además del nombre, el correo, el asunto y el mensaje, añade campos propios de texto, lista o correo, con visualización condicional. Marca uno como predeterminado para que lo use el centro de ayuda.
Incidentes y página de estado
- Abre la pestaña Incidentes de la consola y crea un incidente con título y severidad.
- Vincula los casos afectados por el mismo evento.
- Publica actualizaciones en la línea de tiempo del incidente y comunícaselo a todos los afectados de una vez, por correo a los solicitantes de los casos vinculados.
- Al resolverlo, anota la causa raíz y el post-mortem.
- Márcalo como público para exponer una página de estado abierta a tus clientes.
Satisfacción y métricas
Al resolver o cerrar un caso, el CRM envía de forma automática una encuesta de satisfacción por correo al solicitante, con una nota de 1 a 5 y un comentario. Es una sola vez por caso. Cuando el cliente responde, la nota aparece en el bloque Satisfacción de la consola y se guarda en los campos del propio caso. Actívala o desactívala en Automatizaciones, Encuesta de satisfacción, y usa Reenviar encuesta cuando quieras volver a pedirla.
En la pestaña Métricas sigues el período de 7, 30 o 90 días: casos creados, resueltos y abiertos, tiempo medio de primera respuesta, tiempo medio de resolución, porcentaje dentro del SLA, satisfacción media con la tasa de respuesta, backlog, resolución en el primer contacto, tasa de reapertura y carga por equipo, con segmentación por canal y por categoría y una tabla por agente. Los indicadores muestran la variación respecto al período anterior y un minigráfico diario, y los informes se pueden exportar en PDF o XLSX.
Preguntas frecuentes
- El envío de la encuesta depende del correo del solicitante, del campo del caso o del Contacto vinculado, y de que el envío de correo esté configurado.
- Al exportar o anonimizar los datos de un titular en Configuración, Privacidad, el contenido de los mensajes y de las valoraciones de ese solicitante también se incluye o se anonimiza.
- Las integraciones con help desks externos crean casos en el CRM de forma automática; una vez creados, los trabajas aquí como cualquier otro.
- En la aplicación móvil también sigues la cola, abres un caso, respondes y cambias el estado.
- Para que el cliente siga por su cuenta sus propios casos, responda y los reabra, mira el artículo del portal del cliente.