NPS et alertes de notes négatives
Au-delà du CSAT/CES, envoyez une enquête NPS de ticket (0 à 10). Les scores bas alertent le responsable et rouvrent le ticket pour suivi ; les rapports montrent le NPS par agent, équipe et période.
L'enquête NPS mesure la fidélité du client sur une échelle de 0 à 10. Elle complète le CSAT (satisfaction vis-à-vis du support) et le CES (effort client).
Envoi de l'enquête
Sur le ticket, utilisez l'action d'envoi du NPS pour envoyer l'enquête par e-mail au demandeur. Le client répond sur une page publique sécurisée en choisissant une note de 0 à 10 et en laissant éventuellement un commentaire. Chaque ticket reçoit une seule enquête (idempotent).
Alertes et suivi automatique
- Un score bas (CSAT 1-2 ou détracteur NPS, 0-6) déclenche une alerte dans la cloche pour l'agent assigné et les responsables, avec le commentaire du client.
- Si le ticket était déjà résolu, il se rouvre automatiquement afin que l'équipe puisse assurer le suivi.
Rapports
- L'onglet des indicateurs affiche le NPS de la période (promoteurs moins détracteurs) et le nombre de réponses.
- La satisfaction apparaît par agent et par équipe (CSAT et NPS moyens), pour la période de votre choix.