Reseñas y reputación · NPS, productos problemáticos y lo que escribió el cliente
La pestaña Reseñas muestra el NPS de la tienda con promotores, neutros y detractores, señala los Productos problemáticos, es decir, artículos con muchas reseñas y alta proporción de negativas, y te deja abrir las reseñas que hay detrás de cada uno, con calificación, texto y sello de compra verificada.
El promedio general de la tienda es el número que más engaña en el retail. Una tienda con 4,6 estrellas de promedio puede tener un artículo campeón de ventas con un 70% de reseñas negativas: desaparece en el promedio, pero aparece en la cuenta de devoluciones, en el tiempo de atención y en la reputación. Esta pestaña se armó para encontrar ese artículo, y no para exhibir el promedio.
Dónde encontrarlo
- Abre Retail en el menú lateral.
- Haz clic en la pestaña Reseñas.
- Arriba están los indicadores de NPS; debajo de ellos, la sección Productos problemáticos.
- Haz clic en el código de un producto de la lista para abrir sus reseñas; usa Cerrar para volver.
El bloque de NPS
Son cinco tarjetas: NPS, Promotores, Neutros, Detractores y Reseñas. La clasificación sigue el estándar de la métrica: una calificación de 9 o 10 es promotor, 7 u 8 es neutro, de 0 a 6 es detractor, y el NPS es la diferencia entre la proporción de promotores y la de detractores. Mientras no haya ninguna respuesta, la pantalla no muestra ninguna tarjeta: escribe que todavía no hay reseñas y explica que un NPS sin base sería un número falso. Ese silencio es intencional, porque un NPS calculado sobre dos respuestas engaña más de lo que informa.
Productos problemáticos
La tabla trae SKU, Reseñas y Negativas, en porcentaje, ordenada de la peor a la menos mala. Entran en la lista los productos que tienen al menos tres reseñas y más de la mitad de ellas negativa. El piso de tres reseñas existe para no convertir un reclamo aislado en una alarma. La reseña se clasifica por la calificación: 4 o 5 es positiva, 3 es neutra, 1 o 2 es negativa. Cuando ningún producto cruza ese umbral, la pantalla informa que no hay producto con alta proporción de reseñas negativas, lo que es una buena noticia y no una pantalla vacía.
Leer lo que escribió el cliente
El agregado dice dónde mirar; la frase del cliente dice qué hacer. Hacer clic en el código del producto abre la sección Reseñas de, con una lista en la que cada elemento muestra la calificación en estrellas, el título cuando existe, el sello Compra verificada cuando la reseña vino de quien realmente compró, la fecha y el texto. Ahí se descubre si el problema es el producto, la descripción de la página, la foto o el embalaje del transporte, tres caminos de solución completamente distintos.
Límites y preguntas frecuentes
- Esta pestaña es de lectura. Responder públicamente a una reseña se sigue haciendo en tu tienda o en el canal donde se publicó la reseña.
- Las reseñas guardan un estado de moderación, así que una reseña rechazada no vale como si estuviera publicada.
- El sello Compra verificada solo aparece cuando el origen informó que la reseña vino de una compra registrada.
- El NPS y el CSAT vienen de respuestas de encuesta, que son registros distintos de las reseñas de producto: las tarjetas de arriba y la lista de productos pueden crecer a ritmos diferentes.
- Ninguna reseña para este producto significa que la lista está filtrada por un producto que todavía no tiene ninguna reseña registrada.
- Hace falta tener la vertical Retail activa.