Portal del cliente · dar seguimiento a los tickets con acceso por correo
Tu cliente da seguimiento por su cuenta a los tickets que abrió: entra con su correo, sin contraseña, ve el estado y el plazo, lee el historial público, responde y reabre un ticket resuelto. Es el lado de quien recibe la atención, complementario al enlace de la cuenta y a la configuración del portal.
El portal del cliente con acceso por correo resuelve la pregunta más repetida del soporte: oye, ¿cómo va mi ticket? En lugar de llamar o escribir un correo para pedir el estado, el propio solicitante entra y hace el seguimiento. El cliente no tiene ninguna contraseña que administrar.
Este artículo trata el lado del cliente. Para personalizar la apariencia del portal, elegir módulos y páginas, o generar el enlace de solo lectura de una cuenta completa, consulta el artículo sobre el portal del cliente en Configuración. Para el lado de tu equipo, consulta la Central de tickets.
Cómo entra el cliente
- Difunde la dirección de acceso de tu portal, el mismo identificador que aparece en el enlace público de tu base de conocimiento.
- El cliente indica el correo que usa en la atención y recibe un enlace seguro por correo. El enlace vale 30 minutos.
- Al hacer clic entra y pasa a ver la lista de sus propios tickets. La sesión dura 14 días.
Qué ve y qué hace el cliente
- La lista de sus propios tickets, con número de caso, asunto, estado con un punto de color y la situación del plazo de atención.
- Al abrir un ticket: el historial con únicamente los mensajes públicos. Las notas internas nunca aparecen.
- Responder al ticket y reabrir un ticket resuelto. Cuando el cliente responde a un ticket ya resuelto, este se reabre y se avisa al responsable.
Acceso a todos los tickets de la empresa
De forma predeterminada, cada persona ve solo lo que ella misma abrió. Para permitir que alguien dé seguimiento a todos los tickets de su propia empresa, por ejemplo el gerente de TI del cliente, activa el acceso de la organización en el registro de la empresa de ese cliente. Los tickets que llegan por ese acceso aparecen marcados como tickets de la organización, para que quede claro que no fueron abiertos por quien está leyendo.
Límites y seguridad
- Un solicitante nunca ve los tickets de otro solicitante ni de otra empresa: el portal filtra siempre por el correo de quien entró y por su organización.
- El enlace de acceso y la sesión van firmados y caducan, y el cliente no tiene contraseña que olvidar, reutilizar o filtrar.
- Las notas internas de tu equipo nunca llegan al portal, ni siquiera en el ticket que el cliente está leyendo.
- El portal usa la marca, los colores y los módulos que configuraste en Configuración, Portal del cliente.
Preguntas frecuentes
- El cliente dice que no recibió el enlace de acceso: revisa que el correo indicado sea exactamente el mismo que usa en la atención y que el envío de correo esté configurado.
- El enlace caducó: no hay problema, puede pedir uno nuevo en la misma página tantas veces como necesite.
- El cliente respondió por el portal y el ticket desapareció de su lista? No desaparece: si estaba resuelto, vuelve a aparecer como reabierto.
- Quiero que el cliente vea además la implementación y el plan de éxito de la cuenta: envía el enlace de la cuenta, descrito en el artículo del portal del cliente en Configuración.