Reglas de asignación: distribuir conversaciones y tareas
Distribuya automáticamente las conversaciones que llegan a la bandeja de entrada y las tareas entre el equipo: rotación, menor carga, propietario del registro, persona fija y reglas por tiempo como sin respuesta hace 15 minutos. Solo los administradores editan las reglas; cualquier persona entra y sale de la rotación.
Las reglas de asignación deciden quién recibe cada conversación de la bandeja de entrada y cada tarea, sin que nadie tenga que distribuir a mano. Usted describe cuándo aplica la regla, en qué condiciones y qué hace, y el sistema la aplica en el orden que definió.
Dónde está y quién puede modificarla
- Abra Configuración → Atención → Reglas de asignación (ruta /settings/roteamento).
- Solo los administradores crean, editan, activan y eliminan reglas.
- Cualquier persona puede entrar y salir de la rotación en "Mi disponibilidad", en la parte superior de la pantalla.
Conversaciones y tareas
Hay dos asuntos. Conversaciones cubre todo mensaje que llega a la bandeja de entrada: correo, WhatsApp, SMS, chat, redes sociales y tickets. Tareas cubre las tareas creadas en el CRM. Cada regla aplica a uno de los dos.
Cuándo se dispara la regla
- Llega una conversación o tarea nueva.
- Llega un mensaje en una conversación sin responsable.
- Sin respuesta hace X minutos (conversaciones).
- Atrasada hace X minutos (tareas).
- El responsable está fuera de la rotación o fue desactivado.
Condiciones
- Canales: solo correo, solo WhatsApp, etc. (vacío = cualquiera).
- Colas: Ventas o Atención.
- Palabras clave: solo cuando el texto contiene una de las palabras indicadas.
- Horario comercial: a cualquier hora, solo dentro o solo fuera del horario comercial ya configurado en atención.
- Solo elementos sin responsable.
Qué hace la regla
- Asignar por rotación: una para cada persona, con un puntero que continúa donde quedó. El grupo puede ser todos los activos o un equipo.
- Asignar a quien tiene menos abiertas.
- Asignar al propietario del registro: el propietario del contacto o lead vinculado a la conversación.
- Asignar a una persona específica.
- Asignar al líder del equipo.
- Pasar a la siguiente persona: nunca la devuelve a quien ya la tenía.
- Mover a la cola.
- Definir prioridad.
- Avisar: a los líderes del equipo y/o al responsable actual.
Orden y detención
Las reglas se ejecutan en el orden definido. La primera que produce efecto cierra la cadena, salvo que desmarque "Detener después de que esta regla produzca efecto". Una regla que no encuentra a nadie apto cede el turno a la siguiente.
Personas: rotación y tope
En la pestaña Personas saca a alguien de la rotación (vacaciones, cambio de turno) y define un tope de conversaciones y tareas abiertas por persona. Quien alcanzó el tope no recibe nada nuevo hasta liberar. Lo que la persona ya tiene sigue con ella.
Historial y avisos
Cada asignación hecha por una regla queda registrada en la pestaña Historial: qué regla actuó, de quién a quién y el motivo. Quien recibe es avisado en la campana.
Tiempo de reacción
Las reglas de llegada actúan en el momento en que entra el mensaje o la tarea. Las reglas por tiempo (sin respuesta, atrasada) se verifican cada minuto. Una regla por tiempo se dispara una vez por mensaje recibido: un mensaje nuevo reabre la ventana.
Ejemplos listos en la pantalla
- Toda conversación nueva va por rotación al equipo.
- Sin respuesta hace 15 min → pasa a la siguiente persona.
- El contacto ya tiene propietario → asignar al propietario.
- Responsable fuera de la rotación → pasa a la siguiente persona.
- Toda tarea nueva va por rotación al equipo.
- Tarea atrasada hace 60 min → pasa a la siguiente persona.
Buena práctica sugerida
- Orden 0: primero el propietario del registro. Quien ya atiende al contacto sigue atendiéndolo.
- Orden 1: rotación para el resto.
- Sin respuesta hace X minutos → pasar a la siguiente persona.
- Avisar al líder cuando pase de 2X minutos sin respuesta.