Cockpit de Éxito del Cliente: salud, etapa, adopción y renovaciones
La pantalla Éxito del cliente reúne tu cartera de cuentas cliente con health score, etapa del ciclo de vida (nueva, onboarding, adopción, saludable, en riesgo y churn), nivel de adopción, MRR, CSM responsable y las renovaciones de los próximos 90 días, con filtros para actuar sobre lo que importa.
La pantalla Éxito del cliente (menú lateral) es el cockpit de Customer Success: muestra, en un solo lugar, todas las cuentas marcadas como Cliente (empresas con Tipo de empresa = Cliente) y las señales que dicen dónde actuar. Es neutra de moneda: usa la moneda de tu organización y respeta los permisos (solo ves las cuentas de tu entorno).
Los indicadores de arriba
- Cuentas cliente y MRR total de la cartera.
- En riesgo: cuentas con salud roja o renovación en riesgo (y cuántas ya están en churn).
- Renovaciones en 90 días: cuántas cuentas renuevan en los próximos 90 días y el MRR involucrado.
- Baja adopción: cuentas sin uso (sin actividad anotada) desde hace más de 45 días.
- En onboarding: implantaciones en marcha.
Etapa del ciclo de vida
Cada cuenta se clasifica automáticamente en una etapa de posventa, calculada en el momento de la lectura a partir de la salud, de qué tan reciente es la actividad, del avance del onboarding y del estado de la renovación:
- Nueva: cuenta recién creada (hasta 30 días) todavía sin onboarding anotado.
- Onboarding: hay un onboarding abierto (sin concluir).
- Adopción: la cuenta ya implantó, pero usa poco (adopción baja) sin estar en riesgo crítico.
- Saludable: uso y salud al día.
- En riesgo: salud roja o renovación en riesgo.
- Churn: empresa marcada como churn o renovación "no renovar".
Adopción
El nivel de adopción (alta, media o baja) viene de qué tan reciente es la actividad en la cuenta, la misma señal que alimenta la alerta de baja adopción. Hasta 21 días sin actividad: alta; hasta 45 días: media; arriba de 45 días: baja. Una cuenta que ya implantó pero no tiene actividad anotada aparece como baja.
Filtros
- Todas: la cartera completa.
- En riesgo: cuentas en riesgo o en churn.
- Renovación en 90 días: cuentas que renuevan en el trimestre.
- Baja adopción: cuentas para reenganchar.
- Onboarding: implantaciones en marcha.
Book of business por CSM
En la pantalla Éxito del cliente, la sección "Cartera por CSM" muestra, para cada CSM, cuántas cuentas atiende (capacidad), el MRR total, cuántas están en riesgo, las renovaciones de los próximos 90 días y el health promedio de su cartera. Sirve para equilibrar la carga y priorizar.
Paneles de CS en la cuenta (empresa)
Al abrir una empresa cliente, además de la salud, tienes paneles dedicados de Customer Success:
- Customer Success: CSM y Account Manager responsables, criticidad, etapa de CS, valores de contrato (ACV/TCV) y fechas de inicio, go-live y renovación. Cambiar la etapa deja anotado el historial (quién lo cambió y cuándo).
- Plan de éxito: objetivos de negocio, resultado esperado, valor prometido frente al entregado, objetivos medibles (con métrica y estado) y casos de uso (contratado, implementado, pendiente).
- Tendencia de health: un minigráfico de la evolución del health score de la cuenta (la serie se acumula a partir del momento en que activas el módulo).
- Adopción: tasa de activación, usuarios activos, funcionalidades usadas y eventos de uso (cuando hay telemetría del producto conectada).
- Riesgo de churn: anota un riesgo por categoría (baja adopción, soporte, pago, sin sponsor, competidor, precio, sin valor), con plan de mitigación (acciones con responsable y plazo) y ciclo (abierto, aceptado, resuelto, materializado).
- Renovaciones: el embudo de renovación de la cuenta (etapa, tipo, valor, probabilidad) y el botón "Crear expansión", que abre una oportunidad de expansión para el equipo de ventas.
- QBR: anota los QBR realizados (fecha, participantes, puntos de la agenda con su resultado, minuta, calificación y próxima fecha). El botón "De la agenda recomendada" crea un QBR ya prellenado con los puntos que sugiere la IA.
Onboarding con plantillas
En el onboarding de un cliente puedes aplicar una Plantilla de onboarding (modelo de lista de verificación por producto, segmento o tamaño de empresa) con un clic: genera las tareas con plazos relativos. Las plantillas se gestionan en la propia pantalla Éxito del cliente.
Automatización de la renovación
El sistema avisa al CSM automáticamente cuando una cuenta se acerca a la renovación (120, 90, 60 y 30 días antes), sin que tengas que controlarlo a mano.